В партнерстве дилера и страховой компании всегда присутствует определенный конфликт интересов, который может всплыть на поверхность в том случае, если кто-то из партнеров начинает перетягивать одеяло на себя. Исключить такие ситуации позволяет четкое взаимодействие между компаниями.
Ни шагу в сторону
Главное, что обеспечивает слаженную работу тандема «дилер — страховая компания», — наличие отлаженной системы взаимодействия.
Евгений Уфимцев, заместитель генерального директора Страхового дома ВСК:
— Необходимо жестко выстроить совместные бизнес-процессы по всем направлениям: качественному обслуживанию во время продажи полисов, урегулированию убытков, сверки отчетов и так далее.
Все вопросы должны решаться на основе стандартных процедур, определенных еще на стадии заключения договора о партнерстве. Такая система взаимоотношений начинает действовать уже на этапе продажи полисов в автосалоне.
Агент, как агент.
Сегодня продажами страховок в дилерских центрах занимаются сами дилеры.
Евгений Уфимцев:
— Сейчас практически нет салонов, где работали бы сотрудники страховой компании: такая ситуация — скорее, исключение из правила. Дилеры уделяют большое внимание созданию собственных отделов страхования.
Связано это с тем, что после кризиса дилеры стали все чаще воспринимать страхование как еще один источник собственной прибыли.
Елена Злыгорева, начальник управления розничного страхования компании «Ресо-Гарантия»:
— Мы, может, и не прочь были бы создавать удаленные рабочие места для своих сотрудников, но дилеры на такое сотрудничество не соглашаются. Они хотят продавать страховки самостоятельно.
Впрочем, особого огорчения по поводу сложившейся ситуации страховые компании не испытывают. Для них в передаче функции продаж агентам нет ничего необычного. Дилеры оказываются лишь одними из многих участников агентских сетей, через которые страховые компании привыкли реализовывать львиную долю своих продуктов. И даже по автострахованию они не являются основными продавцами полисов.
Елена Злыгорева:
— Наше сотрудничество с дилерами строится на тех же основаниях, что и со всеми остальными агентами: никаких преимуществ ни по условиям, ни по ценам, ни по ассортименту продуктов.
У страховых компаний сложилась четкая система взаимодействия со своими агентами. И это большое подспорье для дилеров. Автосалоны могут рассчитывать на существенную помощь в организации процесса продаж. Вопрос о ее оказании обязательно нужно поднимать на стадии заключения договоров со страховой компанией.
Инструментарий для дилера
Во-первых, крайне желательно, чтобы страховая компания снабдила менеджеров автосалона специальным программным обеспечением.
Елена Злыгорева:
— Мы устанавливаем партнерам специальный софт, упрощающий процесс оформления и продажи полисов. Менеджеру достаточно просто вбить данные клиента, все остальное программа выполняет сама — производит расчет, оформляет документы и выводит их на печать.
Во-вторых, важно, чтобы силами страховой компании проводилось обучение менеджеров. Без него эффективно продавать страховки трудно.
Елена Злыгорева:
— Мы организуем регулярную учебу. Обычно она осуществляется силами куратора — специалиста нашей компании, отвечающего непосредственно за работу с данным дилером. Среди прочих его обязанностей — постоянные занятия с менеджерами. Они проходят подготовку по всем продуктам, условиям, конкурентным преимуществам, учатся работать в компьютерной программе, изучают правила пролонгации договоров, отрабатывают методики кросс-продаж.
Наличие такого куратора, к которому менеджер автосалона может в любой момент обратиться с вопросом или за помощью, — большое подспорье для дилера. Эту форму управления процессом предлагают многие страховые компании. Если же такой сотрудник не предусмотрен, дилеру стоит четко оговорить схему взаимодействия со страховой компанией, в том числе и на этапе продажи полисов. Менеджер автоцентра должен четко знать, каким образом и с кем он должен связываться в страховой компании при возникновении вопросов. Вариант «позвонить и поговорить с тем, кто ответит» нужно с самого начала заменять контактной информацией конкретных людей, которую должна предоставить страховая компания. Желательно, чтобы и в дилерском центре с каждым партнером общался один конкретный сотрудник.
Заключая договор о сотрудничестве, важно прописать в нем ряд моментов, которые позволили бы обслуживать клиентов бесперебойно. Нужно четко определиться с тем, каким образом, кем и в какие сроки будут поставляться полисы — желательно, чтобы эту работу осуществлял курьер страховой компании. Стоит предусмотреть и механизм оперативного оповещения сотрудников дилера о появлении новых страховых продуктов и об изменении условий предоставления старых.
