Авторизация

Тренды сервисного рынка

7 апреля 2016 в 13:36 admin
Эксперты статьи:
Данил Соловьев,
руководитель сети станций
послегарантийного
обслуживания F!T Service

Емкость рынка автосервисных услуг, согласно исследования агентства «Автостат», не снизилась и составила в прошлом году гигантскую сумму 517 млрд рублей. В этот показатель вошли объемы реализации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей как официальными дилерами, так и независимыми СТО. Наибольшую долю в этой сумме составили услуги по автомойке и кузовному ремонту (23,5% и 22,6% соответственно), а наименьший объем у шиномонтажа (около 5%). Эти цифры характеризуют огромный потенциал автосервисного рынка. В период кризиса, который связан с уменьшением объемов продаж, прежде всего, новых автомобилей, роль и значение автосервисных услуг заметно возрастает. Тем не менее, последствия разразившегося кризиса для трех составных частей, к которым относятся сервисные станции официальных дилеров, а также независимые сервисные станции и так называемый «гаражный» сервис, оказались неодинаковыми.


Кризисные метаморфозы


Клиенты в наше время стали значительно экономнее, и это самым непосредственным образом сказывается на состоянии сервисного сегмента автомобильного рынка. Сегодня наблюдается большой отток клиентов от дилеров. Дилерское сообщество и руководители ассоциации «Российские автомобильные дилеры» не скрывают всей серьезности положения, поскольку именно сервисное обслуживание на данный момент обеспечивает основную прибыль дилерским предприятиям.
После того как заканчивается трехлетний гарантийный период, большая часть владельцев перестает обслуживаться у официальных дилеров. Большинство этих машин уходят в независимые сервисы. Сказывается стремление потребителей оптимизировать свои расходы. Поток новых гарантийных машин не может заменить выбывающие автомобили, так как их каждый год продается меньше: автомобильный рынок Российской Федерации три года показывает снижение объемов реализации новых автомобилей.
Владелец имеет право обслуживать свой автомобиль на гарантии в любом сертифицированном центре. По словам вице-президента ассоциации «Российские автомобильные дилеры» Владимир Жигалова, в этом году дилерские центры могут лишиться половины своей загрузки сервиса. По его оценкам, сейчас три четверти прибыли обеспечивает  дилерам сервис, тогда как продажи новых автомобилей не выходят на уровень прибыльности, а чаще убыточны.
Автовладельцы начали экономить: стараются лишний раз не заезжать на сервис, уходят из официальных авторизированных сервисов в независимые и даже проводят ремонт своими силами. «Одна из главных причин заключается в стоимости проведения ТО. Дилер предлагает оригинальные запчасти, помимо валютной составляющей в них заложена высокая наценка на бренд. Во-вторых, уровень цен на услуги в дилерском сервисе выше, поэтому автовладельцы в независимом сервисе могут получить все тот же набор услуг, при аналогичном уровне качества и комфорта, но существенно дешевле, - говорит Данил Соловьев, руководитель станций послегарантийного обслуживания F!T Service. – У дилеров за последний год произошел рост цен, вызванный также высокой закредитованностью предприятий. Поэтому  мотиватор, который удерживал клиента на официальном сервисе, а именно, гарантия, теперь не срабатывает. Автолюбители стали сравнивать, считать, увидели, что при обслуживании в независимом автоцентре они ничего не теряют, поэтому клиенты стали уходить из сервисов даже во время гарантийного срока. Это, прежде всего, относится к владельцам автомобилей в масс-маркет и низких ценовым сегментах».  
Катализатор для независимых
Сегодня, несмотря на все трудности, сегмент независимых сервисных центров получил импульс для развития в лице возросшего числа клиентов. Участники рынка автосервисных услуг используют это «окно возможностей» для дальнейшего развития.
Одним из новых трендов автосервисного рынка, проявившихся в кризис, стали многочисленные примеры переформатирования авторизированных сервисов официальных дилеров в независимые СТО. Эти игроки, работающие под новой вывеской, таким способом увеличивают клиентскую базу за счет расширения числа брендов обслуживаемых автомобилей. Такие центры не новички на рынке, они имеют в активе большой опыт работы и серьезную материально-техническую базу по обслуживанию и ремонту автомобилей.
Также данный сегмент продолжает развиваться за счет региональных сетевых игроков. Чаще всего этот региональный формат зарождается и берет начало от специализированных мастерских, например, шиномонтажных. На определенном этапе такие специализированные СТО сталкиваются с пределами роста. Выход видится в переформатировании в независимый сервис с предоставлением клиентам различных наиболее востребованных автосервсиных услуг.  

