ЭКСПЕРТЫ СТАТЬИ

Роман Картузов,
директор Московского офиса, CTR  

Алексей Сердюк,
технический тренер, ООО «МАЛЕ РУС»

Сергей Чумаков,
маркетолог-аналитик, «Лейшефорс Спрингс» 

 Дмитрий Осипов,
технический специалист, ContiTech

Значение технической поддержки в современных реалиях бизнеса, ориентированного на послепродажное обслуживание автотехники, сложно переоценить. Известно, насколько сложны нынешние автомобили с технической точки зрения, и с каждым годом они становятся сложнее. Где брать информацию, чтобы обеспечить выполнение ремонта и обслуживания отдельных узлов/агрегатов и целых систем?  

У официальных дилерских предприятий никаких проблем с этим не возникает. Все что им нужно, по методике выполнения операций, по подбору запчастей и т. д., они получают напрямую от автопроизводителя. А вот для независимых СТО этот канал практически полностью закрыт – автоконцерны совершенно не горят желанием поддерживать конкурентов своих авторизованных сетей.

Тем не менее, участники независимого автосервисного сегмента тоже могут иметь в своем распоряжении абсолютно объективную, адекватную и, главное, актуальную техническую информацию, гарантирующую высокое качество ремонта и правильный подбор автозапчастей. Эту техническую информацию им предоставляют поставщики/производители автокомпонентов премиального уровня.    

Алексей Сердюк, технический тренер, МАЛЕ РУС:

— Наличие у специалистов СТО или торговой организации свежей технической информации чрезвычайно важно, потому что прогресс, особенно в автомобилестроении, в последнее время сильно ускорился. Новые технические решения появляются чуть ли не каждый день, и каким бы опытным ни был работник автосервиса — слесарь, электрик, диагност, мастер­приемщик и проч. — ему очень тяжело самостоятельно отслеживать все эти нововведения. Несистемный поиск в интернете мало того, что не гарантирует  получение положительного результата, так еще и отнимает огромное количество времени. А эти новые технологии – вот они, уже прямо здесь, стоят на подъёмнике в СТО.

В этом смысле наша компания стремится действовать проактивно, то есть предоставлять всю необходимую информацию о новинках, об их технической составляющей, о том, как с ними работать, как правильно диагностировать — еще до того как эти новинки попадают в цех. Сегодня специалист СТО уже загодя должен знать, как обнаруживать проблему и как ее решать. В этом состоит одно из ключевых конкурентных преимуществ станции.

Сергей Чумаков, маркетолог-аналитик, «Лейшефорс Спрингс»:

— Каждый производитель старается приложить максимум усилий для того, чтобы оставаться конкурентоспособным на рынке автозапчастей. Мы живём в таком бурном мире, где даже простой с виду продукт всё­время требует постоянного изучения, а что уж  говорить  о запчастях? К тому же техническая поддержка может оказать колоссальное влияние при выборе вашей продукции.

Дмитрий Осипов, технический специалист, ContiTech, отмечает и другие аспекты технической поддержки:

— Техподдержка способствует увеличению лояльности клиентов к продукции бренда и к самому бренду, помогает снизить количество рекламаций и гарантийных случаев, способствует увеличению узнаваемости бренда.

Роман Картузов, директор Московского офиса, CTR:

— Уже сама по себе возможность связаться с представителем производителя, прояснить технические вопросы, возникшие в процессе работы с его продукцией, избавиться от любых сомнений, чрезвычайно ценна. Таким образом, каждый профессионал на этом рынке,  сам по себе или от лица организации, предоставляющей услуги автотехнического сервиса, может чувствовать себя защищенным с точки зрения гарантированного решения тех или иных технических проблем. Он понимает, что за его спиной стоит бренд – мировой авторитетный бренд, который разделит с ним ответственность, поддержит советом, снабдит рекомендациями.

В том, что именно производитель автозапчастей премиального качества способен предоставить качественную, адекватную техническую поддержку самого высокого уровня, сомневаться не приходится. Ведь именно  инженеры автоконцернов разрабатывают новейшие образцы узлов, систем и агрегатов, применяемых в современной автотехнике, а затем и производят их на своих мощностях. Это значит, что производитель автокомпонентов, безусловно, обладает всеми необходимыми компетенциями и знаниями для последующей передачи  информации в СТО.

