Авторизация

Дилерские центры и независимые автосервисы. Кто вперед?

26 февраля 2015 в 09:01 admin

Аналитики прогнозируют, что 2015 год станет третьим в затянувшемся кризисе на российском рынке легковых автомобилей. Уровень продаж снизится почти на четверть – такие данные были обнародованы на прошедшей недавно восьмой ежегодной пресс-конференции Комитета автопроизводителей Ассоциации европейского бизнеса. Также на рынок повлияют общая слабость экономики и подорожание кредитов, что в итоге приведет к спаду уровня кредитных продаж.

 

Рыночные трудности

 

Дыхание кризиса уже затронуло многих мировых автопроизводителей. В СМИ все чаще появляется информация о том, что автозаводы сокращают, а то и вовсе останавливают производство. В сложившейся ситуации практически все автопроизводители уже повысили цены на свои автомобили – об этом уже официально заявилиHonda, Toyota, BMW, Renault и несколько других крупных автоконцернов. Аналогичная ситуация сложилась и на рынке отечественных автомашин – 15 января АвтоВАЗ объявил о том, что автомобили, которые сойдут с конвейера в этом году, будут стоить на 9% дороже тех, что были собраны до Нового года.


Это далеко не все трудности, которые ожидают в этом году российских автодилеров. Некоторые иностранные автопроизводители склоняются к решению изменить схему работы на территории РФ. В частности, японский концерн Mazda недавно объявил о прекращении поставок своих автомобилей на российский рынок. Эта мера коснется только тех моделей, сборка которых не производится на российских производственных мощностях – Mazda 3, хэтчбека Mazda 2, минивэна Mazda 5, а также внедорожника СХ-9.  Таким образом концерн стремится снизить свои издержки, избавляя себя от ситуации, когда автомобиль месяцами ждет своего покупателя в автосалоне. Теперь машины будут поставляться только под заказ, и покупателю придется ждать доставки несколько месяцев.


Дилеры уже в полной мере ощутили на себе влияние кризисного периода – уровень продаж снижается, в автосалонах и шоурумах царят покой и немноголюдность.  Падение продаж и нестабильная экономическая ситуация вынудили официальных дилеров некоторых марок объявить о закрытии площадок по продаже автомобилей. В частности, о начале продаж семи своих автосалонов заявил один из крупнейших автохолдингов Пермского края – компания «Экс Авто», остановлена работа дилера Renault в Самаре, а в Санкт-Петербурге закрылся один из автосалонов компании «Лаура» - дилера марок Suzuki, Chevrolet, Opel и SsangYong. Специалисты предрекают, что такая ситуация продлится как минимум до осени, да и потом вряд ли нас ожидают сколько-нибудь значимые изменения.  В итоге на фоне падения рынка многие дилеры планируют  больше сосредоточиться на сервисе и техническом обслуживании, чем на непосредственной продаже автомобилей и запчастей. В сложившихся условиях может возникнуть конкуренция между дилерскими сервисными центрами  и независимыми автосервисами.


В погоне за клиентом 

 

В настоящее время в России функционирует несколько десятков тысяч предприятий, занимающихся техническим и сервисным обслуживанием автомобилей. Дилерским сервисным центрам придется выдержать жесткую конкуренцию, тем более что число их совсем невелико в сравнении с количеством независимых СТО – на долю официальных сервисов приходится всего около 10% рынка технического обслуживания автомобилей. Кроме того, текущая экономическая ситуация вынуждает официальные автотехцентры повышать стоимость обслуживания и ремонта. Впрочем, рост цен на рынке автозапчастей неизбежно скажется и на стоимости услуг независимых автосервисов.


Еще один немаловажный аспект вопроса о конкуренции между дилерскими сервисами и независимыми СТО – их техническое оснащение.  Производители выдвигают к дилерским центрам жесткие требования по соблюдению стандартов оборудования, используемых площадей и технической подготовки персонала. С одной стороны, это гарантирует высокую квалификацию специалистов, строгое соблюдение всей технологической цепочки ремонта, высококлассное оснащение сервисной зоны, а следовательно, и высокое  качество предлагаемых дилерским автосервисом услуг. С другой – неизбежно сказывается на стоимости обслуживания, так как выполнение всех требования автопроизводителя влетает дилеру «в копеечку».  Независимые автосервисы с этой точки зрения обладают большей свободой – они сами выбирают подходящее для себя оборудование, сами решают, как и когда повышать квалификацию своего персонала, сами определяют, какими должны быть используемые сервисом площади. Это позволяет им привлекать клиентов более доступной стоимостью работ.


Вопрос о вероятной конкуренции между дилерскими автосервисами и независимыми СТО затрагивает множество других аспектов, кроме упомянутых выше. Чтобы разобраться во всех хитросплетениях бизнеса по техническому обслуживанию автомобилей, мы  попросили прокомментировать сложившуюся ситуацию представителей крупнейших дилерских центров и независимых сетевых станций России.

