У вас могут работать лучшие мастера, а качество технического обслуживания быть самым высоким в городе, но если мастерская напоминает хлев, это может стоить вам бизнеса. Поспешите последовать нашим советам до того, как потеряете очередного клиента.
Специалисты утверждают, что первое впечатление формируется за три секунды. Это применительно и к авторемонтным мастерским: первое впечатление клиента непосредственно влияет на то, доверит ли он вам ремонт своего автомобиля. Здесь важно все, даже то, сколько времени уделил потенциальному клиенту ваш сотрудник. Наверное, это звучит глупо, но люди принимают решение, основываясь на том, что, казалось бы, никак не связано с вашей квалификацией в ремонте автомобилей. Например, они обращают внимание на то, насколько любезным были вы или ваш персонал, когда они впервые вошли в мастерскую.
Одно из недавних исследований Принстонского университета, в котором приняли участие более 800 студентов, показало, что быстрое суждение о компетентности человека складывается на основании оценки внешних признаков, а не на рациональном мышлении.
В этой статье мы предложим несколько разумных идей, которые помогут завоевать доверие клиентов с первого взгляда. Прочитав эту статью, вы узнаете, как можно «освежить» имидж вашей авторемонтной мастерской.
Начните с фотографий. Сделайте несколько снимков вашей мастерской с другой стороны улицы, от входа, вблизи и издалека, откуда видят ее ваши потенциальные клиенты, едущие по улице. Снимите зоны ресепшен и ожидания и весь ваш персонал. Попросите кого-нибудь сфотографировать и вас. Купите большую папку и достаточное количество мультифор и аккуратно разместите все получившиеся фотографии. Внимательно изучите их дома, чтобы понять, как выглядит ваша мастерская в глазах клиентов. Достаточно ли привлекательно оформлен вход? Входная дверь чиста или на ней видны отпечатки пальцев? Краска на двери свежая? Это вообще похоже на вход?
Работая в одном и том же месте день за днем, мы перестаем замечать неопрятный внешний вид зданий и помещений. А вот для клиентов это может стать серьезным отпугивающим фактором. Составьте список недостатков, которые можно исправить при помощи краски или нового покрытия. Если входная дверь похожа на вход в старый сарай, рассмотрите возможность замены ее более привлекательной моделью с большим количеством стекла.
Посмотрите на ваши рекламные вывески. Они выглядят старыми и потрескавшимися? Их слишком много или они размещены беспорядочно? Насколько они эффективны? Переизбыток вывесок может отпугнуть потенциальных клиентов, поскольку вводит их в заблуждение. При взгляде на вывеску клиенту должно быть понятно, какими именно видами работ занимается ваша авторемонтная мастерская. Если в витрине вместо новых покрышек горы старых шин, это не вдохновит клиентов на покупку, а только создаст ощущение беспорядка. Главная же цель владельца состоит в том, чтобы сделать авторемонтную мастерскую привлекательной.
Скорее всего, вы каждый день заходите в авторемонтную мастерскую, не думая о том, как видят ее посетители. Рядом со входом стоят мусорные баки? Территория авторемонтной мастерской напоминает городскую свалку или «кладбище автомобилей»? А когда вы в последний раз мыли окна? Какова вероятность того, что потенциальный клиент заглянет, чтобы поинтересоваться услугами вашей авторемонтной мастерской? Попадает он в приятную атмосферу или незнакомому посетителю будет оказан холодный прием?
Внимательно осмотрите клиентскую зону. Объективно оцените состояние стульев и кресел в комнате ожидания. Сделайте несколько фотографий. Если обивка сидений порвана или стулья выглядят старыми и потрепанными, избавьтесь от них. Зона ресепшен должна быть аккуратной и привлекательной, с хорошим освещением.
Туалетные комнаты тоже производят большое впечатление на клиентов, особенно на женщин. Убедитесь, что в них поддерживается чистота и порядок и что уборка проводится как минимум раз в день. Проверьте, чтобы звуки из туалетных комнат не были слышны в зоне ожидания.
Предусмотрите наличие отдельных туалетных комнат для клиентов и сотрудников. Ознакомьтесь с правилами обеспечения доступа для людей с ограниченными возможностями. Снова взгляните на фото и сделайте пометки о том, что вы заметили в ходе осмотра и какие недостатки обнаружили на фотографиях. Разумеется, никто не выберет вашу авторемонтную мастерскую только потому, что в ней классный туалет, но грязная уборная может вызвать отвращение.
Работая здесь день за днем, вы привыкаете к запахам, витающим в клиентской зоне, и не замечаете их. Попросите друга или родственника провести для вас «нюхательный тест». И помните: несколько пшиков освежителя воздуха творят чудеса!
Некоторым посетителям нравится наблюдать за помещением, в котором производится ремонт их автомобиля. Если у вас или ваших работников из открытых ящиков для инструментов торчит хлам, выделите время, чтобы прибраться в них. Скопление хлама наводит клиентов на мысль о том, что в своей работе вы так же неряшливы, как и в организации рабочего места.
Одно из наименее затратных усовершенствований клиентской зоны – это установка Wi-Fi и небольшого столика. Деловые люди будут рады возможности оставаться на связи, пока ждут окончания ремонта своего автомобиля.