Конечно, не все, что поступает на конвейер, тотчас попадает на вторичный рынок запчастей, но и гарантийные автомобили не сразу приходят на независимые автосервисы. Поэтому и проблем со своевременностью передачи техинформации возникать не должно.

Несомненно, каждый производитель запчастей премиального качества – это в первую очередь конвейерный поставщик, и потому совершенно справедливо, что не все его новые технические решения выходят на вторичный рынок параллельно с  новым автомобилем. Существует определенный период времени, который обусловлен договоренностью с автомобилестроителем, контрактными обязательствами. Кроме того,  производитель автокомпонентов не имеет права  ретранслировать любой третьей стороне 100% конструкторской информации. 

Но он способен давать необходимую атосервисам информацию. То есть,  объяснить, из чего состоит узел, как его обслуживать, какие проблемы могут возникнуть, и  как их решать и т. д., даже если этот узел еще не поставляется на вторичный рынок.

Алексей Сердюк:

— Наша задача – обеспечить максимальный уровень удовлетворенности клиентов. Такая же задача стоит и перед автомастерскими, и перед магазинами автозапчастей и проч. Клиент (автовладелец) должен быть уверен, что каким бы современным,  сложным в техническом отношении ни был его автомобиль, механики СТО в любом случае смогут качественно отремонтировать машину, правильно подобрать запчасти. Поэтому данную задачу надо решать общими усилиями производителей автокомпонентов и СТО, предоставлять им  всю необходимую информацию. Это увеличивает доверие рынка к бренду,  доверие мастерских к бренду, ну и, естественно, повышает статус автосервисной станции в глазах клиента.

Операторам независимого сегмента важны все виды технической поддержки, предлагаемой производителем премиальных автозапчастей: и технические семинары, и консультации в режиме реального времени, и технические бюллетени, и проч. 

Поэтому, как замечает Алексей Сердюк, все компоненты техподдержки надо применять вместе. Выделять отдельно семинары или, например, он-лайн консультации, уделяя лишь им максимум внимания, неразумно. Да, семинары, с точки зрения понимания информации, -  самый эффективный инструмент, потому что перед аудиторией стоит живой человек, с опытом, со знаниями, с компетенциями, который способен многое рассказать, пояснить. Как правило, ведут такие семинары специалисты, которые сами в прошлом не один год работали в сервисе и понимают, как устроена система, какого рода информация требуется. То есть, образно говоря, очень грамотно отделяют зерна от плевел.

К тому же, что немаловажно, они еще способны и ответить на вопросы. Это, по сути, работа с обратной связью. Чрезвычайно важен именно обмен опытом: кто-то задал вопрос, весь зал услышал, что такая проблема существует, и тут же получил на нее ответ.

Вместе с тем постоянное ознакомление с техническими бюллетенями, обновленной информацией в интернете, консультации в реальном времени и т. д. – это, скажем так, скорая помощь. Когда у механика что-то не получается, он не может дожидаться семинара (семинар проходит не каждый день и порой не каждый месяц), а вот  печатная информация, информация в интернете доступна прямо здесь и сейчас. 

Алексей Сердюк:

— В вопросах техподдержки я бы разделял, скажем так, профилактику и скорую помощь. На СТО возникла проблема с ремонтом? Они скачали файл с сайта поставщика, написали техническому специалисту – и проблема решена. А на семинарах мы даем информацию более глубокую – как в принципе не допустить появления такой проблемы. Поэтому все виды технической поддержки очень важны –  каждый в своем случае.

Разные производители автозапчастей премиального качества по-разному осуществляют техническую поддержку, хотя ее схема едина. Например, ContiTech проводит технические и продуктовые тренинги для своих дистрибьюторов и их партнёров (мелкооптовые компании, СТО и мастерские), оказывает помощь в подборе, по запросу предоставляет любую техническую информацию о продукте и спецификации, осуществляет консультации по телефону и электронной почте.

