Компания «GIPA Россия» провела исследование рынка услуг, связанных с ремонтом кузова автомобиля. Результаты этого исследования были обнародованы 3 сентября на заседании Клуба руководителей автобизнеса в Москве. Учитывая приближение зимы, встреча менеджеров рынка автосервисных услуг была преимущественно посвящена увеличению прибыли кузовного участка.
В своем выступлении генеральный директор компании «GIPA Россия» Александр Груздев довольно подробно описал, как изменилась ситуация на российском рынке кузовного ремонта в период с 2010 по 2012 год. Основную идею выступления можно выразить в двух словах: «Спрос на услуги растет, однако в денежном выражении объем рынка сокращается». А теперь давайте разберемся, почему это происходит.
Но для начала предлагаем вам посмотреть на диаграмму 1.
Здесь отражены ожидания участников рынка от сегмента кузовного ремонта. Как следует из данной иллюстрации, подавляющее большинство официальных дилеров верит в то, что услуги по ремонту и покраске кузова являются перспективными и позволят бизнесу развиваться. Более того, ожидания официальных дилеров от сегмента услуг, связанных с ремонтом кузова, намного выше, чем у независимых СТО. Лишь 60-64% менеджеров из сегмента aftermarket связывают развитие собственного бизнеса с развитием услуг по ремонту кузова, в то время как в среде руководителей дилерских сервисных центров эта цифра составляет 73-80%.
Однако если мы посмотрим на реальную картину, то ситуация окажется не такой радужной, как рисуют её себе участники рынка кузовного ремонта. По данным «GIPA Россия», за период 2010-2012 гг. данный рынок сократился на 16%! Это при том, что за этот же период автомобильный парк в России вырос на 10% (см. диаграмму № 3). Вот как комментирует ситуацию сам Александр Груздев:
«Если мы посмотрим на диаграмму «Уровень аварийности» (диаграмма 2), то увидим, что в течение последних пяти лет этот показатель снижался. В 2009 году каждый десятый автомобилист в России становился участником ДТП. Сегодня этот показатель на 2% ниже. Впрочем, в силу того, что число автовладельцев продолжает расти, в количественном выражении столкновений на дорогах не стало меньше. Почему же происходит сокращение рынка кузовного ремонта? Ответ на этот вопрос мы видим в диаграмме «Доля официальных дилеров на рынке кузовного ремонта» (см. диаграмму 4 - ред.). В 2012 году этот показатель заметно сократился — с 28% в 2010 году до 21% в текущем. Параллельно с этим мы наблюдаем заметный рост доли присутствия на этом рынке у независимых СТО и специализированных станций кузовного ремонта. Доля независимых автосервисов выросла с 43 до 50%, а доля кузовных станций – с 4 до 11% (см. диаграмму 5)».
Очевидно, что стоимость услуг на независимых автосервисах и станциях кузовного ремонта кузовного ремонта заметно ниже, чем у официальных дилеров. Во-первых, официальные дилеры в своей работе руководствуются теми регламентами выполнения работ, которые им диктует завод-изготовитель, а эта технология сама по себе более дорогая, хотя бы в силу применения дорогостоящих лакокрасочных материалов. Во-вторых, наценка на услуги у официальных дилеров традиционно выше, чем у независимых СТО. Вот и получается, что снижение числа клиентов у официальных дилеров приводит к тому, что маржинальность услуг по ремонту и покраске кузова также снижается.
Это довольно тревожная тенденция для рынка. Если ситуация не изменится, то в скором времени данная сфера услуг может стать уделом мелких гаражных мастерских, которые не в состоянии обеспечить стабильное качество ремонта. Продавцы оборудования и материалов для кузовного ремонта в регионах уже сегодня указывают на то, что доля «гаражей» на рынке слишком высока. «Гаражные» мастерские, по словам дистрибьюторов ЛКМ и окрасочного оборудования, практически не используют в работе современные инструменты и лакокрасочные материалы из средней и верхней ценовой категории. Окраска и сушка в таких предприятиях выполняется без использования окрасочно-сушильных камер, имевшиеся мелкие дефекты в результате такой работы попросту заполировываются. Естественно, есть и такие мастерские, которые задумываются о собственном развитии и со временем переходят в категорию независимых кузовных СТО, но при смене статуса они начинают испытывать всё те же трудности. Высокая конкуренция на рынке кузовного ремонта не позволяет им поднимать расценки на ремонт. Низкий средний профессиональный уровень маляров приводит к проблемам с качеством работ. И все же независимые СТО довольно гибко реагируют на изменения рынка, в отличие от официальных сервис-центров, чья деятельность забюрократизирована предписаниями производителей и импортеров автомобилей. Высокая скорость принятия решений позволяет сегодня независимым СТО успешно конкурировать с официальными и компенсирует им нехватку денежных ресурсов.
