Год от года европейский рынок послепродажного обслуживания автотехники демонстрирует положительную динамику роста. Она не высока, но стабильна. Именно эта стабильность позволяет данному рынку успешно развиваться, а его участникам уверенно смотреть в будущее, несмотря на все проблемы, возникающие в процессе ведения коммерческой деятельности.
На общеевропейском рынке послепродажного облуживания автомобилей складывается во многом удивительная для нас картина. За прошедший год, согласно данным Zepros, ни один из ключевых параметров, оказывающих непосредственное влияние на сектор технического обслуживания и ремонта, не увеличился, но рынок в целом вырос, так же как выросли и некоторые из его базовых показателей. Смотрите сами. Население Евросоюза как в 2016 г., так и в 2017 г. составляло около 700,7 млн. жителей. Эксплуатируемый парк легковых автомобилей за прошедший год не изменился, оставаясь на уровне 271 млн. ед. Равно как и эксплуатируемый парк коммерческого транспорта, уже второй год насчитывающий примерно 22,5 млн. шт. Сохранилась и плотность парка: 10,6 автомобилей на кв. км.; и среднегодовой пробег — примерно 13 тыс. км. Распределение долей рынка между авторизованными центрами и независимыми СТО: 43% и 57%, количество дистрибьюторов — 45 тыс., количество автосервисных станций — около 460 тыс.
Однако при этом обороты практически всех основных операторов рынка увеличились. В частности, среди крупнейших оптовиков больше всех – более чем в два раза – подрос трансконтинентальный американо-британский альянс LKQ/RHIAG: с 2,2 млрд евро в 2016 г. до 4,7 млрд евро в 2017 г. Следом за ним по динамике польский Intercars: с 1 млрд евро в 2016 г. до 1,4 млрд в 2017 г. Германский Wessel&Muller и британский AAG не сильно, но прибавляют: соответственно, с 1,4 млрд евро и 1,8 млрд евро в 2016 г. до 1,5 млрд евро и 2,1 млрд евро в 2017 г. И только французский Autodis подкачал просев с 1,7 млрд евро в 2016 г. до 1,5 млрд евро в 2017 г. Таким образом, в итоге оборот в сегменте автозапчастей за год увеличился с 98 млрд евро в 2016 г. до 120 млрд евро в 2017 г. (запомните эту дельту, мы вернемся к ней чуть позже), хотя клиенты по-прежнему тратят на обслуживание своего автомобиля где-то 400 евро в год.
«Что за чудеса? Как такое могло получиться?», — спросите вы. Давайте разбираться вместе.
Рынок, что в Евросоюзе, что в России, в общем-то узкий. Он жестко зажат рамками объективных факторов, как то количество автомобилей, потребительская способность населения и т. д. Он не расширяется спонтанно, он живет в реальных условиях, без какой-либо причины на нем ничто не происходит. Если парк не увеличивается, если инфляция не бьет рекордов двухзначными и трехзначными значениями, то и обращающейся денежной массе на нем не с чего прибавлять. Поэтому если на стабильном с точки зрения объективных факторов рынке где-то что-то возросло, значит, точно на такую же величину что-то и сократилось. Это незыблемое правило рынка, которое можно выразить одним словом: перераспределение.
Так вот, в Европе сейчас наблюдается перераспределение – очень глубокая и масштабная тенденция перераспределения, обусловленная укрупнением, концентрацией и консолидацией профессиональных ресурсов. С одной стороны, снижается количество дилерских станций и независимых СТО, но число авторизованных ремонтных организаций растет. По прогнозу отраслевого исследовательского агентства ICDP, к 2025 г. только в 5 экономически наиболее развитых странах ЕС – Германии, Франции, Великобритании (на момент исследования она еще является членом ЕС), Италии и Испании – профессиональное сообщество не досчитается порядка 2 тыс. официальных дилерских центров. Потери независимого сегмента будут еще серьезнее – минус 7,5 тыс. СТО. А на замену им придет лишь около 1 тыс. авторизованных ремонтных организаций.
Однако в результате это не приведет к сокращению или падению рынка. Наоборот, согласно данным уже другого прогноза – исследования, проведенного агентством McKinsey – прибыль отрасли послепродажного обслуживания при сохранении указанной тенденции увеличится с 237 млрд евро
в 2015 г. до 295 млрд евро в 2030 г. И как вы думаете, по какой причине это может произойти? Правильно! Вследствие значительного повышения эффективности бизнеса.
Нет, конечно, будут и другие причины, но их воздействие куда как скромнее, поскольку для роста рынку необходимы очень мощные стимулы. Таким стимулом как раз и является рост эффективности, причем сама по себе эффективность в свою очередь зависит от целого ряда факторов, в совокупности образующих достаточный для развития и роста рынка потенциал. Потенциал серьезный.