Наличие пачки свежих журналов в комнате ожидания придется по вкусу, как мужчинам, так и женщинам и лишний раз подчеркнет то, что вы заботитесь о своих клиентах. Специализированные журналы по автомеханике не должны лежать в клиентской зоне, читать их должны только ваши сотрудники.
Ведущие специалисты крупнейших автосервисов России высоко оценили роль «свежего» имиджа и выделили значительные средства на то, чтобы впечатлить своих клиентов.
Ваша клиентская зона может быть самой красивой в мире, но это будет напрасно, если встреча клиентов осуществляется недостаточно быстро или недостаточно радушно. Убедитесь, что весь ваш персонал подготовлен для встречи с клиентами. Жизнерадостного приветствия «Добрый день! Чем я могу Вам помочь?» будет достаточно, чтобы клиент почувствовал себя желанным гостем в вашей мастерской. Одно из худших первых впечатлений можно произвести на человека, заставив его ждать несколько минут в клиентской зоне, пока кто-то из сотрудников, наконец, не обратит на него внимание. Но самое плохое первое впечатление обеспечено, если клиент будет стоять и ждать, пока сотрудник закончит разговаривать по телефону. Если посетитель вошел в авторемонтную мастерскую в тот момент, когда вы говорите по телефону, попросите собеседника на другом конце провода подождать и поприветствуйте клиента. Или, по крайней мере, подайте клиенту знак, что вы его заметили и займетесь им через минуту.
Никогда не недооценивайте значения беседы «ни о чем». Очень часто новым клиентам нужно время для «разогрева», чтобы почувствовать себя комфортно. Поговорите о погоде, пробках или обсудите недавний спортивный матч. Важно растопить лед и дать клиенту расслабиться. Учитесь находить подход к людям.
Обновление внешнего вида авторемонтной мастерской подразумевает и обновление внешнего вида людей, которые у вас работают, включая вас самого. Помните: первые три секунды самые важные. Если вы или кто-то из ваших сотрудников выглядит так, как будто только что закончил чистить выгребную яму, клиента это вряд ли воодушевит.
Внешний вид сотрудников авторемонтной мастерской очень важен. Например, спецодежда с фирменным логотипом мастерской придаст сотрудникам еще более «профессиональный» вид. Спецодежду нужно стирать как минимум два раза в неделю. Автомеханики, которые работали в дилерских центрах, зачастую предпочитают носить свою старую униформу, считая ее своеобразным знаком отличия. Помните: наличие в зоне ресепшен сертификатов, подтверждающих квалификацию автомехаников, всегда производит хорошее впечатление на клиентов. Поощряйте своих сотрудников получать отраслевые сертификаты.
Использование защитных накидок на бампер и сиденья – это то, о чем чаще всего забывают, но что тоже является средством улучшения имиджа авторемонтной мастерской. Купите полный комплект защитных накидок для каждого автомеханика. Возьмите за правило использовать защитные накидки на бампер при выполнении любых работ на автомобиле. Использование защитных накидок для сидений может показаться обузой, но это позволит защитить обивку от масляных пятен. Рекомендуется также использовать бумажные коврики для пола. Если к моменту окончания работ коврик стал слишком грязным, замените его новым, прежде чем возвращать машину клиенту. Быстрая протирка рулевого колеса тоже является полезной привычкой. Если клиент получит свой автомобиль с масляными пятнами на руле, в следующий раз он может обратиться в другую мастерскую.
Для выявления внешних недостатков вашей авторемонтной мастерской можно воспользоваться помощью членов семьи. Попросите их помочь подобрать цвет для оформления комнаты ожидания. Возможно, у вас сложились дружеские отношения с некоторыми клиентами. Покажите им свой фотоальбом и подробно запишите их замечания и рекомендации. Выслушайте критику спокойно и постарайтесь по возможности использовать их идеи для того, чтобы обновить облик вашей авторемонтной мастерской. Не стесняйтесь заимствовать понравившиеся идеи оформления у других авторемонтных мастерских, в которых вы когда-либо бывали.
Если у вас еще нет веб-сайта, частью обновления имиджа должно стать его создание. Сегодня все больше людей ищут авторемонтные мастерские через Интернет. Вы можете найти множество фирм, которые помогут вам с этим за умеренную плату. Или, может быть, среди ваших родственников или друзей найдется компьютерный «фанат», который не упустит шанса потренироваться в создании сайтов.
По каким-то непонятным мне причинам, некоторые автомеханики и владельцы автомастерских испытывают враждебность по отношению к своим клиентам. Какой смысл злиться на людей, благодаря которым вы зарабатываете на жизнь? Возможно, это что-то из разряда «я ненавижу своего босса». Частью вашей обновленной авторемонтной мастерской должно быть понимание того, что клиенты очень важны. Без них ваш бизнес просто не сможет существовать, а автомеханики останутся без работы.
Помните: все изменения должны начинаться «сверху». Относитесь к своим клиентам с уважением, будьте дружелюбны и старайтесь делать все возможное, чтобы угодить им. Дайте им почувствовать себя желанными гостями. Содержите авторемонтную мастерскую в чистоте и порядке и, конечно, не забывайте предоставлять качественные услуги, чтобы обзавестись постоянными клиентами. Пусть ваша авторемонтная мастерская станет привычным местом, где клиенты будут получать удовольствие от ремонта своего автомобиля.