В свою очередь, и самому дилеру придется взять на себя обязательства перед страховщиком, в первую очередь — в части своевременного перечисления страховых премий. Обычно сроки четко прописываются в договоре, и их нарушение непозволительно. Для страховых компаний это самый чувствительный момент, и задержки могут аукнуться изменением в отношении страховщиков к дилеру.
Компании и кампании
Еще один момент, который стоит оговорить в момент обсуждения условий продажи страховок, — специальные программы и акции, организованные с участием страховой компании. Они могут проводиться совместно дилером и страховой компанией. Кроме того, есть ряд спецпрограмм, которые осуществляются под эгидой представительств.
Специфика таких совместных программ в том, что они в большинстве случаев не предусматривают дисконта: их «специальность» выражается не в возможности сэкономить клиенту на страховке, а в разнообразии комбинаций рисков.
Специальные программы могут предлагать клиентам застраховать КАСКО с франшизой, бесплатно получить большой набор дополнительных услуг (аварийный комиссар, эвакуатор, помощь в сборе справок) и так далее. Есть, правда, и некоторые предложения, которые предполагают снижение ставки на ту или иную модель.
Юлия Тарасова, руководитель направления страхования группы компаний «Дженсер»:
— Наибольший интерес вызывают специальные акции, например КАСКО в подарок или за значительно более низкий процент, чем в среднем по рынку. Такая экономия для клиента достигается за счет скидки на автомобиль, равной стоимости полиса. Правда, страховое покрытие в этом случае, как правило, имеет большую франшизу. Такие продукты обычно разрабатываются страховщиками в альянсе с производителями и дилерами.
В разных случаях «платить» за эти акции приходится как представительствам, так и дилерам (если это их акция); бывает же, что дисконт распределяется совместно на дилеров. Возможен и негласный договор о том, что дилер в одиночку проведет ту или иную акцию (вроде бесплатной замены масла всем купившим КАСКО) в обмен на некоторое увеличение квоты страховых машин, отправляемых в дилерский сервис.
Но вообще страховые спецпрограммы имеют значительно меньший вес на рынке, чем, например, совместные кредитные программы банков и представительств, и не являются сколько-нибудь серьезными конкурентами программам независимым. Вот как один из наших экспертов объясняет этот феномен.
Евгений Уфимцев:
— До сих пор выбор страховой компании клиентами базируется на поиске, где дешевле. Специальная же программа — это комплекс услуг от страховой компании, который основан на качестве, а не всегда на цене.
Ты мне — я тебе
Кроме явно обозначенных пунктов соглашение дилера со страховой компанией обычно включает и «неофициальную» часть, которая, тем не менее, в значительной степени определяет условия партнерства. Речь идет о соотношении автомобилей, направленных на дилерский сервис, и проданных страховок. С точки зрения антимонопольного законодательства такие договоренности — момент очень скользкий. Ведь они, по сути, означают ограничение свободы выбора потребителя и сговор между компаниями. Впрочем, вряд ли мы погрешим против истины, заявив, что подобного рода условия оговаривают в подавляющем большинстве случаев. При этом соотношение числа проданных страховок и направленных на сервис машин может быть разным. В среднем расчет ведется «один к одному». Но многое зависит от того, кто из партнеров в большей степени заинтересован в сотрудничестве.
Кирилл Коретковский, генеральный директор «Янта-Сервис»:
— Крупные дилерские компании за счет своего имени и возможности продавать большое количество полисов получают возможность до какой-то степени диктовать свои условия страховым компаниям, заинтересованным в сотрудничестве с ними. И тогда соотношение страховок и направленных на сервис автомобилей может быть больше единицы. Самым крупным компаниям удается договариваться даже о соотношении 1:1,4. Мелкие же дилеры вынуждены идти на уступки, и тогда соотношение становится меньше единицы, доходя иногда до 1:0,5.
Удаленное урегулирование
Если на этапе продажи полисов интересы дилера и страховой компании по основным моментам совпадают — и те и другие заинтересованы продать побольше полисов, то этап взаимодействия по урегулированию страховых случаев, наоборот, разводит партнеров по разным углам. Здесь у них интересы по многим аспектам противоположны: дилер заинтересован в выделении больших сумм на ремонт, в то время как страховщику трудно забыть о необходимости оптимизировать расходы. В этих условиях четкость построения отношений начинает играть еще большую роль.
