Активная приёмка. Как извлечь прибыль?
Приёмка автомобиля. Сложно назвать другую операцию на СТО, от которой бы так сильно зависела рентабельность станции. Приёмка – это лицо автосервиса. Это место, где с клиентом устанавливается первый контакт и от того, каким он будет, во многом зависит, останется этот клиент у вас надолго, или же вы его больше не увидите. Впрочем, мы сегодня поговорим не о психологических аспектах работы мастера-приёмщика. Речь пойдет о том, каким должен быть пост приёмки, с точки зрения технического оснащения, чтобы ваш автосервис не остался без работы.
Для начала – немного статистических материалов. Готовя к публикации эту стадию аналитический отдел нашего журнала провел исследование рынка данного вида оборудования в Сибири и пришёл к весьма неутешительным выводам. Из 330 опрошенных станций, линии входного контроля были обнаружены лишь у 15-ти. Таким образом, услуги по активной приёмке автомобилей в нашем регионе предлагают лишь 4%. Отмечу, что в опросе не принимали участие пункты технического осмотра. Немногим лучше ситуация с наличием и люфт-детекторов. Такое оборудование имеется на 7% станций. В рамках этого материала мы и попытаемся разобраться в причинах по которым линии активной приёмки автомобилей так медленного приживаются на российском рынке.
Зарубежный опыт и российская реальность
Сама идея активной приемки автомобилей, в процессе которой мастер приемщик не только выслушивает жалобы клиента, но и производит первичную независимую экспресс-диагностику состояния автомобиля, пришла к нам с европейского рынка. В Европе уже давно автомобили настолько качественные и дороги настолько хорошие, что потребность в ремонте возникает всё реже и реже. Именно поэтому, европейские сервисные центры зарабатывают не столько на ремонте автомобилей, сколько на контроле его технического состояния. И с этой точки зрения наличие на станции техосблуживания линии полноценного инструментального контроля – это как раз то, что нужно. Мастер-приемщик на станции, оснащенной такой линией, выступает в роли семейного врача, который постоянно наблюдает за состоянием автомобиля, чтобы не допустить каких-либо серьезных неисправностей, или аварий в пути. «К сожалению, у нас на рынке эта идея претерпела некоторые изменения. – отмечает директор компании «Барклай Холдинг» Дмитрий Буянов, - Большинство официальных автодилеров, которым по требованиям автопроизводителей пришлось закупить эти линии входного контроля, так и не смогли найти им достойного применения. На большинстве автоцентров эти линии попросту простаивают. Их даже установили таким образом, что поступающий в ремонт автомобиль на них не попадает. Стоят и пылятся в углу ремонтной зоны».
По мнению Дмитрия Буянова ситуация должна быть в точности обратной. Активная приемка должна охватывать все 100% автомобилей, попадающих в ремзону. И самая сложная задача для приёмщиков, которые работают на крупном автосервисном предприятии – это организовать весь процесс так, чтобы диагностика и оформление автомобиля занимало считанные минуты. «Клиент не должен ждать. Иначе нарушается основная идея. Если поток автомобилей большой, то возможно следует устанавливать не одну линию входного контроля, а две, чтобы не было никакой задержки на данном этапе приемки автомобилей. – заявляет директор «Барклай Холдинг». - Некоторые станции допускают серьезную ошибку. Они устанавливают в конце линии инструментального контроля люфт-детектор. Это в корне нарушает идею активной приёмки, поскольку на люфт-детекторе автомобиль зависает на 10-15 минут и возникает очередь. Очереди быть не должно! Если устанавливается люфт-детектор, то линию приёмки необходимо дублировать, чтобы параллельно шла приемка двух машин. На больших станциях в Германии устанавливается по 3 параллельных линии входного контроля, чтобы не тормозить процесс активной приёмки автомобиля».