Что же остается дилерам? Ответ на этот вопрос пытались найти члены клуба «Автобосс». Если суммировать все сказанное экспертами на собрании, то можно выделить несколько направлений развития:
• снижение косвенных и не обязательных расходов,
• развитие сотрудничества со страховыми компаниями,
• повышение профессионального уровня,
• повышение качества работ.
Доклад на тему непроизводственных убытков и воровства на станции кузовного ремонта представил директор кузовного направления ГК «Независимость» (г. Москва) Илья Колбин. Он отметил, что воровство на предприятиях принимает самые разные формы — от безобидного воровства канцелярских принадлежностей до организации целых сообществ, которые организуют на станции ремонт левых автомобилей, которые не оплачивают в кассу полную стоимость услуг. По словам Ильи Колбина, в борьбе с этими явлениями необходимо задействовать все возможные и доступные администрации способы. Наибольший успех эта деятельность приносит тогда, когда на СТО ещё не сформировался порочный круг, в который вовлечены сотрудники из разных отделов. С организованной структурой бороться очень сложно, тем более, что одновременное увольнение сразу нескольких мастеров кузовного ремонта может привести к серьезным проблемам на предприятии. Вообще, кадровая проблема – одна из самых острых в этой сфере бизнеса. Сергей Кудрявцев, Технический директор ГК «Автоград» (г. Тюмень), посвятил свой доклад методам подготовки и подбора персонала для станций кузовного ремонта. По его мнению, самый легкий способ подбора персонала – найти уже подготовленный. Но у этого решения есть и оборотная сторона. Мастер кузовного ремонта с большим опытом работы на стороне, как правило, хуже поддается обучению, нарушает предписанную технологию ремонта, меньше заинтересован в сохранении своего рабочего места («Я себе работу найду»), требует более высокой оплаты труда. С. Кудрявцев считает, что данный способ подбора персонала менее эффективен, чем «метод наставничества». Создание на предприятии системы обучения новичков более опытными мастерами кузовного ремонта, по словам докладчика, имеет гораздо больше плюсов. Во-первых, снижается фонд оплаты труда, поскольку ученики получают минимальную заработную плату в период освоения профессии. Во-вторых, все новые мастера кузовного ремонта изначально получают правильные знания о технологии ремонта и не пытаются использовать в работе свой ранее приобретенный опыт. В-третьих, сотрудники, которые вырастают внутри организации, меньше склонны к смене места работы, если их устраивают условия. Однако для организации такой системы руководителю придется преодолеть неизбежное сопротивление со стороны «наставников-мастеров» кузовного ремонта, которые вряд ли обрадуются тому, что их обяжут проводить обучение новичков.
Наиболее эффективный метод, судя по опыту ГК «Автоград», - создание собственных учебных центров. Несмотря на то, что организация учебного центра требует дополнительных затрат, именно этот метод позволяет быстро подготовить необходимое число мастеров кузовного ремонта, а обучение в рамках полноценного курса с помощью сертифицированных технологов предполагает более глубокое освоение профессии мастера кузовного ремонта.
В этом же докладе С. Кудрявцев отметил, что, в общем, объем заказов ГК «Автоград» доля физических лиц составляет менее 20%. Основная масса работ приходится на выполнение заказов страховых компаний, поэтому создание правильных методов работы со страховщиками является одним из важнейших этапов развития любого официального сервисного центра. Более подробно на этом вопросе остановилась Ольга Чиркова, генеральный директор финансового брокера по Татарстану ГК «РРТ» (г. Казань). Она отметила, что для автоцентра крайне важно правильно подобрать себе партнеров на страховом рынке. Кроме того, она посоветовала всем участникам рынка более активно включаться в работу с клиентами по системе удаленного урегулирования убытков. Для подавляющего числа платежеспособных автовладельцев вопрос экономии времени в случае ДТП принципиально важен. Если вы и ваш партнер (СК) сможете предложить ему максимально быстрое решение проблемы, без волокиты, этот клиент станет вашим. Это будет серьезным конкурентным преимуществом для вашего автоцентра.
Если вы научитесь оперативно работать с заказами, которые поступают к вам от страховых компаний по системе удаленного урегулирования убытков, то вы получите существенное конкурентное преимущество по сравнению с другими центрами. В этом случае вероятность отправки данного клиента из страховой компании в другой автоцентр будет исключена. Однако для того, чтобы добиться такого результата, вам придется привести весь ваш документооборот в соответствие с требованиями страховщиков, а они у всех разные.
Материалы подготовлены отделом маркетинга журнала "Трансервис Автобизнес"
