+79139857900

Мультимарочный автосервис: удерживать или привлекать? Опыт сети Бош Авто Сервис

15 апреля 2013 в 11:15

Сеть мультимарочных автосервисов, объединенных под брендом Бош Авто Сервис, – уникальный проект, развиваемый крупнейшим в мире производителем автокомпонентов – компанией Бош. На сегодняшний день в мире работают 15,5 тыс. таких СТО. В России сеть насчитывает 270 автосервисов.

 

 

Уникальность проекта заключается в том, что Бош, являясь автором большинства современных автомобильных технологий, передает своим партнёрам – в основном малым и средним СТО – не только технологии мультимарочной диагностики и ремонта, но и технологии управления таким предприятием и технологии продвижения мультимарочного СТО в конкурентном рынке.

 

Борьба за экологию, безопасность и высокие потребительские качества сделали из автомобиля компьютер на колёсах, электроника связала все узлы и системы. Этот процесс эволюции можно описывать интересно и бесконечно, но для сотрудников ремзоны обычного автосервиса это превратилось в комплекс проблем, носящих в основном технический характер. А для директора это превратилось в постоянную проблему с кадрами его автосервиса.

 

Парадоксальная, на первый взгляд, картина: средний заработок автомехаников и других специалистов ремзоны, как правило, не ниже среднего по рынку. При этом мы видим настолько большую ротацию специалистов между автосервисами, что вопрос обучения конкретного сотрудника упирается в вопрос директора: «А как я его после этого обучения удержу?».

 

И уже всем очевиден кризис модели управления автосервисом: «закармливание» деньгами проблему не решает, а придумать что-то новое мешает стереотип директора «всем нужны только деньги».

 

Объединяя опыт работы почти трёх сотен Бош Авто Сервисов в России и дополняя его современными знаниями в сфере управления персоналом, доступными в основном крупным компаниям, я хочу затронуть вопрос, как заинтересовать сотрудников СТО, не повышая до нелогичных пределов оплату их труда.

 

 

Выручка автосервиса

 

Да, всё-таки придется обсудить это в первую очередь.

 

Существующая на сегодняшний день классическая система оплаты в виде процента от выполненной работы актуальна только при старте работы СТО, такая система выделяет сильных и опытных сотрудников и способна в короткий срок запустить все необходимые процессы. После первых трёх-шести месяцев работы должна прийти система, совмещающая сдельную по личному результату и результат по бригаде, включая процент от проданных через ремзону запчастей. Такая система будет не только выделять сильных и опытных, но и помогать выращивать кадры, которые сформируют уникальность данной СТО. Это могут быть диагносты, механики по ремонту двигателей, КПП и т.д. В силу технической сложности работы сервисменов таких участков обладают, как правило, характером, позволяющим концентрироваться на определенных технических тонкостях. Такой характер не делает из диагноста бойца, способного тягаться с напористым механиком. Отсутствие узких специалистов заставляет менеджмент такой СТО ограничивать перечень работ и выполнять все требования сотрудников ремзоны.

 

 

Руководитель автосервиса

 

Приезжая на незнакомую станцию технического обслуживания, всегда интересно в первую очередь понять, какое место в работе СТО занимает директор: сколько времени он проводит в приёмке, знает ли он хорошо всех сотрудников, знает ли он наизусть плановые и фактические цифры, рад ли он тому, что оказался в этом бизнесе. Если директор проводит на станции меньше 70% её рабочего времени и в помещении приёмки меньше 25% рабочего времени, то, как правило, мы имеем дело не с СТО как предприятием, а с коллективом, который ведет самостоятельный бизнес, а директору и владельцу остаётся небольшая рента. Может ли директор автосервиса контролировать бизнес, и при этом ездить регулярно по всяким «делам»? Практика показывает, что нет. Образ сборщика дани исторически имеет весьма негативный оттенок. Желание работать в сплоченном коллективе отсутствует.

