Как построить эффективный автосервис? Этот вопрос постоянно находится в повестке дня у владельцев и руководителей технических центров. Построение эффективного и прибыльного предприятия невозможно без партнерства. По отношению к современному автосервисному центру такими партнерами могут выступать различные контрагенты. Но в последнее время все чаще среди партнеров СТО называют поставщиков автокомпонентов. Работа непосредственно со станциями техобслуживания является для них одним из приоритетных стратегических направлений деятельности на российском рынке aftermarket. В нашем материале об опыте работы с автотехцентрами рассказывают представители компаний - ведущих производителей автокомпонентов. Это будет один из первых материалов цикла об эффективном автосервисе. В следующих номерах мы затронем различные аспекты построения успешного сервисного предприятия.

Программы партнерства с автотехцентрами, которые, как правило, осуществляются в самых различных форматах, являются одним из важнейших направлений деятельности российских представительств ведущих зарубежных производителей и поставщиков запасных частей и оборудования. В них предусмотрены различные формы и инструменты взаимодействия  между мировыми производителями в лице российских представительств и участниками отечественного рынка aftermarket, в том числе работа с руководителями и специалистами станций технического обслуживания. Такие программы становятся эффективным способом не только продвижения продукции, но и конструктивным диалогом между партнерами.

Одной из важнейших форм взаимодействия являются технические семинары поставщиков, которые получили широкое распространение в последние несколько лет в рамках образовательных программ российских представительств. Такая форма стала эффективным инструментарием и формой обучения специалистов рынка aftermarket. Большое внимание специалистов и руководителей к учебным программам неудивительно. Формат технического семинара позволяет не только глубже ознакомиться с продукцией ведущих производителей и поставщиков, но и многое прояснить в ходе прямого диалога и консультаций, позволив сочетать возможности делового и неформального общения.

Важным аспектом таких мероприятий стала обратная связь между теми, кто формирует непосредственный спрос на автокомпоненты на предприятиях сервиса и автомагазинах сегмента aftermarket, и российскими представителями производителей. Порой такая обратная связь приводит к удивительным результатам. Об этом читайте в нашем материале. 

Алексей Прусаков, региональный менеджер компании Contitech Antriebssysteme GmbH:

— Недавно компания Contitech анонсировала программу пятилетней гарантии на свою продукцию, которую мы предлагаем исключительно станциям технического обслуживания.

Участником программы может стать СТО любой формы собственности, действующая на территории одной из 47 стран Европы и Азии (в том числе в Российской Федерации), успешно прошедшая процедуру регистрации на сайте www.contitech.de/5.  

Несомненно, что те автотехцентры, которые зарегистрировались в нашей программе 5­летней гарантии, имеют возможность предложить лучшие условия автовладельцу. Мы считаем, что СТО смогут использовать наши обязательства вместе со своей собственной пятилетней гарантией на проведенные работы и предоставить конечному потребителю полную гарантию, в большинстве случаев покрывающую весь плановый срок службы запасных частей (например, компонентов привода ГРМ). При этом мы несем ответственность за качество компонентов, а СТО – за качество проведенных работ. Естественно, срок действия гарантии не может превосходить интервала плановой замены изделия, указанного автопроизводителем в специальной сервисной литературе.

Участие в 5­летней гарантии — это не единственный канал для нашего взаимодействия со станциями технического обслуживания. Другими направлениями являются:

•   обучение специалистов станций технического обслуживания;

•   информационная  поддержка: регулярная рассылка технических бюллетеней, каталог онлайн­инструкций по замене ремней, видеоинструкции по замене ремней ГРМ и др.;

•   специальное торговое оборудование для магазинов, специальный инструмент для СТО.

Также во время технических тренингов, выставок, совместного посещения с клиентами наших заводов или во время круглых столов, которые организуют наши дистрибьюторы, мы непосредственно общаемся со специалистами автотехцентров. Мы также регулярно получаем электронные сообщения от клиентов. Любое общение с конечными потребителями очень полезно: анализ запросов и жалоб помогает нам скорректировать собственную стратегию на рынке России. Поэтому обратная связь для нас очень важна. Запросы со стороны участников рынка отслеживаются, если потребуется, то вносим корректировки в программы.