Дмитрий Осипов:

— Мы считаем, что главное в технической поддержке – своевременность её оказания. Информация должна предоставляться в разумные сроки (а по факту – чем быстрее, тем лучше). Также очень важна релевантность информации – она всегда должна быть достоверной. Предоставление неверной / непроверенной информации недопустимо.

В нашу группу техподдержки входит 1 технический тренер. Кроме того, техподдержка может быть оказана и менеджерами по продажам.

Компания проводит технические тренинги в среднем 2-3 раза в месяц. За всё время их проведения их посетило несколько тысяч человек. На этих семинарах особое внимание уделяется вопросам правильного подбора деталей и компонентов для конкретного автомобиля, а также пошагово описывается процедура замены или установки тех или иных деталей и компонентов, порядок  монтажа деталей, т.е. меры, которые предотвратят появление рекламаций.

Lesjofors самостоятельно и с другими производителями регулярно проводит тренинги, семинары и вебинары, на которых знакомит клиентов с особенностями газовых упоров, рессор и пружин (самый широкий ассортимент в мире). Специалисты компании всегда готовы  ответить на вопросы и предоставить клиентам необходимую информацию. А самое главное – обеспечивать непрерывный сервис с момента поставки им продукции.

На сегодняшний день семинары проводятся 2-3 раза в месяц в разных регионах России. Как правило, в них участвуют собственники и руководители СТО, мастера-консультанты, администраторы сервисов и специалисты по работе с запасными частями. Количество участников очень часто зависит от места проведения и вместительности зала для конференций. Последний раз семинар посетили порядка 80 человек. Информация о предстоящих мероприятиях регулярно отправляется дистрибьюторам компании. В дальнейшем темы  и график выступлений будут  размещены на сайте  компании: www.lesjofors.ru    

На этом же сайте в разделе «контакты» можно найти телефон и е-mail, чтобы обратиться к нужному сотруднику. Каждый день по всем каналам поступают запросы  от СТО.

В группу техподдержки входят сотрудники российского офиса – 3 человека. Но если  запросы требуют детальной проработки, то тогда могут подключаться и сотрудники из Швеции и др. филиалов.  

Сергей Чумаков:

— В основе техподдержки от  нашей компании лежит желание помочь и разобраться в запросе клиента. Работа в автосервисах ведётся непрерывно, поэтому оперативность в принятии решения играет очень важную роль.

В арсенале компании CTR насыщенная программа тренингов, семинаров и технических конференций. Ее гармонично дополняет комплекс печатной продукции: раздаточные материалы, технические брошюры, проспекты. Кроме того, сотрудники СТО и торговых организаций могут задать вопросы через собственный сайт компании и социальные сети. По словам Романа Картузова – это основной канал коммуникации. Ни один вопрос еще не был пропущен, все обращения – а это примерно 1000 обращений в год – были оперативно отработаны.

Каждый год компания проводит около 20-25 семинаров. Они проходят во всех странах Таможенного союза, в 2017 г. их посетило почти 1000 человек.

Mahle осуществляет техподдержку по нескольким направлениям. Это и традиционные технические семинары/конференции, и рассылка технических бюллетеней, и обеспечение открытого доступа к иллюстрированным техническим брошюрам по различным компонентам автомобиля. Вся литература на русском, ее можно легко скачать с сайта даже без регистрации. Кроме того там же можно найти обучающее и демонстрационное видео.

В прошлом году было организовано 60 семинаров в странах  Таможенного союза: России, Беларуси и Казахстане. Количество слушателей превысило 1900 человек, в среднем около 33 человек на одном семинаре. 

Алексей Сердюк:

— Мы стараемся увеличить количество слушателей. В этом смысле мне приятнее проводить семинар для 100 человек. Но бывало и такое,  что приходило 7 человек, и мы все равно работали с полной отдачей. Небольшая аудитория – это не повод, чтобы  сократить материал, мы работаем  для людей, которые пришли и хотят услышать информацию.

Справедливо и обратное. Мне не тяжело со 100 участниками, даже интереснее: чем больше людей, тем больше общения, мнений, вопросов,  и итоговая продуктивность меня  удовлетворяет больше.

