Производители премиальных автозапчастей c помощью своих локальных дистрибьюторов не только поставляют на рынок запчасти качества оригинала, но и обеспечивают всестороннюю техническую поддержку СТО на высочайшем профессиональном уровне.

Эксперты статьи:

Юрий Федоров, заместитель директора по техническим вопросам, «АВТО ФАКТОР ПРО»

Андрей Алексюк, руководитель отдела маркетинга «МАНН+ХУММЕЛЬ»

Ирина Басик, маркетолог, ГК «Авторусь»

Владислав Воробьев, менеджер по продажам, KYB

Вряд ли стоит лишний раз говорить о том, насколько важна для СТО своевременная и качественная техническая поддержка. Поэтому неслучайно, что все автопроизводители уделяют данному аспекту чрезвычайно пристальное внимание и полностью обеспечивают свои авторизованные дилерские центры всеобъемлющим комплексом необходимых знаний, каналов коммуникаций и поддержкой оперативных служб для решения неотложных вопросов, возникающих в процессе работы. Поэтому   независимые СТО могут рассчитывать на компетентную помощь в решении своих повседневных задач, которую им транслируют через своих дистрибьюторов производители премиальных автозапчастей. Это может быть разнообразная помощь и поддержка в самом широком спектре вопросов, начиная с подбора запчастей и кончая рекомендациями по применяемым технологиям замены/ремонта тех или иных узлов и деталей.

Юрий Федоров, заместитель директора по техническим вопросам, «АВТО ФАКТОР ПРО»:

— Разные категории трудностей, с которыми сталкиваются механики в процессе работы, заставляют их обращаться за поддержкой. Чаще всего это подбор деталей. Помимо этого, необходимость в обучении всегда возникает при появлении в ассортименте запчастей новой торговой марки. Далее по мере необходимости.

Кроме того, как отмечает Юрий Федоров, механикам нужны и сугубо технологические консультации, связанные с выполняемыми операциями. Всем известно, насколько технически сложны современные автотранспортные средства. Существует огромная масса нюансов в установке, монтаже/демонтаже, замене отдельных узлов и компонентов. Если их не учитывать – ошибки не избежать. Так, в частности, при замене компрессора кондиционера нужно обязательно очистить систему, заменить осушитель, конденсер, распылители.
А при замене приводного ремня нужно использовать специальный инструмент, и ни в коем случае нельзя применять отвертку для того, чтобы его накинуть на ролик – из-за этого может повредиться корд, что приведет к преждевременному выходу ремня из строя.  И так далее – подобных нюансов, повторимся, огромное множество. Однако механики нередко пренебрегают ими. Или, руководствуясь благими намерениями клиента или просто не понимая, что подобное пренебрежение приводит к преждевременному износу и быстрым поломкам, желают сэкономить деньги. 

Известно, что нарушение технологий, чем бы оно ни было обусловлено, грозит очень серьезными ошибками. Для того, чтобы их избежать, производители автозапчастей премиальных брендов активно проводят обучение сотрудников СТО. 

Например, компания KYB предоставляет своим клиентам, в том числе станциям технического обслуживания (СТО), максимально полную техническую информацию для решения задач, связанных с ремонтом амортизационного узла автомобиля. Для консультации с техническими специалистами предусмотрены следующие варианты: горячая телефонная линия KYB, обращения на электронную почту технической поддержки. Вопросы также можно задавать на официальном сайте в разделе «Поддержка» и на страницах KYB Russia в социальных сетях.

Владислав Воробьев, менеджер по продажам, KYB:

— При обращении на горячую телефонную линию наши партнеры получают рекомендации в режиме реального времени. При обращении через сайт или посредством электронной почты оперативно обновленная информация предоставляется в течение 2­х дней.

На сайте компании KYB представлена информация по подбору продукции (амортизаторы, пружины, защитные комплекты и верхние опоры). Подобрать необходимую деталь можно как посредством каталогов в формате *.pdf, так и в онлайн формате с возможностью просмотра фотографий изделий. Есть возможность осуществлять подбор через CROSS поиск.

Есть раздел, где  доступна обновляемая информация о наличии продукции на складах компании, представлены видео-инструкции по установке продукции KYB, а также публикуются ответы на самые распространённые вопросы технического характера. Также на сайте представлена информация о гарантийной политике компании, сроках и видах гарантии, условиях ее предоставления.

Владислав Воробьев:

— Ежегодно во многих крупных городах Таможенного союза мы проводим технические семинары KYB и совместное обучение с нашими дистрибьюторами. Вся информация о месте и времени встречи доступна на нашем сайте и сайтах официальных дистрибьюторов KYB.

Технический семинар содержит необходимую информацию как для мастеров СТО, так и для продавцов магазинов: факты о компании KYB, обзор продукции KYB, рекомендации по установке деталей KYB. Также мы рассказываем о гарантийной политике KYB и условиях предоставления гарантии, особенностях продаж на рынке запчастей, о способах выявления поддельной продукции и нашем противодействии ввозу и распространению фальсификата. Основной контингент участников – владельцы и сотрудники магазинов и СТО. В следующем году планируется увеличить количество этих мероприятий, так как компания получает большое количество запросов на обучение.

А вот что рассказывает Андрей Алексюк, руководитель отдела маркетинга, «МАНН+ХУММЕЛЬ»:

— Как производитель премиальных автозапчастей мы работаем напрямую с нашими дистрибьюторами. Соответственно, вопрос технической поддержки станций технического обслуживания регулируется нами непосредственно через них.