Что ж, замечание по поводу немецких автоцентров, конечно весьма ценно. Но ведь нашим автосервисам приходится только мечтать о доходах их европейских коллег, а соответственно и объем инвестиций в оборудование на российском рынке совсем другой. «Оборудование для активной приёмки не пользуется спросом по причине высокой стоимости. Ещё до кризиса продажи линий входного контроля у нас на рынке были разовыми, сегодня же, учитывая повальное стремление клиентов по максимуму экономить на покупке оборудования, продажи данного вида оборудования и вовсе упали до нуля. – говорит начальник отдела продаж компании «Техноэкспорт» Павел Распопин. –Хотя я уже не раз говорил, что наличие такой линии позволяет загрузить работой до 8 постов общего ремонта. Кроме того, наличие такой линии при грамотном позиционировании позволяет автосервису предлагать инспекционные услуги, то есть проверять, качество работ, произведенных другими исполнителями. Если изначально репутация у СТО высока, то при наличии такого стенда можно неплохо заработать просто на диагностике состояния подвески».
Но это в теории, на практике же, заработать получается далеко не у всех. Дмитрий Буянов был абсолютно прав, рассказывая о том, что даже купленные и уже установленные линии на российских автоцентрах довольно часто простаивают без дела. Причина же простоя, по мнению специалистов, заключается в неправильном позиционировании услуги. «Многие автомобилисты, особенно с невысоким уровнем доходов пока ещё довольно насторожено относятся к предложению – проверить состояние подвески и тормозной системы. – отмечает директор компании «АДЭКС-Сервис» Вячеслав Афанасьев. - Некоторые по-прежнему воспринимают это, как попытку выкачать с них побольше денег. На самом же деле это нормальная услуга, которая в течение 2-3 минут позволяет узнать, в каком состоянии находится подвеска и тормоза. Именно так её и надо позиционировать. Не нужно настаивать на том, чтобы клиент тут же шёл покупать запчасти и отдавал машину в ремонт. Задача диагноста – показать реальное состояние автомобиля и дать рекомендации относительно дальнейших действий. Не нужно ничего навязывать».
В качестве примера успешной работы линии входного контроля Вячеслав Афанасьев привел новосибирский автоцентр «САН-Мастер». Линия входного контроля была установлена здесь ещё 1998 году. За 12 лет работы на ней уже трижды сменили тормозные барабаны. «Линия работает безостановочно. Услуга востребована как постоянными клиентами станции, так и покупателями подержанных автомобилей. И весь секрет заключается в хорошем позиционировании. Большинство выявленных в ходе диагностики недостатков, устраняются на этой же станции. А если на СТО есть ещё и свой склад запчастей, то есть возможность заработать и на их продаже» - отмечает директор компании «АДЭКС-Сервис».
«Проблема в головах, - соглашается Дмитрий Буянов. – Вы видели хоть в одном городе на СТО объявление: «Подготовим к техосмотру»? Нет. Никто не предлагает такие услуги, хотя технические возможности есть у многих. Всё, что для этого нужно – это линия состоящая из тормозного стенда, прибор проверки света фар, газоанализатор и нормативная документация по перечню неисправностей которые надо проверить. Услуга могла бы пользоваться великолепным спросом, если бы хоть кто-нибудь догадался её предложить».
Брать или не брать?
Вопрос стоимости и оплаты услуг по активной приёмке также довольно дискуссионный. Наши эксперты высказали абсолютно противоположные точки зрения.
Дмитрий Буянов считает, что эта услуга должна предлагаться бесплатно, за исключением тех случаев, когда человек приезжает на СТО специально для проверки состояния автомобиля, к примеру перед техосмотром. Вячеслав Афанасьев, наоборот уверен, что всякая работа должна быть оплачена, иначе она обесценивается самим клиентом. И поэтому не нужно никого обманывать и «размазывать» стоимость такой диагностики по другим услугам. При этом директор компании «АДЭКС-Сервис» дал понять, что стоимость должна быть справедливой. Иначе на неё никто не поедет.
