В конце ноября в Новосибирске прошел однодневный семинар для представителей авторемонтного бизнеса, организованный Автомобильной Сервисной Ассоциацией. О самой конференции портал «Про Автобизнес» уже писал в предыдущем но мере. Новосибирских руководителей СТО познакомили с новейшими стратегиями современного рынка.
Эксперт статьи:
Александр Шмайлов, бизнес-тренер по системе менеджмента качества
Семинар начался с того, что спикер предложил собравшимся самим обозначить составляющие качества услуги на станции технического обслуживания. Представители автобизнеса с ходу назвали 5 важнейших и, казалось бы, неоспоримых критериев.
1. Качество – это довольная клиентура.
2. Качество – это исправный автомобиль.
3. Качество – это ремонт в соответствии с технологиями автопроизводителя.
4. Качество – это профессионализм сотрудников.
5. Качество – это гарантия автосервиса.
Однако Александр Шмайлов предложил рассмотреть эту категорию совсем в другом ключе. В первую очередь он предложил рассматривать качество услуг на СТО как качество бизнеса в целом. А качество бизнеса, по определению А. Шмайлова, – это способ минимизации любых рисков. Каким же рискам подвергается автосервисное предприятие в своей повседневной работе? Многие из вас наверняка тут же подумали о каких-то форс-мажорных обстоятельствах, выходящих из ряда вон: поломка оборудования, пожар, отключение электроэнергии и так далее. Безусловно, эти факторы очень сильно дестабилизируют работу СТО, но, положа руку на сердце, так ли уж часто они случаются в вашей повседневной работе?
Между тем, по словам Александра Шмайлова, ежедневно любая СТОА сталкивается с десятками рисков, которые на первый взгляд кажутся не заметными, но могут нанести серьезный урон бизнесу авторемонтного предприятия. Простой пример: отсутствие рефрактометра на посту приемки автомобиля может привести к тому, что мастер-приемщик не сможет правильно диагностировать проблему с тормозной системой автомобиля и поставит неправильную задачу автомеханику в ремзоне. Автомеханик, в силу неправильного определения причины, не сможет выполнить ремонт. В итоге клиент получит неотремонтированный автомобиль, и к тому же с задержкой. Вот вам и снижение качества. Впрочем, есть и куда более обидные примеры, когда платежеспособные клиенты навсегда уходили из автосервиса, поскольку им не смогли обеспечить удобное время для ремонта, удовлетворить потребность в запасных частях и т.д. Устранение подобных рисков и есть задача менеджмента качества. Причем, устранять следует не только сами риски, но и причину их возникновения, иначе через определенное время у вашего предприятия появятся новые факторы снижения качества.