Самая прогрессивная из всех моделей сотрудничества, применяемых на этом этапе, — удаленное урегулирование, при котором процесс оформления страхового случая проходит непосредственно в дилерском центре. При такой системе автомобили клиентов осматривает и оформляет на ремонт сотрудник дилерского предприятия (нередко они происходят из мастеров-приемщиков сервисного центра, а в некоторых случаях сохраняют за собой эту должность и после превращения в эксперта по удаленному урегулированию). Задача мастера — принять автомобиль, осмотреть его, заполнить акт осмотра по определенной форме, которая вместе с фотографиями обеспечивает объективное отображение картины повреждений, и затем переслать материал в страховую компанию. На основании этого акта в там будет принято решение о возмещении убытка и затем — проведена калькуляция ремонта.
По сложившейся практике расходы на проведение урегулирования берет на себя страховая компания. В каждом случае они рассчитываются отдельно и обычно представляют собой сумму, приблизительно равную стоимости труда сотрудника по удаленному урегулированию. Механизм выплаты вознаграждения, сроки и порядок определения его размера должны определяться договором. Также в нем необходимо прописать обязательство страховой компании периодически проводить обучение специалиста по удаленному урегулированию. Как правило, оно касается вопросов оформления документации и правильного осмотра автомобиля и технических вопросов не затрагивает. Именно поэтому на должность мастера по урегулированию лучше назначить опытного и квалифицированного сотрудника, имеющего за плечами как минимум стаж работы механиком.
Как при удаленном урегулировании, так и при обычных схемах взаимодействия важную роль в бесперебойной работе механизма играет построение системы обмена информацией между компаниями.
Кирилл Коретковский:
— Для общения между сотрудниками сервиса и страховой компании используются все доступные каналы связи. А обмен документацией обычно происходит посредством электронной почты.
При таком документообороте важно, чтобы отклик на корреспонденцию происходил без задержек. Для этого нужен четкий механизм ее обработки (который, опять же, желательно со всеми подробностями прописать в договоре). Во-первых, почта должна попадать к конкретному лицу. Многие страховые компании, как и в случае с продажами полисов, назначают куратора, ответственного за конкретный сервисный центр. Это может быть либо тот же самый сотрудник, который взаимодействует с менеджером по продажам страховок, либо человек, отвечающий только за это направление. Если же такого куратора нет и вся корреспонденция адресуется целому отделу урегулирования, в договоре необходимо четко прописать порядок приема и обработки писем. Как вариант, можно указать требование явно подтвердить получение письма в течение определенного небольшого времени, желательно с указанием конкретного лица, которое его приняло, а также установить точные сроки, в которые обязательно должен поступить ответ на запрос каждого типа.
Кроме того, следует оговорить резервный способ передачи информации по телефону. А практика показывает, что именно с этим, казалось бы, самым надежным способом коммуникации порой возникают наибольшие проблемы. Некоторые страховые компании предпочитают направлять все входящие звонки на оператора, который просит дилера «оставить информацию». В результате либо часть вопросов вовсе повисает в воздухе, либо ответ приходит с непозволительным опозданием. Чтобы избежать этого, дилеры должны требовать предоставления им прямых телефонных номеров тех людей, с которыми им чаще всего приходится взаимодействовать в страховой компании.
В идеале желательно перенести процесс обмена данными в электронное поле. Для этого некоторые страховые компании предлагают специальное программное обеспечение, связывающее партнеров через Интернет и позволяющее отслеживать процесс урегулирования практически в реальном времени, обмениваться информацией и осуществлять документооборот.
Евгений Уфимцев:
— «Интернет-урегулирование» — это новая компьютерная система, которая позволяет дилеру отслеживать этапность рассмотрения того или иного дела благодаря доступу в «личный кабинет» на интернет-странице ВСК. Мы считаем, что будущее именно за подобными механизмами.
Справедливости ради отметим, что подобные способы коммуникации должны в равной мере затрагивать как страховую компанию, так и дилера. В автосалоне тоже должна действовать четкая система реагирования на информацию, поступающую от страховщиков. В разных компаниях эта работа организована по-разному. Где-то работой со страховщиками занимается руководитель отдела страхования, где-то — если оборот кузовного цеха невелик — функции обмена данными возлагают на сотрудников сервиса (чаще всего на самого мастера цеха). Но этот вариант чреват проволочками с согласованием — мастер может просто физически не успевать обрабатывать всю информацию, и потому его желательно избегать.