Информацию относительно применения фильтров можно получить на сайте компании. При этом, например, если речь идет о масляных фильтрах, можно сразу же уточнить, какой ключ для демонтажа фильтра необходим – указываются типы ключей, подходящих к конкретным фильтрам. Кроме того, на сайте есть иллюстрированная инструкция по установке салонных фильтров, показывающая места их расположения на различных марках и моделях транспортных средств, необходимый инструментарий и примерное количество времени для замены.

Существуют определенные типы фильтроэлементов либо уплотнений, которые могут быть установлены по-разному. Поэтому всегда есть бумажная инструкция, описывающая, как нужно устанавливать тот или иной фильтроэлемент или уплотнение. Все расписано максимально подробно, чтобы сотрудник СТО не ошибся.

Андрей Алексюк:

— Каждую неделю мы проводим технические обучения по нашей продукции. На эти встречи наши дистрибьюторы собирают менеджеров, механиков и прочий персонал торговых точек и СТО. На таких семинарах мы делимся информацией о продукции нашей компании, о способах установки, нюансах монтажа/демонтажа. Особенно много нюансов с фильтроэлементами. Фильтры в металлическом корпусе привычны всем, с ними ошибиться сложно. А вот с фильтроэлементами ошибок больше, самая распространенная – перетягивают стакан, никто не применяет динамометрический ключ. Иногда бывает, что стакан трескается. Вот как раз на такие принципиально важные вещи наши технические специалисты и стараются обратить максимум внимания собравшейся аудитории. 

Людей для участия в тренингах собирают дистрибьюторы. Есть программа по обучению. Мы работаем с разными по численности аудиториями ­ от 40­50  до более чем 100 человек в некоторых городах. Это наша совместная с дистрибьютором деятельность – мы предоставляем тренера, компенсируем некоторые затраты. Задача дистрибьютора – пригласить сотрудников СТО и торговых точек.

Андрей Алексюк:

— Раньше наше обучение представляло собой сугубо технические семинары, на которых раскрывались особенности конструкции, установки и замены. Но постепенно с каждым годом усиливается маркетинговый блок – учим, как продавать продукт. Самая большая проблема – люди не умеют продавать продукт премиального уровня. Поэтому мы специально добавили обучение навыкам продаж, учим наших клиентов продавать премиальные запчасти.

Еще одна важная часть программы поддержки – экскурсии на предприятия фирмы.

Андрей Алексюк:

— Дистрибьютор выбирает своих лучших клиентов, которых мы везем на наши предприятия. Там мы показываем наши лаборатории, производство, знакомим с технологиями, с тем, как создается продукция, какие материалы используются и т. д. Знакомим с особенностями изготовления наших фильтров, используемым оборудованием. Это занимает в совокупности где­то 8 часов. До 200 человек каждый год посещают наши заводы
в Германии. Около 1000 человек уже побывали на наших заводах.

Как уже было отмечено, реализация программ техподдержки в значительной степени осуществляется посредством российских дистрибьюторов.

Юрий Федоров:

— Наша компания постоянно занимается организацией обучения сотрудников СТО совместно с представителями производителей. Осуществляет рассмотрение рекламаций по качеству запчастей.

В случае отсутствия информации по подбору и применению запчастей, сотрудник СТО имеет возможность разместить в личном кабинете на сайте запрос на подбор по VIN­коду нужных деталей.

В дежурном режиме, по словам Юрия Федорова, компания отвечает на вопросы своих клиентов силами собственных специалистов, а вот
обучение проводит представитель поставщика .

Существует определенный план, согласованный с производителями. В соответствии с этим планом, учитывающим сезонность, вывод новой продукции и прочие факторы, как раз и организуется обучение.

Аналогичной политики придерживаются и в ГК «Авторусь». Ирина Басик, маркетолог, ГК «Авторусь»:

— Мы как мультибрендовая компания работаем со многими производителями премиальных автозапчастей. В этой связи мы выступаем провайдерами той поддержки, которая предусмотрена тем или иным производителем запчастей качества оригинала для СТО. То есть предоставляем им весь спектр рекламной и сопутствующей продукции, проводим разнообразные акции, обучающие семинары. Естественно, все это при непосредственном участии производителя.  

Это могут быть тренинги для продавцов и для сотрудников СТО. В последнее время мы много сотрудничаем с Textar, febi и Hella.

Для удобства подбора на портале компании реализован очень простой эффективный сервис.

По словам Ирины Басик, обучение как правило, включает теорию и практику. Проводится оно силами тренеров, делегируемых производителем премиальных автозапчастей. Часто такое обучение приурочено к выводу на рынок нового товара, имеющего определенные технологические отличия от предшественника.

В общем, как видим, независимым сервисам, так же как и дилерским, оказывается полный комплекс необходимой технической поддержки - только не автопроизводителями, а производителями премиальных автозапчастей. Поэтому те СТО, которые для своей повседневной деятельности выбирают премиальные автозапчасти (в отличие от мастерских, работающих  с запчастями сегмента «low cost», для которых в принципе не предусмотрено никакой поддержки), могут чувствовать себя вполне уверенно – они всегда будут в курсе всех самых актуальных и передовых технологических нововведений, у них никогда не возникнет ошибок с подбором. Причем на помощь им будут приходить компетентные, высококвалифицированные технические специалисты и вся технологическая мощь производителей запчастей оригинального качества.