 

Самое прямое. Уже очень много лет люди живут коллективами различных форм и размеров и от настроения зависит, будет ли человек в таком коллективе трудиться или он будет стараться уйти при ближайшей возможности. Директор, живущий этим бизнесом, поддерживающий позитивную атмосферу в коллективе, знающий каждого сотрудника, не знает проблем с сотрудниками. Современная инфраструктура позволяет организовать автосервисное предприятие любого формата, от картинга и пэйнтбола до своей гоночной команды. Всё это применяется в успешных Бош Авто Сервисах.

 

На самом деле, не всё здесь измеряется деньгами: доска объявлений, где сотрудников поздравляют с праздниками и важными событиями, качественные веселые картинки-граффити на стенах ремзоны, смешные подарки, характеризующие особенности каждого сотрудника и т.д. – это не стоит много, а ценится сотрудниками автосервиса очень высоко.

 

 

Престиж своего автосервиса

 

Обсуждая на первой встрече с директором СТО стандарты Бош Авто Сервис, всегда приходится подробно обсуждать, почему необходимо иметь раскрашенный по стандарту служебный автомобиль, носить фирменную спецодежду, оформлять документы на бланках, содержащих символику Бош Авто Сервис. Рассматривая стандарты сети через призму зрения сотрудников СТО, нет сомнения в том, что сервис-мобиль, фирменная одежда и фирменные бланки повышают статус предприятия и говорят каждый день, каждый час, что этот автосервис – не «лавчонка на год-два». Думаю, не нужно объяснять, почему флаги на въезде и единый стиль одежды с единой символикой очень эффективно сплачивает коллективы, состоящие в основном из мужчин.

 

Весьма бюджетные, и практически безграничные возможности для повышения престижа СТО дает интернет: сайт, содержащий не только список услуг и адрес, а качественные, но не постановочные фотографии из жизни СТО, возможность онлайн-заказа запчастей и услуг, возможность написать письмо мастеру онлайн, видеовизитка станции  – это самый минимум, который уже свидетельствует о следовании реалиям времени и современному подходу в бизнесе.

 

 

Обучение персонала автосервиса

 

Верный признак успешного автосервиса – вовлеченность его сотрудников в различные программы обучения — как технические, так и связанные с работой с клиентами, управлением, экономикой, маркетингом. Развивается не только техника, развивается и потребитель, который не делает автосервису скидки на то, что это, как правило, предприятие небольшое и не сможет по уровню обслуживания «дотянуть» до крупного бизнеса, в том числе и до дилерской СТО. Сейчас очень модно рассуждать, что клиент ищет наименьшую цену. Давайте сравним еженедельные траты семьи на продукты питания и бытовую химию (это не менее трёх тысяч рублей, что в пересчёте на год составит не менее 150 тысяч рублей), и стоимость ежегодного технического обслуживания автомобиля, принадлежащего этой семье. В большинстве случаев эта сумма не будет превышать 10% от затрат на питание. Такой расчёт говорит нам о том, что автомобиль поедет туда, где сервис будет дружественным и без непонятных задержек. Развивая обучающие программы для Бош Авто Сервисов, мы сконцентрировались на обучении мастеров-приёмщиков, они являются основными «загрузчиками» ремзоны и должны обладать навыками профессиональной коммуникации, что встречается очень редко среди сотрудников обычной СТО. Сотрудники СТО, которые вовлечены в различные программы обучения, вовлечены в увлекательный процесс саморазвития, они повышают не только свою стоимость на рынке, но и уровень своих требований к предприятию, которое им интересно. И собственное предприятие, которое обучает, – интересно в первую очередь.

 

 

Что невозможно рассказать в одной статье

 

Подробнее эти вопросы можно будет обсудить на Новосибирском Автофоруме, который пройдёт 6-7 июня, где мне будет дана возможность сделать доклад на данную тему.

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Автосервис переходного периода

Новые тренды развития российского рынка послепродажного обслуживания автомобилей в...

11 окт 2022 в 06:36

Подробнее >
Photo

Автосервис-2021: энциклопедия рынка текущего этапа

Ежегодная конференция "Автосервис"

24 сен 2021 в 13:03

Подробнее >
Photo

Кто нам даст Право на Ремонт

Я участник «Сети диагностов», которая объединяет специалистов по...

1 дек 2020 в 14:14

Подробнее >