На каждом семинаре все технические тренеры Mahle раздают участникам свои визитные карточки участникам, номера своих телефонов.  Поэтому каждый авторемонтник может задать любой вопрос конкретному специалисту в любой момент.

Вопросы у представителей профессионального сообщества к производителям премиальных автозапчастей возникают самые разные. От помощи в подборе компонентов до возможности переоборудования автомобиля. Ответы помогают решить многие проблемы, но без надлежащей технической поддержки это бы не удалось. Пример от Дмитрия Осипова: технические тренинги за всё время их проведения помогли значительно сократить число случаев установки водяного насоса на герметик, и теперь количество рекламационных случаев по течи помпы сразу после монтажа свелось практически к нулю.

Сергей Чумаков:

– Вопросы возникают в области дизайна, технических данных и новинок. Если говорить о пружинах подвески, то без специального оборудования установка пружины будет просто невозможна, да и к тому же опасна. Поэтому, как правило, необученный сотрудник не сможет работать с таким оборудованием.

В некоторых случаях для правильной установки определённых пружин требуется дополнительная техническая информация. Такая информация содержится в технических бюллетенях, которые доступны для скачивания на сайте www.lesjofors.ru в разделе «Техническая информация». Если на этикетке коробки с пружиной содержится QR-код рядом со значком гаечного ключа, то это означает, что для правильной установки данной пружины требуется дополнительная техническая информация, которая содержится в соответствующем техническом бюллетене.  Сканируйте QR-код камерой Вашего смартфона -  и технический бюллетень будет загружен в формате PDF.

Алексей Сердюк отмечает, что в первую очередь сотрудников СТО интересует, как избежать наиболее дорогостоящих проблем и проводить дорогие виды ремонта. Если вдруг выйдет из строя фильтр, то он потенциально способен нанести вред мотору. А если из строя выйдет мотор, то это суровая правда жизни. Поэтому людей интересует, как избежать дорогостоящих проблем. А вообще, интересуются практически всем - от состава материалов до применимости и ходимости.  

Алексей Сердюк:

— Специалисты хотят знать, куда приведут технологии, куда мы придем, следуя за ними. Наша компания как один из ведущих поставщиков находится на острие мирового прогресса и потому точно знает,  к чему готовится автопром, в каком направлении идут бренды и, как следствие,  к чему надо начинать готовиться механикам, диагностам, мастерам и т. д.

Конечно, многое зависит и от типа семинара. Если на нем преобладают сотрудники отделов продаж, то больше всего вопросов касается конкурентных преимуществ, позиционирования тех или иных брендов, почему одни запчасти дороже, а другие дешевле, как донести разницу между этими запчастями конечным клиентам – в общем­то, стандартный набор вопросов любого продавца.

  От многих автосервисов поступают вопросы о турбонагнетателях. Машины становятся все более и более требовательными  к уровню сервиса, ведь автомобили конструктивно становятся все сложнее. Вопреки расхожему мнению, что «движки нынче не те и не ходят по миллиону километров, как в старые добрые времена», они на самом деле стали лучше, надежнее, гораздо более совершенными в техническом плане. Но это привело к тому, что они требуют и соответствующего уровня сервиса, и качественных расходных материалов. Поэтому если проблемы раньше решались, образно говоря, молотком и плоскогубцами, то сейчас требуются  высокотехнологичные подходы и применение электроники.

Автокомпоненты тоже стали сложнее. Сегодня «черный поставщик» уже не может просто снять мерку с того или иного продукта, будь то поршень, фильтр или турбина, и сделать в точности такую же деталь. Сейчас все детали настолько высокопрецизионные, что для их производства требуются уже совершенно другие технологии, так что слепое копирование надлежащего результата не даст.

Алексей Сердюк:

— Очень многие мастерские продолжают работать по старинке, по принципу «открутил­прикрутил», и потом удивляются, почему у них то или иное изделие быстро выходит из строя. Задают об этом вопросы. Мы же со своей стороны в ответах доносим всю необходимую информацию  посредством технических семинаров, специальных брошюр, листовок, которые объясняют, что делать,  в какой момент и  как это все проверяется.