Уже несколько лет подряд в Европе растет среднее количество машинозаездов на СТО, но не самом по себе в отрыве от персонала, а в неразрывной связке с числом обслуживающих эти машинозаезды сотрудников станции. На данный момент этот показатель (усредненный по рынку автосервисного обслуживания ЕС) равняется 7.5 машинозаездов на 3.1 работника. То есть 1 механик обслуживает в среднем 2.5 заказа. При том, что лидирующая по машинозаездам Германия имеет 9.1 машинозаезд на 3.8 раб., а например Испания 5,8 м/з на 2,3 раб. – соответственно 2,39 м/з и 2,52 м/з на 1 механика. Этот коэффициент (почему-то совершенно не учитывающийся в нашей стране): соотношение количества машинозаездов на 1 сотрудника СТО — в Европе год от года растет. За счет этого рынок имеет тенденцию к росту оборотов при сохранении общего числа станций, средних годовых расходов на автомобиль и проч. – просто необходимый рынку, скажем так, объем работы с каждым годом имеет возможность выполнять меньшее количеств СТО. Причем это происходит без потери качества услуг и роста недовольства со стороны клиентов.
А сервис в Европе это не только и не столько работы, сколько запчасти – полный комплекс в одном месте. Соотношение продаж нормо-часов и запчастей стремится от 40% на 60% к 30% на 70% и далее к 20% на 80% - то есть, на 20 евроцентов проданных услуг реализуется 80 евроцентов запчастей, из которых уже 53% - это запчасти регламентной замены или, другими словами, «расходники», заменяемые при регулярных ТО: свечи зажигания и накаливания, тормозные колодки, фильтры и т. д.
До 12% упала доля запчастей, меняемых в результате ДТП (эксперты связывают это с улучшениями в области безопасности дорожного движения – история явно не про Россию). И за счет всех прочих автокомпонентов прирастают так называемые сервисные и диагностические продукты, то есть запчасти, замена которых обусловлена открывающимися возможностями расширенной диагностики транспортных средств и установленными в них специальными программными продуктами.
Это то, что у нас сегодня делается преимущественно дилерскими станциями: перенастройка блоков управления (и их замена), прошивка новых брелоков (и продажа этих новых брелоков), репрограмминг и проч. – все эти операции и проданные вместе с ними компоненты или аксессуары в Евросоюзе все чаще приобретаются автовладельцами в независимых СТО, потому что стоимость услуг в независимом секторе, несомненно, дешевле. За последний год их доля в совокупности увеличилась на целых 6% —
до 15%.
Это, как отмечают эксперты Zepros, сейчас становится новой валютой послепродажного обслуживания автомобилей. Действительно, когда мы имеем дело со все более и более компьютеризированными автомобилями, игнорировать такие аспекты нельзя ни в коем случае. Как посчитали исследователи из Deloitte, до 20% доходов автопроизводители получают теперь благодаря широкому использованию информационных технологий на базе мобильных сервисов, телематики, превентивной диагностики и т. д. А это все не только работы, но и запчасти. Всем известно: каждый автомобиль – и чем старше, тем в большей степени – накапливает в памяти блоков управления разнообразные коды ошибок. Их, конечно, можно не замечать – и большинство сервисников именно так и делает. Но это пока автомобиль не получит очередной DTC, который приведет к его полному обездвиживанию. Ну, или почти полному – в аварийном режиме машина может доползти до ближайшей дилерской станции, или ее приволокут к дилеру на эвакуаторе. Но в любом случае, к дилеру, потому что рядовой автовладелец совершенно не представляет, что ему делать в данном случае, и обращается естественно в ближайший авторизованный техцентр. Хотя независимая СТО, если бы она внимательнее относилась к подобным вещам, могла бы заполучить лояльного в будущем клиента – нужно было только в один из его визитов пробежаться диагностическим прибором по памяти блоков управления, выявить имеющиеся коды ошибок и приложить усилия по их устранению. А это чаще всего сопряжено не только с работами, но и с заменой некоторых деталей. 20% – вы только подумайте! – 20% в Европе, а в России, наверняка, еще больше независимые СТО теряют, оставляя их дилерам. Это миллионы рублей. И в дальнейшем эта цифра будет увеличиваться, поскольку компьютеризированные сервисы в транспортном средстве неуклонно увеличиваются. Да что там говорить, в нашей стране сотни, если не тысячи, независимых станции до сих пор не меняют тормозные колодки или свечи в современных автомобилях только потому, что им лень или страшно научиться посредством диагностического оборудования обнулять сервисные интервалы и прописывать новое оборудование.