Павел Распопин предложил компромисс: «Нельзя сказать однозначно, брать или не брать деньги за услуги по диагностике состояния подвески при приемке автомобиля в ремонт. Тут необходимо анализировать, как предлагается эта услуга, и какой поток клиентов обслуживает линия. Я считаю, что если клиент остается на ремонт автомобиля, то услуга должна быть бесплатной. Если же он заехал только для того, чтобы произвести диагностику, то он должен платить за это определенную сумму. Но даже в этом случае стоимость услуги должна быть невысокой, поскольку современное оборудование позволяет производить диагностику буквально за считанные минуты и зарабатывать тут надо на потоке клиентов».
Разумная экономия
На этом рынке сейчас конкурируют несколько крупных производителей: Maha (Германия), Hunter (США), Sun Electric (Евросоюз), Cartec (Германия), BM Test (Дания). Есть ещё линии Hoffman и John Bean, но эти компании не имеют собственного производства. Для них линии производит фирма Cartec. Уровень цен на подобное оборудование у всех производителей примерно одинаков. Полный комплект оборудования, состоящий из стенда проверки тормозных усилий, стенда проверки амортизаторов и тестера бокового увода обойдется покупателю примерно в 20-25 тысяч евро. Впрочем, всегда есть возможность разумно сэкономить, поскольку большинство производителей позволяет потребителю самостоятельно выбрать комплектацию своей линии. Клиент может купить только тормозной стенд, либо только стенд проверки амортизаторов.
«Владелец автосервиса может скомплектовать практически индивидуальную линию входного контроля, исходя из своих потребностей. – отмечает технический директор компании «Импакт-Сибирь» Есен Тюлеубеков. – К примеру, по нашим наблюдениям стенд проверки амортизаторов и услуги по проверке люфтов в подвеске востребованы у нас на рынке намного сильнее, чем проверка тормозов. Как это ни парадоксально, большинство россиян не задаются вопросом исправности тормозной системы до тех пор, пока у них не засвистели колодки, или автомобиль попросту не перестал тормозить одним или несколькими колесами. Возможно, причина заключается в том, что снижение эффективности тормозной системы происходит не сразу а постепенно и многие владельцы этого попросту не замечают».
С технической точки зрения большинство линий очень похожи. Проверка тормозов производится, как правило, на барабанном силовом стенде. Лишь у компании Hunter стенд проверки эффективности тормозной системы отличается от традиционного барабанного. Он состоит из двух платформ оснащенных датчиками. Стенд проверки амортизаторов раскачивает колеса автомобиля в вертикальной плоскости, после чего оценивает амплитуду затухания. Но есть на рынке и нестандартные решения. К примеру, компания «Барклай Холдинг» предлагает переносной тестер проверки состояния амортизаторов. С его помощью проверку можно производить даже на улице, либо в любом месте ремонтной зоны. Датчик крепится к крылу (переднему или заднему), после чего автомобиль качается руками, а датчик контролирует амплитуду затухания колебаний. На мониторе датчика высвечивается эта амплитуда и выносится вердикт, укладывается ли амортизатор в норму, или нет. Если есть необходимость предъявить результаты измерений клиенту, то можно распечатать их с помощью строенного принтера. Использование подобных технических решений позволяет не только снизить стоимость линии, но и решить весьма актуальную проблему свободного места в ремзоне. Сегодня многие уже работающие станции, отказываются от идеи организации активной приёмки, из-за отсутствия свободных площадей, поскольку при строительстве автоцентра все площади были заняты под посты ремонта.
Нужен ли люфт-детектор?