Леонид Нерезов, директор департамента автомобильных запчастей России, Украины, Грузии, Прибалтики и СНГ компании NTN-SNR:

— Сегодня стратегия нашей компании на российском рынке заключается в долгосрочных партнерских взаимоотношениях с каждым из наших дистрибьюторов. Это основное направление, которое может гарантировать успешное присутствие NTN­SNR в России. Но это не исключает нашего непосредственного общения со специалистами станций технического обслуживания. Хотя для нас, как представительства крупного завода­производителя, предпочтительнее взаимодействие с дистрибьюторами, которые реали­зуют нашу продукцию через магазины автозапчастей и СТО.

Сегмент рынка aftermarket растет, и с большой долей оптимизма можно говорить о большой значимости автотехцентров, поэтому мы уделяем внимание взаимоотношениям дистрибьюторов и СТО и отдаем приоритет партнерам, осуществляющим продажи в сервисные центры. Мы ориентируем партнеров на более глубокую работу со специалистами СТО.

Важно иметь не только хорошие отношения с дистрибьюторами, но и понимать, что предприятия сервисного сегмента авторынка формируют спрос на нашу продукцию. Отсюда важен и такой аспект, как информирование специалистов сервисных центров о философии компании NTN­ SNR, условиях и стандартах производства автокомпонентов, техподдержка и т.д. Таким образом, мы получаем лояльного потребителя нашей продукции. Эти направления можно назвать программными, стратегическими.   

Компания NTN­SNR оказывает всестороннюю поддержку своим партнерам, как техническую, в виде проведения семинаров, технических консультаций специалистами, так и маркетинговую, включающую поддержку продаж, проведение акций и различных по форме мероприятий с клиентами. Все это ориентировано также на представителей СТО и магазинов автозапчастей и направлено на популяризацию нашего бренда. В этой части нашей деятельности назову акции по экипированию сотрудников СТО униформой, предоставление инструмента, который рекомендует производитель для установки и замены подшипников. Для клиентов, которые плотно работают с нашим брендом, мы организуем посещение заводов компании и туристические выезды, в рамках которых проводятся технические семинары. Недавно такой выезд был проведен в Якутии. Планируем аналогичный выезд на Байкал.

Для большинства наших клиентов и партнеров помимо финансовой выгоды важна и имиджевая составляющая. Они работают с премиум­брендом, продукция которого поставляется на конвейеры ведущих мировых автопроизводителей. Это, в свою очередь, способствует повышению репутации СТО и автомагазинов у автомобилистов. Специалисты СТО могут быть уверены в том, что автокомпоненты нашей марки надежны при эксплуатации автомобилей.  

Алексей Щербак, руководитель отдела продаж и сервисных программ компании KYB Евразия:

— Уже более 10 лет мы развиваем программу «KYB Сервис». В ее основе специальная концепция, которая разработана для максимально плодотворного и эффективного взаимодействия со станциями технического обслуживания. Основная идея данного проекта заключается в том, чтобы конечный потребитель (автомобилист) получал не просто изделие, а полный комплект услуг по обслуживанию подвески автомобиля и амортизационного узла. Со стороны автотехцентров ­ это качественная диагностика, установка, межсервисное обслуживание, предоставление гарантии, а также рассмотрение рекламаций клиента, если изделие выйдет из строя до истечения гарантийного срока.      

Со стороны магазинов ­ это продажа оригинальных запчастей, квалифицированный  подбор и объяснение сути гарантии покупателю.

Рынок по продаже запчастей и сервисному обслуживанию автомобилей должен быть цивилизованным. Современное транспортное средство, которое стало сложным и высокотехнологичным, напичканным электроникой, должны обслуживать профессиональные участники рынка, то есть сервисные центры, которые имеют штат  обученных сотрудников. Их обучением занимаются поставщики запчастей, для того чтобы после проведения планового ремонта или сервисного обслуживания автовладелец мог чувствовать себя уверенно. Замененная деталь будет служить долго.

Наша работа со специалистами авторизованных автотехцентров – участников проекта является важным направлением деятельности компании KYB. Во­первых, обучение.  Мы проводим большое число технических семинаров практически  во всех крупных городах РФ. В прошлом году нами было запланировано и проведено 43 семинара, участниками  которых стали как специалисты СТО, так и автомагазинов запчастей.

