Авторизация

Книга жалоб и предложений

14 ноября 2015 в 15:03 admin

Эксперты статьи:
Данил Соловьев,
руководитель федеральной сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service

 

Отзывы – это отличный способ отследить лояльность клиентов, выявить провалы в работе сервиса, проконтролировать уровень обслуживания. «Автосервисный бизнес основан на постоянных клиентах, и поэтому всегда нужно бороться за их лояльность, - говорит Данил Соловьев, руководитель федеральной сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service.Любой негативный случай, который произошел с клиентом на станции, и который, возможно, оказался незамечен и стал причиной появления негативного отзыва, должен быть рассмотрен. И вы должны предпринять все меры, чтобы этого добиться – мнения клиентов нужно слышать».   

Довольный vs недовольный

Не следует гнаться за хорошими отзывами и бояться отзывов негативных.  «Вообще,  отзывы сами по себе – это очень хорошая вещь, - делится опытом Данил Соловьев. – Конечно, клиент с положительным отзывом – это самый ценный клиент. Однако и негативный клиент не менее ценен, потому что ему небезразлична ситуация, и он хочет изменить ее, изменить свое мнение. С ним можно работать, можно и нужно войти в его положение и разобраться с проблемой, чтобы узнать, где именно была нарушена цепочка в бизнес-процессе. Куда хуже безразличные клиенты, которые не оставляют ни одного отзыва и молча уходят, затаив обиду».
Конечно, негатив тоже бывает разным. Полезными могут оказаться только конструктивные отзывы – когда клиент высказывает претензию по делу, и по этой претензии можно работать, улучшая сервис и исправляя недостатки. Это отличная возможность взглянуть на проблему глазами клиента – ведь, в конечном счете, именно на клиентов должен ориентироваться любой хороший сервис. Как правило, большинство негативных отзывов связано с недоработками локальных сотрудников или с несовершенством выбранного подхода к клиенту.
Иногда в сети встречается негатив совсем иного рода. Как правило, они исходят от «троллей» - сетевых провокаторов, для которых создание конфликта – это своего рода развлечение. Это отзывы без какого-либо конструктива, своеобразные запалы: «горите в аду», «ваш сервис – отстой» и так далее, и обычно они не сопровождаются описанием реальной ситуации, имевшей место. Такие отзывы лучше вообще игнорировать – как говорят в сети, «не кормить тролля». Иногда «троллят» конкуренты, намеренно рассказывая неприятные истории о вас с целью подорвать вашу репутацию. Такие отзывы легко проверить – был ли такой случай на вашей станции, имеется ли заказ-наряд. Можно сообщить, что была проведена проверка, и случай не подтвердился, но вступать с троллем в перепалку однозначно не стоит.

Немного о терроризме

Совсем другая ситуация возникает, когда автосервис сталкивается с так называемым потребительским терроризмом. Потребитель-террорист – это такой клиент, который стремится всеми правдами и неправдами получить материальную компенсацию, даже если вины сервиса нет. Как правило, такие клиенты обвиняют сервисы в умышленном причинении ущерба машине. Бороться с террористом сложно, и на передний план в такой борьбе должен выходить здравый смысл.
 «У себя внутри компании мы проповедуем такую вещь: для руководителей и для персонала станций не существует потребителей-террористов, - говорит Данил Соловьев, - потому что в противном случае любую жалобу со стороны клиентов, даже обоснованную, сотрудники будут списывать на потребительский терроризм.  На самом деле доля настоящих потребителей-террористов очень мала, большая часть клиентов – умные люди, и претензии у них обоснованные. Поэтому мы следим за тем, чтобы по каждой жалобе соблюдались все стандартные процедуры урегулирования. Обычно клиенту предлагают составить претензию, которую тут же рассматривают. Если это гарантийный случай, то мы устраняем все за свой счет. Если же возникает спорная ситуация, когда непонятно, чья вина – клиента или наша, мы всегда идем навстречу клиенту. Мы понимаем, что в подобных случаях наше сопротивление повлечет за собой еще больший негатив в виде сарафанного радио».  

