+79139857900

Как удержать клиента автосервиса?

23 октября 2014 в 12:12

Автомобильный парк НСО постоянно растет. По данным ГИБДД, на начало 2014 года в Новосибирске было зарегистрировано более 600 тысяч автомобилей, а в области – более миллиона. Стремительный прирост автопарка неизбежно влечет за собой и увеличение числа автосервисов. В настоящий момент в базе данных 2ГИС находится более 1200 автосервисов и станций техобслуживания, работающих на территории Новосибирска. Многие станции не успевают за возникающей конкуренцией, теряя свои позиции на рынке и выбывая из игры. О том, как выжить в конкурентной борьбе, наш сегодняшний материал.

 

Доходы и Клиенты


Для начала приведем интересные статистические факты.

• Удержание существующего клиента обычно обходится предприятию – в том числе и автосервису – в среднем в пять раз дешевле, чем привлечение нового.

• При повторном обращении на сервис клиенты обычно заказывают больший объем работ, чем при первом. 

• Довольный клиент поделится своим опытом приблизительно с пятью знакомыми, недовольный – минимум с десятью.

• 80% всех заказов, как правило, приходится на долю  20ти % от общего числа всех клиентов.

• Около половины всех клиентов компании не приносят ей прибыли потому, что взаимодействие с ними построено неэффективно.

 

Ориентируемся на клиента

 

Качество сервиса с точки зрения клиента всегда отличается от того представления, которое имеют владельцы и сотрудники СТО, и понимание этой разницы – один из ключевых факторов вашего успеха.  


Клиентоориентированность – это умение выявлять и эффективно удовлетворять потребности клиента, вызывать у него положительные эмоции. Клиент должен ХОТЕТЬ возвращаться к вам снова и снова. Чтобы правильно понять, что нужно клиенту, нужно уметь ставить себя на его место. Как правило, большинство автосервисов концентрируется на трех ключевых, на их взгляд, моментах – интересная цена, качественное выполнение работ, скорость обслуживания. Разумеется, это важные слагаемые клиентоориентированности, но это –  далеко не все, что нужно клиенту. Клиенту нужен комфорт. 

 

Представьте, что вы – клиент вашего же автосервиса. Оглядитесь вокруг и честно ответьте себе на вопрос – комфортно ли вам находиться здесь? Захламленность – беда почти каждой второй СТО. На ресепшене, в рабочей зоне и даже  в зоне ожидания нередко скапливаются товары, всевозможные расходники, и со временем сотрудники станции начинают воспринимать такой беспорядок как вполне нормальную  «рабочую» обстановку. А вот у клиента беспорядок нередко вызывает раздражение. Сюда же относится и неопрятно одетый персонал, неприветливые приемщики и даже неприятные запахи в зоне ожидания. Строго следите за тем, чтобы в помещениях автосервиса царил порядок и чистота, создайте максимум комфорта в клиентском зале – позаботьтесь о кофе, удобных диванах, журналах, телевизоре, доступе в Интернет. Интересное решение – бар или небольшое кафе при СТО, позволяющие клиенту скоротать время ожидания. Даже чистый туалет может повлиять на ваш имидж – момент, о котором многие руководители автосервисов даже не задумываются.

 

Отличным инструментом удержания клиентов являются тщательно продуманные программы лояльности – дисконтные и бонусные системы, различные призовые акции, подарки-сувениры. Даже простое поздравление клиента с днем рождения по смс будет работать на ваш имидж. При этом важно понимать, что программа лояльности должна быть разнообразной – к обычным скидкам клиенты быстро привыкают и перестают воспринимать их как приятный выгодный бонус. Чередуйте различные элементы, будьте гибкими, учитесь удивлять.  «На удержание» клиента работают и различные дополнительные услуги.

Данил Соловьев: «На нашем сайте есть специальный раздел «сервисная книжка»: каждый клиент станции может ввести вин-номер (или номер кузова) своего автомобиля и получить полную историю обслуживания своего автомобиля: проведенные ремонтные работы, рекомендации по обслуживаю. Это позволяет клиенту планировать ремонт и регулярное ТО. Также это большой бонус при продаже автомобиля — как для участников сделки купли-продажи, так и для самого СТО». 

 

Еще один крайне важный нюанс, который нередко упускают из виду – клиенту должно быть легко пожаловаться. Конечно, жалобы – это неприятно, но ваша жалобная книга может стать ценнейшим источником информации к размышлению. Вы должны уметь признавать свои ошибки и исправлять их как можно быстрее: оперативность ваших действий вкупе с искренними извинениями будут играть только в вашу пользу.