 

рольф-1

 

Владимир Мирошников, 

 директор дилерского центра Mitsubishi РОЛЬФ Сити:

 

-  Как вы считаете, возможна ли конкуренция в этой области между дилерами и независимыми СТО, или это все-таки отдельные рынки?

- Если затрагивать вопрос о конкуренции, то нужно понимать, что рынок «серых» сервисов неоднороден. В обычные «гаражи» наш клиент не поедет, хотя цены там могут быть существенно ниже: едва ли здравомыслящий человек отдаст «самоделкину» современную иномарку, понимая, что тот не учился работе с этой моделью, не имеет специального инструмента и не может предоставить какие-либо гарантии. Что касается неофициальных сервисов высокого уровня, то здесь цена нормочаса уже вплотную приближается к дилерской, а для «возрастных» автомобилей дилеры предлагают скидки. Однако с точки зрения качества «серым» СТО очень сложно конкурировать с «официалами»: современные автомобили становятся намного сложнее, в них больше электроники. Официальные дилеры с появлением новых технологий сразу же закупают новое оборудование для работы с ними, другие сервисы получают возможность работать с этими технологиями гораздо позднее.

 

- В чем заключаются главные преимущества официального дилерского сервиса перед независимыми СТО?

В чем дилеры могут проигрывать?

- У сервиса официальных дилеров есть целый ряд преимуществ:

- комфорт и удобство: уютная клиентская зона, вежливый персонал, возможность воспользоваться дополнительными услугами (от чашечки кофе до аренды автомобиля на время ремонта);

- весь персонал дилерской СТО прошел обучение у автопроизводителя. В таких крупных компаниях, как РОЛЬФ, это обучение дополняется собственными тренингами и наставничеством опытных сотрудников. Соблюдение всех заводских технологий контролируется в ходе регулярных аудитов от импортеров;

- в наличии полный комплект рекомендованного производителем оборудования и инструментов;

- использование только качественных оригинальных запчастей со склада производителя;

- гарантия на проведенные работы и использованные запчасти;

- только официальный дилер вправе осуществлять гарантийные ремонты и осуществлять замены в ходе отзывных кампаний автопроизводителей.

 

- На каком оборудовании работают ваши сервисы?

- Каждый бренд имеет собственные требования к оснащению сервисной зоны: производитель составляет перечень инструмента и оборудования, который является стандартом для работы любого официального дилера. В рамках ежеквартальных аудитов импортеры проверяют наличие оборудования и инструмента, который выходит вместе с появлением новых моделей.  Кроме того, сейчас у многих производителей, как премиальных так и массовых брендов, развиваются технологии онлайн-диагностики, когда при ремонте необходимо подключать автомобиль через интернет к серверу завода, а без этого невозможно провести некоторые виды работ.

 

 0806-900PX

 

Данил Соловьев,

руководитель федеральной сети станций послегарантийного обслуживания F!T SERVICE:

 

- Как вы считаете, возможна ли конкуренция в этой области между дилерами и независимыми СТО, или это все-таки отдельные рынки?

-  В сегодняшних экономических условиях конкуренция становится не просто возможной, она неизбежна. Ослабление рубля приводит к росту цен на новые автомобили, а это, в свою очередь, негативно сказывается на объемах их продаж. Дилерские центры уже начали испытывать нехватку доходов от своего основного вида деятельности. Практически еженедельно в СМИ появляются новости о закрывающихся дилерских центрах в разных городах нашей страны. В таких непростых экономических условиях дилеры неизбежно начинают смотреть в сторону рынка автосервисных услуг.

Мы, как представители независимого сервиса, видим несколько тенденций. Первая из них – отказ от планов на покупку нового автомобиля в пользу б/у автомобиля. Это мы видим по возрастающему количеству осмотров б/у автомобилей перед покупкой. Вторая тенденция заключается в том, что автолюбители, которые прежде планировали поменять свой автомобиль на новый, принимают решение вложить имеющиеся деньги в авторемонт и отъездить на старом автомобиле еще 2-3 года.

В связи с этими тенденциями мы ожидаем существенных изменений на рынке авторемонта. Вся масса потребителей аккуратно переместится «вниз». Ряды клиентов авторемонтников пополнятся за счет тех автомобилистов, которые раньше ездили в гаражи, но теперь вынуждены экономить на обслуживании автомобиля. Однако гаражные мастерские не почувствуют этот отток, поскольку ряды их клиентов, в свою очередь, будут пополнены автомобилистами, которые раньше пользовались услугами профессиональных независимых автосервисов, но в новых экономических условиях уже вынуждены выбирать «рублем». Отток клиентов независимых автосервисов компенсируется значительным притоком машин из дилерских центров. Это и послегарантийные машины, и автомобили, находящиеся на гарантии. Тут все просто: с наступлением кризиса каждый человек задумывается о выгоде –зачем переплачивать столько денег на обслуживание у дилера, если можно получать то же качество услуг и также с гарантией, но существенно дешевле? 

В самой плачевной ситуации окажутся дилеры. У них произойдет существенный отток клиентов, возместить который будет неоткуда.