В течение такого мероприятия рассматриваются все аспекты, включая знания о продукте, правилах установки, эксплуатации, порядок рассмотрения рекламаций.

Также проводим семинары на специальной учебной базе, где можно в режиме реального времени произвести разборку/сборку амортизационного узла, диагностику подвески. Это специализированные семинары для мастеров сервисных станций.

Еще один аспект программы: СТО, становясь участником программы «KYB Сервис», получают максимальные полномочия от производителя на проведение диагностики подвески, на подбор и установку амортизаторов, а также имеют возможность самостоятельно работать с рекламациями клиентов. Программа построена на лояльности к бренду, поэтому станциям технического обслуживания предоставлено право самостоятельно рассматривать рекламации от клиентов и принимать по ним решения. При этом следует отметить положительные итоги такого подхода: процент брака не растет, оставаясь на постоянном низком уровне. 

Важна информационная поддержка наших партнеров. Всем авторизованным участникам проекта «KYB Сервис» на постоянной основе  рассылается информация о новинках ассортимента, пресс­релизы. Мы постоянно информируем партнеров об определенных технических моментах, даем им ссылки на видеоматериалы о правилах установки тех или иных амортизаторов.

 Мы не продаем напрямую участникам программы «KYB Сервис». Продажи осуществляются через дистрибьюторскую сеть. Все наши дистрибьюторы подключены к проекту «KYB Сервис» и сопровождают партнеров в рамках этого проекта.

Если говорить об обратной связи, то коммуникация осуществляется не только на технических семинарах, но и при личном визите сотрудников KYB на СТО и в магазины, участвующие в программе «KYB Сервис». Об интенсивности работы с нашими партнерами по проекту свидетельствует тот факт, что к нам поступает ежедневно не менее 10­15 звонков. На основе таких контактов, на основе предложений мы постоянно вносим изменения в программу «KYB Сервис». 

Для успешности нашей работы важна обратная связь не только от дистрибьюторов, но и непосредственно от специалистов сервисных предприятий. Могу привести такой пример. Некоторое время назад к нам обращались с вопросом: почему на отечественном рынке aftermarket нельзя купить ШРУСы для легковых автомобилей нашего бренда? Этот вопрос мы слышали на технических семинарах, тренингах, его задавали специалисты СТО в соцсетях. В штаб­квартире компании изучили этот вопрос, и в этом году мы выводим на рынок aftermarket данную продукцию.

Большое внимание мы уделяем акциям для наших клиентов и партнеров. Ряд акций носит традиционный, сезонный характер. Мы также прислушиваемся к предложениям, которые предлагают наши партнеры: они обращают внимание на определенные группы автокомпонентов, на недоработки и т.д. 

Евгений Шишкин, директор по продажам VENEPORTE:

— Компания Veneporte является производителем автомобильных выхлопных систем и аксессуаров к ним. Одно из наших направлений работы с дистрибуционной сетью – развитие сотрудничества со специализированными независимыми СТО.  

Наши непосредственные клиенты – это специализированные сервисные станции, которые устанавливают продукцию, поскольку выхлопные системы не входят в регламентную товарную группу и автолюбитель не может купить и самостоятельно установить выхлопную систему.  

На сегодняшний день мы предлагаем программу сертификации СТО. Она заключается в техническом обучении персонала сервисной станции, брендировании СТО либо точки продажи, а также предоставлении POS­материалов.

Также мы оказываем информационно­практическую поддержку. По согласованию с руководителями СТО раз в месяц мы организуем выездные информационные тренинги, технические семинары, презентации.

В рамках данной программы нам интересно прямое общение со специалистами  независимых СТО. Общаясь с ними, мы имеем возможность рассказать о преимуществах работы с нашей продукцией. Также мы получаем много вопросов, и большинство задается, что называется, по делу. Уверен, что специалисты СТО по итогам таких мероприятий не только повышают свой профессиональный и экспертный уровень, но и, используя и применяя полученные знания, могут повысить свой заработок и объемы реализации своего предприятия.  

Мы стараемся учитывать все обращения/отзывы/пожелания  со стороны наших клиентов, анализируем их и в дальнейшем адаптируем содержание нашей программы с учетом всех замечаний.