Системы в автотехнике становятся все более и более комплексными. Неправильно установив один узел, можно спровоцировать неполадки в другом. При этом механики  часто не способны понять причинно­ следственную связь, скажем, между приобретением дешевого масляного фильтра и последующим выходом из строя турбины через 5­7 тыс. км пробега. Им кажется, что турбина была некачественная,  или с мотором что­то случилось, а то, что месяц назад человек сэкономил на масляном фильтре ­ это, якобы, ни на что и не влияет.

В этом смысле мы говорим о  комплексном подходе к обслуживанию автомобиля, о его сложности и инженерной совершенности. Больше нельзя рассматривать компоненты автомобиля отдельно друг от друга: необходимо подходить к вопросу ремонта и обслуживания комплексно ­ и тогда все получится.

Роман Картузов:

— Обращений к нам очень много, по всем каналам коммуникации. Главным образом посредством социальных сетей,  где у нас уже около 10 тыс. подписчиков. Это довольно удобный инструмент – механики СТО присылают фотографии, задают вопросы, уточняют непонятные моменты и т. д.

Чаще всего достаточно обратить внимание людей на наличие у нас он­лайн каталога, где можно получить  исчерпывающую информацию. Но бывают и необычные вопросы, особые запросы. Например,  один из них был связан с идентификацией продукции фирмы. Выяснилось, что автовладелец подменил в коробке CTR шаровую опору на деталь другого бренда и попытался ее вернуть нашему клиенту как бракованную. Мы объяснили, что эта деталь не наша,  и показали, как правильно отличать детали нашего производства.

Также  приходят вопросы, связанные с подбором деталей, с размерами, иногда с рекламациями. Мы всегда помогаем компетентными рекомендациями.

Бывает, что детали некорректно монтируют, в частности, сайлентблоки окончательно фиксируют при вывешенной подвеске. Существуют стандартные признаки того, что деталь была неправильно установлена, так что  картина события  и причины быстрой поломки детали сразу становится нам понятна.

На семинарах интересуются, как говорит Роман Картузов, многими другими аспектами: как отличить подделку, о новинках. Много технических вопросов, связанных с опытом механиков. Были интересные примеры, когда на семинарах вносились дельные рекомендации по усовершенствованию продукции. Такая обратная связь для CTR и клиентов компании очень ценна.

Как видите, все эксперты без исключения признают важность технической поддержки. И более того  готовы всячески ее оказывать в рамках своих компаний. Вопрос за малым — востребованностью этой поддержки, понимании ее необходимости в повседневной деятельности профессионального сообщества.

Роман Картузов:

— Конечно, каждый руководитель решает сам для себя, но давайте помнить, что если не инвестировать в развитие сотрудников, если не давать им новые знания, то ни о каком развитии предприятия не может быть и речи. Иногда о семинарах говорят, что они представляют собой сугубо рекламные мероприятия, не приносящие никакой пользы участникам.

В действительности это далеко не так: добросовестные производители и поставщики никогда не манипулируют своими возможностями. В частности, наша компания проводит семинары, которые содержат минимум рекламной информации, да и та содержит лишь сведения, необходимые для устранения некоторых мифов о CTR и об особенностях производства и продукции нашей компании. Я считаю, что это очень важно для эффективного взаимодействия с поставщиком.

Основное время семинара всегда посвящено технологиям, чтобы люди могли полностью понять, как производятся детали подвески, чем они отличаются друг от друга, почему они имеют разную цену, на что обращать внимание при оценке качества продукции.

С Романом нельзя не согласиться. Если сотрудник СТО оказывает  качественный сервис, если он хочет знать, чем отличаются качественные запчасти от некачественных, хочет быть в курсе самых последних тенденций производства и что сейчас идет на конвейер, какие изменения происходят на рынке – ему, конечно, следует посещать семинары.

В те автомастерские, которые предлагают качественный сервис, по-прежнему стоят очереди автовладельцев, а другие по привычке жалуются на падение загрузки.

Еще Роман рекомендует внимательно изучать программу предстоящего семинара. Серьезный производитель никогда не позволит себе менять  программу. Поэтому всегда смотрите программу и выбирайте то, что вам нужно.