-  В чем заключаются главные преимущества независимых СТО перед дилерским сервисом? В чем СТО  могут проигрывать дилерам?

-  Дилерам очень трудно конкурировать с независимым профессиональным сервисом, таким как F!TSERVICE. Основная причина, на мой взгляд, – разница в ценовой политике. Дилеры в большинстве своем используют только оригинальные запчасти, которые на 40-100% дороже дубликата. Под дубликатом подразумеваются запчасти от мировых производителей, которые поставляются как на конвейеры производителей автомобилей, так и в масс-маркет, но под своим брендом.

Помимо этого, перечислю еще 5 причин, благодаря которым независимый автосервис выигрывает у автодилера в борьбе за клиента.

1) Независимая СТО не просто устанавливает более дешевые дубликатные запчасти, но и дает гарантию 1 год и на запчасти, и на работы.

2) В независимой СТО ниже стоимость услуг. И это логично, ведь у дилера большие стеклянные выставочные залы и большой административный аппарат, что влечет за собой и большие затраты. Сократить их дилер не может, а следовательно, вынужден закладывать их в стоимость услуг.

3) Клиенты дилерского центра получают целый комплекс технического обслуживания, не всегда нужного, но отказаться от которого практически невозможно, ведь отказ чреват потерей гарантии на авто. Независимый автосервис не использует такие рычаги давления на клиента. Удержать клиента можно только в случае, если он будет уверен в качестве выполненных работ и доволен обслуживанием. В F!TSERVICE есть одно главное правило работы с клиентом: мы предлагаем чинить только то, что на самом деле нужно чинить. Если автовладелец понимает, что мы «не разводим на деньги», то он будет возвращаться к нам снова и снова. А это экономически гораздо выгоднее, чем за раз получить с одного клиента большую сумму за навязанный ремонт, а потом потерять этого клиента и потратить все заработанные деньги на привлечение новых.

4) Независимые сервисы, как правило, специализируются на мультибрендовом сегменте. Через СТО проходит больший поток автомобилей, а значит, механики получают в разы больше опыта, т.к. решают проблемы на абсолютно разных машинах и понимают принцип работы узла.

5) Последним оплотом надежды дилерских станций в борьбе с независимыми станциями был комфорт и уважение к клиенту. Но и это преимущество меркнет на фоне крупных сетевых автосервисов, которые пользуются в своей работе теми же принципами по отношению к клиенту.


- Есть ли разница в оборудовании независимых станций и дилерских сервисов?

- Несмотря на существующий стереотип, профессиональные независимые автосервисы нередко оснащены лучше, чем дилерские станции. Дело в том, что решение о приобретении дорогостоящего оборудования принимается на основании понимания сроков окупаемости этого оборудования. Как я уже говорил выше, поток клиентов у дилеров не столь высок, как у независимых СТО, а следовательно, дилер просто не способен в разумные сроки окупить дорогостоящее оборудование.

Независимые автосервисы не только приобретают современные установки и оборудование, но и обучают своих специалистов, и в том числе могут позволить себе строительство обучающих центров. Открытый в 2014 году тренинговый центр F!TLAB – совместный проект компаний F!TSERVICE и РОССКО - по уровню оснащения не имеет аналогов ни в Сибири, ни в России. К настоящему времени центр обучил уже порядка 500 специалистов независимых СТО работе с оборудованием по регламентам автопроизводителей. 

 

 бош-1

 

Николай Янковский,

руководитель группы развития сети Бош Авто Сервис:

 

- Как вы считаете, возможна ли конкуренция в этой области между дилерами и независимыми СТО, или это все-таки отдельные рынки?

- Для сети Бош Авто Сервис (Bosch Car Service) клиентская база поделена примерно поровну между частными автовладельцами и корпоративными клиентами. В отношении частных автовладельцев – конкуренция есть, но она была и до кризиса. Корпоративные парки в принципе мультибрендовые, и здесь наши партнёры конкуренцию со стороны дилеров не чувствуют.


- В чем заключаются главные преимущества независимых СТО перед дилерским сервисом? В чем СТО могут проигрывать дилерам?

- При проведении сложных и дорогих ремонтов Бош Авто Сервис (Bosch Car Service) предлагает всегда несколько вариантов, в зависимости от возможности клиента ждать. Дилер, как правило, предлагает замену дефектного агрегата на новый – это самый дорогой путь. При проведении простых операций, например ТО, Бош Авто Сервис (Bosch Car Service) продает только действительно необходимые расходники, запчасти и услуги. Никто не будет, например, при проведении стандартного ТО проверять и просить оплатить проверку УУК, если об этом не просил клиент.


- Есть ли разница в оборудовании независимых станций и дилерских сервисов?

- Дилеры и независимые СТО оснащены примерно одинаково, кроме оригинального диагностического оборудования и комплектов специнструмента. Сейчас у любой СТО есть возможность купить и специнструмент, и диагностическое мультимарочное оборудование.

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.