Авторизация

Порядок в автосервисе. Борьба с нарушениями трудовой дисциплины

8 мая 2015 в 09:15 admin

Ни для кого не секрет, что порядок и дисциплина на любом предприятии целиком и полностью зависит от грамотного управления. Однако далеко не каждый руководитель знает, как справляться с нарушениями со стороны сотрудников. Автосервисы, к сожалению, не исключение. Любой руководитель станции технического обслуживания наверняка хотя бы раз в своей карьере сталкивался с неподчинением, с нарушениями трудовой дисциплины, с невнимательным отношением к качеству выполняемых работ и халатностью в обращении с оборудованием станции. Результат, как правило, оказывается плачевным – сервис теряет репутацию, клиентов и, соответственно, доходы. 

 

Теория управления

 

Основы управления персоналом – избитая тема, о которой написано уже немало статей и о которую сломано немало копий. Однако нередко случается так, что большинство теорий, даже самых звучных, разбивается на мелкие осколки о действительность – сотрудники выходят из подчинения, а руководители попросту не знают, как с ними справляться. К примеру, популярная среди многих HR-менеджеров идея  создания дружественной, доброжелательной обстановки нередко перерастает в условиях автосервиса в банальное панибратство, и управлять подчиненными, привыкшими быть с начальством «на короткой ноге», становится еще сложнее.  

 

Чтобы понять, как именно бороться с нарушениями трудовой дисциплины, нужно четко представлять себе, какие именно действия персонала можно расценивать как нарушение. Ясный ответ на этот вопрос дает Трудовой кодекс Российской Федерации. Он обязывает работников соблюдать установленные на предприятии нормы труда, правила внутреннего трудового распорядка и требования других принятых на предприятии нормативных документов; исполнять добросовестно свои должностные обязанности, бережно относиться к имуществу предприятия, а в случае возникновения угрозы здоровью и жизни людей или сохранности корпоративного имущества работник должен незамедлительно известить об этом руководство. Любое нарушение этих положений рассматривается как нарушение трудовой дисциплины. Важно также помнить, что руководитель должен не только требовать от подчиненных соблюдения установленных им правил, но и создавать для этого все условия.

 

В большинстве случаев причина разногласий между руководством и подчиненными проста – приоритеты руководства не совпадают с приоритетами сотрудников. Руководитель печется об успешности всего предприятия в целом, рядовых сотрудников больше беспокоят их личные успехи. Руководителю обычно нужно, чтобы все работы выполнялись максимально быстро и качественно, а персоналу хотелось бы меньше работать и больше зарабатывать. Зачастую должностные инструкции и требования по соблюдению трудовой дисциплины воспринимаются ими как досадные, неприятные и мешающие ограничения, несмотря на то, что эти правила предусмотрены трудовым законодательством.  

 

 «Я считаю, что с нарушениями трудовой дисциплины нужно не бороться, а предупреждать их появление, - делится опытом руководитель федеральной сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service Данил Соловьев. – Давайте разберемся, почему сотрудники начинают нарушать трудовую дисциплину? В большинстве случаев ответ прост – сотрудник не понимает, ЗАЧЕМ ее соблюдать. Какая его личная выгода, скажем, от того, что он перестанет опаздывать на работу? В нашей компании каждый сотрудник прекрасно понимает свою личную выгоду от соблюдения стандартов. Система мотивации выстроена таким образом, что по итогам месяца сотрудники получают премию за соблюдение стандартов работы. По сути, мы доплачиваем сотруднику за то, что он и так должен выполнять согласно должностной инструкции. Премия составляет 5% от заработной платы. Для сотрудника это неплохая прибавка, а для меня, как руководителя, приемлемая плата за уверенность в том, что вся работа идет должным образом». 

 

3453

 

 

Производственные шалости

 

Самые распространенные нарушения, с которыми приходится сталкиваться руководителям автосервисов, – это нарушения технологических норм и требований к качеству проводимых работ, постоянные опоздания и преждевременный уход с работы, нарушение субординации, хищения. Последнее – настоящая головная боль для любого руководителя. Механики воруют запчасти со склада и инструментарий с рабочего места, устанавливают на машины клиентов бывшие в употреблении детали, уводят клиентов в собственные гаражные мастерские;  менеджеры обслуживают клиентов «на отстрел», так что клиент больше никогда не возвращается, нередко подменяют книгу жалоб, чтобы негативные отзывы не дошли до сведения начальства. Очень распространенной является практика ремонта «левых» автомобилей с использованием оборудования, материалов и других ресурсов сервиса в ущерб его владельцу. Это – лишь верхушка айсберга, и при отсутствии должного внимания со стороны руководства нарушения могут достигнуть своей критической массы и в итоге попросту оставить автосервис без клиентов.