Люфт-детектор, как средство активной приемки заслуживает отдельного внимания, тем более, что он не входит в комплектацию линии входного контроля. Тем не менее, именно люфт-детектор многие эксперты считают наиболее эффективным способом загрузки ремонтных постов. «Во-первых, он дешевле тормозного стенда и стенда проверки амортизаторов, во-вторых он позволяет выявить сложные дефекты в шарнирах и сочленениях элементов подвески. А именно это – наиболее частая причина обращения клиента на СТО. – объясняет свою позицию директор компании «Торгсиб и К» Виктор Соснин. - На мой взгляд полная линия инструментального контроля на обычной станции, которая оказывает услуги по ремонту ходовой части не нужна. Я бы порекомендовал установить люфт-детектор и стенд для проверки амортизаторов. Этого вполне достаточно» Это мнение разделяют многие специалисты. Действительно проблемы с подвеской автомобиля у наших автомобилистов случаются очень часто в силу особенностей дорожного покрытия. В свою очередь, подвеска современных автомобилей сегодня довольно сложна и с помощью рук и монтажек далеко не всегда удается выявить сложные люфты. Но есть и противоположная точка зрения. Её высказывает Дмитрий Буянов. «Я считаю, что люфт-детектор в его традиционном понимании, на станции вообще не нужен. Это довольно примитивный гидравлический инструмент, который просто-напросто раскачивает автомобиль. Зачем встраивать его в пол, если есть гораздо более доступные и простые технические решения. Мы предлагаем заменить этот тип оборудования вполне эффективным ручным люфт-детектором Unifixx, который не требует специальной установки на яме или подъемнике и представляет собой длинный рычаг с кронштейнами крепления к колесу. С его помощью можно ничуть не менее эффективно выявлять люфты в нижних и верхних элементах подвески, непосредственно на посту ремонта. Не требуется никаких сложных монтажных работ. При этом, нагрузку на колесо можно давать абсолютно в любых направлениях. Всё что нужно мастеру – это внимательно смотреть на детали подвески. Также, как и на традиционном люфт-детекторе».
Что же касается традиционных люфт-детекторов, то сегодня на рынке представлено несколько российских и зарубежных торговых марок. В России такое оборудование выпускает новгородская компания «НовГАРО» и челябинская – «Автотехснаб». Новгородские стенды имеют пневматический привод цилиндров. Стенд представляет собой одну площадку, которая перемещается в различных направлениях. У гидравлических стендах российского (Автотехснаб) – две площадки, которые двигаются в разных направлениях. Наиболее доступные по цене пневматические стенды. Стенд «НовГАРО» с нагрузкой на ось до 2 тонн стоит 65 тысяч рублей. Пневмостенд для грузовиков с максимальной нагрузкой на ось до 7,5 тонн стоит 145 тысяч рублей. Гидравлический стенд российского производства для легковых автомобилей от компании «Автотехснаб» обойдется покупателю в 117 тысяч рублей. Несмотря на доступность пневматических люфт-детекторов специалисты отдают предпочтение гидравлике «Гидравлические люфт-детектор намного удобнее пневматики. – объясняет директор компании «Каскад-Авто» Николай Астахов, - Они создают более серьезные усилия на колесе. Кроме того, они не так сильно шумят в работе. Пневматические люфт-детектор сами по себе довольно шумные, кроме того, ещё и компрессор необходимо располагать недалеко от участка диагностики, иначе давление магистрали будет сниженным и усилие на люфт-детекторе будет ещё ниже.
В сегменте импортных люфт-детекторов можно выделить три марки, которые уже упоминались выше: Cartec, Maha и Sun. Конструкция стендов Cartec и Maha практически одинакова. Это две пластины, которые после включения стенда смещаются в разных направлениях. Наиболее удачным стендом считается детектор Sun Это признают даже некоторые конкуренты. У этого стенда – очень хороший диапазон смещения пластин и нормальное усилие на гидроцилиндрах, что позволяет раскачивать даже довольно сложные виды подвесок. Кроме того, в отличие от других стендов, здесь пластины смещаются не хаотично. Направлением движения пластин управляет сам оператор. Стоимость импортного люфт-детектора составляет около 8 500 евро.
Материалы подготовлены отделом маркетинга журнала "Автобизнес. Спецтехника и грузовые автомобили"