А завтра уже самые элементарные бюджетные седаны будут иметь похожие функции. И что? СТО откажется от регламентных операций, которых в общем объеме работ более 50%? Данные – вот ключ к повышению эффективности автосервиса в текущих условиях. Отсюда и приходит растущее соотношение машинозаездов на одного механика, который работает все более и более продуктивно. Причем работает, извлекая прибыль не столько от выполнения операций как таковых, сколько от сопряженных с ними продаж автозапчастей.
Проверяйте, всегда проверяйте приезжающие к вам автомобили. Проверяйте настолько подробно, насколько это позволяет загруженность станции, внутренние нормативы, благосклонность клиента, наконец. Неновые автомобили всегда таят в себе уйму секретов, о которых автовладелец даже не подозревает. Практически в каждом случае есть возможность найти неисправность или близкий выход из строя (исчерпание ресурса) того или иного компонента. А значит, у СТО всегда есть возможность заработать больше, убедив клиента выполнить дополнительные работы и продать ему дополнительные запчасти.
С другой стороны, строго следуйте технологическим регламентам. В Европе даже и представить себе невозможно, например, замену одного амортизатора. Регламент жестко обязывает менять амортизаторы парами – только так их и можно менять, и никакие увещевания клиента не должны сбить вас с толку. В конце концов, это вопрос безопасности – безопасности самого клиента. Такие вещи надо подробно объяснять, не боясь потерять на это лишние пять минут, но точно убедившись, что клиент понял чем вы руководствуетесь, что это не ваше желание навязать лишнюю, неоправданную услугу, а неукоснительное требование безопасности.
И водяной насос менять, не меняя приводного ремня, практически никогда не имеет смысла, и ступичные подшипники по одному тоже не разумно заменять, и фильтр салона – это не пустая безделица, а забота о комфорте и здоровье водителя и пассажиров. Сколько еще таких нюансов! Вот она – золотая жила, повышающая эффективность СТО, увеличивающая ее продуктивность и как следствие прибыль.
Независимый сервис всегда конкурировал и будет конкурировать с официальным. В последние годы он немного сдает позиции из-за увеличивающейся технологичности выпускаемых автомобилей, из-за растущих сроков гарантии, из-за изменившейся политики автопроизводителей (например, есть специальные программы для постгарантийных автомобилей с более низкой стоимостью обслуживания и т. д.). Но он может легко наверстать позиции и шагнуть далеко вперед, взяв на вооружение методологию автодилеров. Работы и запчасти в едином комплексе – вот путь к успеху. Приемка автомобиля, его проверка, выявление проблемы и предложение не просто замены изношенных деталей, а устранения этой проблемы путем подбора/продажи запчастей и их установки. Это нужно уяснить раз и навсегда, это нужно заучить как таблицу умножения: не только замена, но и подбор/продажа и установка.
В Европе это уже давно поняли. Именно поэтому на рынке послепродажного обслуживания автомобилей лишь за один год продажи автозапчастей скакнули с 98 млрд евро до 120 млрд евро. При этом с рынка постепенно вымываются неэффективные СТО – неэффективные, значит, не продающие запчасти, неспособные обеспечить клиенту всестороннее удовлетворение его потребностей.
Скептики скажут, ну конечно, на стабильном рынке все это прекрасно работает, в России же условия ведения бизнеса абсолютно другие, о стабильности не приходится даже и мечтать. Более того, рыночная тенденция имеет скорее отрицательный вектор. Поэтому можно ли сравнивать нас? Как раз именно в силу отрицательности вектора нас не только можно, но и нужно сравнивать. На «отрицательном» рынке данные факторы имеют куда больший вес, и производительность труда, а еще больше продажа автозапчастей – являются доминирующими факторами в силу многократного обострения конкуренции.
Рынок будет очищаться. На падающем (равно как и на стабильном) рынке отмирают в первую очередь неэффективные или низкоэффективные структуры, те, кто не может надлежащим образом удовлетворять потребности клиента. Европейский опыт это наглядно демонстрирует, а прогноз компетентных экспертов на ближайшую и среднесрочную перспективу неумолим. В ожесточенной конкурентной борьбе побеждают компании, предлагающие всеобъемлющий сервис – вряд ли вы будете с этим спорить. Именно у них будет расти количество машинозаездов на одного сотрудника, постепенно увеличиваясь до среднеевропейского значения 2,5 и выше – как показывает опыт коллег из Евросоюза, достижимы могут быть и 3, и 3,5. А в отрасли послепродажного обслуживания автотехники таким всеобъемлющим сервисом является исключительно совокупный сервис: работы плюс запчасти. Вот на таких постулатах и надо строить свой бизнес.