 

Почему же так происходит?  Причин на самом деле может быть несколько – подбор персонала без проверки его репутации, свойства личности отдельно взятых работников, соответствующая атмосфера в коллективе, когда дисциплина нарушается просто потому, что «так делают все».  Отсутствие должного контроля приводит к мысли о безнаказанности, а невнимание к незначительным нарушениям порождает более глубокие проблемы. К примеру, закрывая глаза на незначительное опоздание сотрудника, руководитель фактически благословляет его на постоянные задержки, а следом за ним начинают опаздывать и другие сотрудники, считая такое положение вещей нормальной ситуацией. 

 

Причиной хищений материальных ценностей и возникновения «левых» заработков в автосервисе нередко становится несправедливо большой разброс уровня зарплат, порождающий зависть и стремление зарабатывать легче и больше. Сюда же относится и неэффективная мотивация персонала – сотрудники считают, что работать хорошо и честно незачем. А поскольку зарабатывать все равно нужно, они начинают искать способы и возможности это сделать другими путями. 

 

Отсутствие стандартов и должностных инструкций так же приводит к хаосу в автосервисе. Речь идет не только о технологических операциях, но и об общении друг с другом, с клиентами, с руководством. Если нигде не прописано, как сотрудник должен выглядеть, разговаривать и вести себя, он будет делать это так, как считает нужным или удобным для себя и, как правило, выберет курс, абсолютно не совпадающий с представлениями руководства. Ну а для того, чтобы прописанные стандарты выполнялись на практике, нужен все тот же контроль.

 

Немного теории

 

Профилактика является одним из важных этапов борьбы с нарушениями трудовой дисциплины.  HR-специалисты давно подметили: устранение условий, способных подтолкнуть персонал к нарушениям, является гораздо более эффективной мерой, чем наказания и репрессии. Значение имеет все – мотивация персонала, продуманная система оплаты труда, адаптация сотрудников, совершенствование культуры внутри коллектива и активная работа по управлению персоналом.

 

Формируя собственный подход к управлению трудовой дисциплиной в автосервисе, руководитель должен учитывать следующие важные моменты:

 

- Экономические: важно создать работникам все условия для того, чтобы они могли удовлетворять свои экономические интересы и потребности, при этом система оплаты труда должна быть справедливой, чтобы каждый получал то, что заработал. Не самое последнее значение здесь имеет организация рабочего места – работник должен иметь все условия для того, чтобы его работа была эффективной. Чем хуже условия труда – тем ниже дисциплина.

- Психологические: коллектив должен стать одним целым организмом, состоящим из сплоченных единомышленников, способных эффективно решать поставленные перед ними задачи и избегать трудовых конфликтов.

- Правовые: у руководителя и у подчиненных должно быть ясное и четкое представление о том, какие последствия может иметь тот или иной поступок. В качестве правовых инструментов используются поощрение и  дисциплинарное  взыскание, и для каждого из них должны иметься веские основания. Условия, которые должен выполнить работник для получения поощрения, обычно прописываются в правилах внутреннего распорядка. Поощрение может быть материальным – премии, ценные подарки, или нематериальным – благодарность, присвоение звания лучшего работника месяца и так далее. Важно, чтобы поощрение было публичным и своевременным, иначе оно потеряет свой мотивационный эффект – зачем работать хорошо, если премия будет выплачена только по итогам квартала. Кроме того, очень важно поощрять не только сильных, но и слабых сотрудников, которые обычно и являются главными нарушителями дисциплины – у них должна быть веская мотивация хорошо работать вместо того, чтобы срывать сроки, опаздывать и небрежно относиться к своим обязанностям. 

 

Российское законодательство допускает четыре вида дисциплинарных взысканий – замечания, выговор, строгий выговор и увольнение. Кроме того, существуют определенные процедуры, которые должны предварять наложение такого взыскания – если процедура не соблюдена, работник может легко обжаловать взыскание в законном порядке. Во-первых, сотрудник должен написать объяснение – описать сам факт нарушения и его обстоятельства, оценить свое отношение к нему и уровень своей вины. Если сотрудник отказывается от письменных объяснений, обязательно составляется акт, фиксирующий его отказ. При выборе метода взыскания руководитель оценивает тяжесть проступка и нанесенный вред, учитывает характеристику работника – нарушал ли он дисциплину прежде, насколько добросовестно выполнял работу, раскаивается ли в совершенном поступке. Взыскание может быть наложено не позднее, чем через месяц после его обнаружения или через 6 месяцев после совершения. На приказе о наложении взыскания обязательно должна стоять подпись провинившегося сотрудника, свидетельствующая о том, что он ознакомлен с приказом. Если какой-либо из перечисленных моментов не соблюден, работник имеет полное право обжаловать наложенное взыскание.Но это все теория. На практике же репрессивные меры воздействия оказываются далеко не так эффективны, как хотелось бы руководителю, и нередко приводят к еще более серьезным нарушениям, порождая протесты внутри коллектива. 