 


Независимых любят больше


Сегодня автолюбителей в первую очередь интересует вопрос качества. Та часть клиентов, которые свой первый автомобиль купили у дилера, соответственно, не видели иного качества обслуживания, кроме официального сервиса. Такой клиент привык к высоким стандартам обслуживания, поэтому и в независимом сервисном центре он ожидает аналогичного уровня.
«Уходящий от дилера клиент очень требовательный, он привык к высоким стандартам обслуживания. Его ожидания понятны - при более низкой цене он хочет получить аналогичный дилерскому уровень сервиса. Для такого автолюбителя не выход уйти на обслуживание в гаражный сервис, поэтому он ищет автосервис с уровнем, сопоставимым с дилерским сервисом, - отмечает Данил Соловьев из F!T Service. – Не все независимые сервисы были готовы к этому. Впрочем, кризис дает им определенный шанс».
Для того, чтобы заполучить клиента, таким независимым сервисам необходимо выстраивать адекватную ценовую политику и грамотную маркетинговую стратегию, поднимать качество предоставляемых услуг. Но ресурсов для перестройки часто нет. Впрочем, ситуация сложная, но небезнадежная.
Сегодня для независимых участников автосервисного рынка открылись новые  возможности. Кризис дал определенный шанс независимым СТО при условии, что они должны соответствовать ожиданиям клиентов. И тот, кто сможет этим воспользоваться, несомненно, окажется в выигрыше. Сервис, который ориентирован на клиентуру, имеющую опыт дилерского обслуживания, должен обладать определенным набором характеристик: вышколенный персонал, комфортная зона ожидания, средства коммуникации и многое другое. Небольшие сервисные станции объективно испытывают серьезные ресурсные ограничения в развитии в данном направлении. Один из способов добиться результата при меньших объемах вложений - это стать участником сетевого проекта.
«Одиночным СТО все тяжелее конкурировать с сетевыми автосервисными предприятиями или ставшими независимыми сервисными центрами из дилерского сегмента. Причина в том, что они обладают намного большими ресурсами и возможностями, предоставляют клиентам высокий уровень обслуживания, у них высококвалифицированный персонал, современное диагностическое оборудование, гарантии и хорошие условия для обслуживания клиентов», - анализирует Данил Соловьев.  
Другой риск, что небольшие СТО сегодня оказались чрезвычайно зависимыми от малопредсказуемого потребительского поведения, поскольку часть бывших лояльных клиентов уходят в «саморемонт». Также велика текучка клиентов, которых не устраивает по тем или иным причинам уровень обслуживания и предоставляемых услуг.
«Когда такие СТО работали на высоком спросе, они не замечали неэффективность работы, несовершенство производственных процессов и организации работы с клиентами», - говорит руководитель сети станций послегарантийного обслуживания  F!T Service.
Сегодня сегмент автосервисного обслуживания является «островком» возможностей для независимых предприятий на довольно нестабильном автомобильном рынке. Впрочем, ситуацию нельзя назвать простой. Необходимо быть готовым к ответам на различные вызовы на этом клиентоориентированном рынке. Именно сегодня, в условиях кризиса, как никогда актуален вопрос развития предприятий автомобильного сервиса.

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.