 
Данил Соловьев: «Есть простая истина: не совершает ошибки только тот, кто ничего не делает. Важно то, как Вы потом работаете с этими ошибками. Можно думать: «Клиентов много, этот ушел, другие придут». Но на самом деле один недовольный клиент не равен одному негативному отношению к вашей компании. Статистика показывает, что один недовольный клиент – это порядка 50 человек, которые не обратятся к вам, потому что негативно к вам настроены. К примеру, мы создали отдельную службу контроля качества. Ее сотрудники ежедневно обзванивают всех клиентов автосервиса и просят оценить качество обслуживания. Вопросы касаются и технических моментов, и качества обслуживания, и эмоционального впечатления от посещения автосервиса. Наша задача – не только выяснить, чем недоволен клиент, но и «проработать» этот негатив. Если в ходе служебного расследования выяснится, что автосервис на самом деле допустил ошибку, клиент получит комплекс бесплатных работ, предусмотренных гарантией. Практика показывает, что такие клиенты становятся даже более лояльными к компании, чем те, которых просто качественно обслужили. Клиенту важно знать, что компании не все равно, что она дорожит своим именем и готова гарантировать качество своих работ, подтверждая это реальными действиями».

 

Фатальные ошибки

 

Доверие клиента к вашему автосервису легко может быть подорвано некомпетентными действиями сотрудников станции. Есть целый ряд фатальных ошибок, способных навсегда разрушить репутацию компании, и удержать клиента в такой ситуации будет практически невозможно.

 


Данил Соловьев: «Автосервис – это сфера услуг, а в сфере услуг фатальные ошибки складываются из мелочей. Клиенты все разные, и для одного поломка автомобиля во время ремонта – мелочь, а для другого – отсутствие улыбки на лице мастера-приемщика может стать причиной никогда больше не возвращаться в этот автосервис. Простой пример. Одна из основных задач автосервиса – обеспечить клиента запчастями. Если клиент заехал с элементарными работами (вроде поменять масло), а у Вас на складе нет фильтра для его редкого автомобиля, то вы не только потеряете этого клиента, но и обретете славу СТО, в котором даже масло поменять не могут. Другой пример связан со временем ожидания ремонтных работ. Ждать не любит никто, и одна из причин, по которой СТО теряют клиентов – продолжительность ремонтных работ. Очевидно, что для каждой из работ есть регламентированные нормо-часы. Но помимо этого, большое количество времени тратится на поиски нужного инструмента. Найти, принести, отдать на время коллеге, которому «важнее и ненадолго». Так работа, которая должна выполняться 1 час, затягивается на 1,5 часа. В клиентской зоне уже сидит следующий клиент, который недоволен тем, что он уже полчаса ждет, а с его автомобилем  даже еще не начали работать».

 


Николай Янковский: «Самые распространенные, и вместе с тем самые грубые ошибки автосервиса, которые могут привести к потере постоянного (или потенциального) клиента, таковы:• Непрозрачность счета и заказ-наряда, и неспособность менеджера провести необходимые разъяснения.• Несоответствие фактических работ заявленным, без проведения дополнительного согласования.• Согласование дополнительных работ и запчастей в тот момент, когда клиент не может обработать информацию и соглашается, не понимая, с чем.• Нанесение повреждений автомобилю в момент нахождения в ремонте».

 

Автосервис может стать очень прибыльным бизнесом для своего владельца, но для этого придется немало потрудиться. Помните: только качественная работа, внимание к клиенту и постоянное стремление к развитию могут вывести вас на новый уровень.

 

Николай Янковский, руководитель группы развития сети Bosh АвтоСервис в России:

 

"Привлечение новых клиентов и удержание старых – это два разных процесса, и они осуществляются разными сотрудниками. Маркетолог, как правило, работает над привлечением новых клиентов, формирует привлекательность СТО, которая пока находится «на расстоянии». Клиент приезжает повторно, если он доволен предыдущим визитом, а  это формируется в первую очередь менеджером приёмки и качеством самой услуги."

 

Данил Соловьев, руководитель федеральной сети станций послегарантийного обслуживания F!T SERVICE: 

 

"Строить бизнес с нуля крайне сложно. Стоит огромное количество задач: нанять сотрудников, систематизировать их работу, запустить рекламу, сформировать складской запас и многое другое.  Этот самый сложный этап жизни сервиса влияет на то, потребуется ли через полгода вновь организовывать активную кампанию по привлечению новых клиентов, потому что первых своих посетителей вы потеряли. Если вы поработали качественно, ваши вложения в рекламу спустя полгода конвертируются в стабильный поток постоянных клиентов – лояльных и благодарных. Когда компания становится весомым игроком рынка, приток новых клиентов уже не будет таким прогрессивным, как в первые годы жизни. Это естественный процесс, и он накладывает еще более жесткие требования к качеству обслуживания. Чем меньше у компании потенциальных клиентов, еще не знакомых с брендом, тем важнее для нее удерживать клиентов постоянных, работая над повышением их лояльности, или, говоря языком маркетинга, максимально продлевая «срок жизни постоянных клиентов".

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Автосервис переходного периода

Новые тренды развития российского рынка послепродажного обслуживания автомобилей в...

11 окт 2022 в 06:36

Подробнее >
Photo

Автосервис-2021: энциклопедия рынка текущего этапа

Ежегодная конференция "Автосервис"

24 сен 2021 в 13:03

Подробнее >
Photo

Кто нам даст Право на Ремонт

Я участник «Сети диагностов», которая объединяет специалистов по...

1 дек 2020 в 14:14

Подробнее >