 

ss-3

 

 

Немного практики

 

Существует много отлично зарекомендовавших себя способов борьбы с нарушениями трудовой дисциплины. Один из наиболее действенных – это внедрение системы внутреннего контроля. Сюда относится, к примеру, видеонаблюдение в клиентской, сервисной зонах и на складе, а также хорошо продуманная система охраны – личные досмотры, проверка сумок или автомобилей. Эта мера – крайняя, и она должна быть обязательно прописана в трудовом договоре или в соглашении с профсоюзной организацией. Для борьбы с хищениями используется также тщательное документирование всех товаров и материалов, поступающих в автосервис,  при этом необходимо разделять функции учета и контроля. Как правило, учетом поступлений занимаются сотрудники склада, а функцию контроля над перемещением запчастей и расходников можно возложить на маркетинговый отдел. 

 
«Главный инструмент – это разделение ответственности, - говорит Данил Соловьев. - Чем больше участников задействовано во всем процессе – от записи на ремонт до передачи денег, тем сложнее им договорится о махинациях. В этом заключается одно из важных преимуществ федеральной сети над маленькими независимыми СТО. В наших автосервисах организационная структура предполагает, что запись клиентов на станцию осуществляют специалисты контакт-центра, во время ремонта с клиентом непосредственно взаимодействуют мастера-приемщики, а ремонтные работы выполняют автомеханики под контролем старшего мастера цеха. В такой цепочке организовать «левые заработки» не только проблематично, но и не выгодно. Представьте –  если полученную сумму поделить на всех, насколько она окажется мала. Станет ли кто-то рисковать стабильной и довольно высокооплачиваемой работой ради мизерного единоразового «заработка»? 

 

Вторым инструментом является постоянный учёт и инвентаризация складских остатков, инструментов и оборудования. Если с инвентаризацией складских остатков все понятно, то, как учесть инструмент и оборудование? Кто руководит СТО, тот знает, что такие «пропажи» случаются буквально после каждой смены. Для решения этой проблемы на всех станциях Федеральной сети F!T SERVICE внедряется система бережливого производства 5S. Говоря простым языком, эта система позволяет хранить каждую вещь на своем месте. В конце смены старшему мастеру достаточно просто взглянуть на рабочую зону каждого сотрудника, и он сразу безошибочно определит, все ли на месте. 

 

И третий инструмент – система автоматизации, разработанная и установленная на всех станциях Федеральной сети автосервисов F!T SERVICE. Не могу раскрыть все коммерческие тайны, скажу только, что систему обойти невозможно. И благодаря этой системе руководитель автосервиса (как станций собственной сети, так и все франчайзи) в любой момент времени может производить мониторинг всех процессов, которые происходят на станции, — от записи клиента на сервис до выдачи запчастей со склада и поступления денег в кассу. Любые попытки махинаций выявляются за считанные минуты, и это позволяет свести их практически к нулю». 

 

Отличным методом контроля работы персонала с клиентами являются «тайные покупатели» - люди, обращающиеся в автосервис за какой-либо услугой, а потом предоставляющие руководителю подробный отчет о том, как именно их обслужили. Кроме того, это прекрасный способ выявить попытки «левого» заработка. Кроме того, руководство может периодически проверять сотрудников самостоятельно – позвонив на телефон колл-центра или написав с анонимного адреса письмо на электронную почту. Многие крупные станции технического обслуживания внедряют у себя практику записи всех телефонных разговоров – это не только помогает отслеживать нарушения, но и побуждает сотрудников колл-центра ответственно подходить к своим обязанностям.

 

Нельзя забывать и о методах стимуляции – материальных и нематериальных. Выплата премий и бонусов напрямую зависит от того, как работает сотрудник. Можно внедрить, к примеру, систему командной финансовой ответственности за нанесенный компании материальный ущерб – хищения, растраты, поломки оборудования и так далее. Сумма этого ущерба отнимается от общего премиального фонда, а его остаток распределяется обычным образом, то есть премия каждого сотрудника, по сути, уменьшается на процент уменьшения общего фонда.  Это стимулирует каждого сотрудника быть бдительным, чтобы не допускать хищений и халатности.

 

Какой бы способ борьбы с нарушениями трудовой дисциплины ни избрал руководитель, он обязательно должен помнить две простые истины – сплоченный коллектив всегда работает эффективнее и честнее, а руководитель, сохраняя хорошие отношения с подчиненными, всегда должен соблюдать определенную субординацию, сохраняя свой авторитет начальника – только так он сумеет эффективно руководить коллективом, поддерживая высокий уровень трудовой дисциплины.

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.