Учимся слушать, учимся реагировать

 Итак, для того, чтобы постоянно расти и развиваться, любому предприятию – и автосервису в том числе – необходимо научиться слушать своих клиентов.  «Наш бизнес основан на клиентах, поэтому в первую очередь нужно узнавать у них, чего они хотят, - говорит Данил Соловьев. – В нашей сети большое количество станций, и поэтому иногда возникают неприятные ситуации, нарушающие нашу политику – исключить человеческий фактор невозможно. Мы стараемся использовать любые возможности, чтобы услышать клиента, выяснить, все ли его устроило, узнать его оценку. Для этого у нас есть специальная служба контроля качества, которая отслеживает все отзывы. Существуют специальные процедуры работы с отзывами – если клиент оставил отзыв на сайте или позвонил в службу с претензией, каждый руководитель получает указание устранить ситуацию. Мы работаем  со всеми основными сайтами-отзовиками, и если в сети появляется какой-либо негативный отзыв, то наша служба контроля пытается связаться с клиентом и выяснить, что случилось. Если это гарантийный случай, то все недостатки устраняются по гарантии. Если дело в обслуживании или в каком-то другом вопросе, мы тоже это учитываем, чтобы знать, в чем нам нужно развиваться и улучшаться. Это необходимо для того, чтобы сохранять постоянных клиентов и чтобы развиваться дальше».
Реагируя на негатив, очень важно научиться правильно разговаривать с клиентом. Ваша служба контроля должна уметь всегда оставаться предельно вежливой и корректной. Самый главный ваш враг – это эмоции, поэтому нельзя позволять себе эмоционально реагировать на критику, чтобы не совершить непростительной ошибки. Особенно это важно, когда речь идет об отзывах в интернете, где ваш диалог будет у всех на виду. Любой спор в данном случае может негативно повлиять на репутацию компании, поэтому необходимо неукоснительно придерживаться линии «клиент всегда прав», не вступая в открытое противостояние и споры. Очень важно при этом не пользоваться шаблонными ответами – аудитория должна видеть, что за вашей реакцией стоят вполне конкретные, живые люди, которые стремятся разобраться в ситуации и изменить ее к лучшему. Кроме того, очень важно не затягивать с ответами – на все претензии нужно реагировать максимально быстро, так как любое промедление с вашей стороны может получить дальнейшее негативное развитие событий.
Если у вас есть серьезные возражения на претензию, высказанную в интернете, не стоит устраивать публичное  выяснение отношений. Лучше пригласите клиента к личному разговору по телефону или в офисе компании, при этом обязательно пообещайте ему какой-то бонус – скидку или небольшой подарок. Но при этом помните – явный уход от диалога в интернете также может сыграть не в вашу пользу.

Судебные вопросы

Что же делать, если спор вышел серьезным, и урегулировать все быстро не получается?  «Вообще, лучше не доводить до серьезных разногласий, ведущих к судебным разбирательствам, и урегулировать все вопросы в досудебном порядке, - считает Данил Соловьев. –  Дело в том, что российское законодательство обычно всегда принимает сторону потребителя, поэтому гораздо проще и дешевле решать все без участия суда.  За 8 лет существования F!T Service у нас было всего 6 случаев судебных разбирательств – это при том, что в настоящее время в сети действует 31 сервис, а клиентская база насчитывает порядка 300 тысяч клиентов. Все остальные споры разрешались в рамках досудебных процессов».
Досудебное урегулирование потребует обязательного проведения экспертизы, которую вам придется сделать за свой счет  с привлечением оценочных экспертных организаций. Экспертиза поможет разрешить все сомнения и прийти к какому-то общему знаменателю. Если по результатам экспертизы выяснится, что вины автосервиса в произошедшем нет, то потребитель будет обязан возместить вам все связанные с ее проведением расходы. Если же экспертиза подтвердит вину сервиса, то в общем сумма ваших расходов все равно окажется ниже, чем в случае, когда подобное решение принимается в судебном порядке.
Однако мы все равно рекомендуем вам здраво оценивать свои возможности. Если повторный ремонт обойдется вам дешевле, чем любые разбирательства – даже досудебные, то лучше все же выбрать этот вариант. Это гораздо выгоднее не только с финансовой точки зрения, но и с точки зрения вашей репутации – а ведь именно от репутации в итоге во многом зависит успешность вашего бизнеса.

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.