Авторизация

Убер-автосервисv

20 января 2017 в 22:37 admin

Информационные технологии, направленные на оптимизацию коммуникации между клиентом и поставщиком услуг, активно проникают во все сферы бизнеса, и ремонт автомобилей не является исключением. В частности, IT-технологии способствуют повышению загрузки автосервисных предприятий.

 

Эксперты статьи:

Арт Агравал,
соучредитель и генеральный директор YourMechanic

Брэд Вайсберг,
директор проекта BodyShopBids


Арт Шоу,
генеральный директор RepairPal

Роб Инфантино,
основатель и исполнительный директор Openbay

Рич Майнер,
генеральный партнер, Google Ventures

 

Появление мобильных приложений придало дополнительный стимул этому процессу. Хорошо всем известный Uber показал, насколько могут быть успешны проекты в области экономики «свободного заработка» или «совместного использования». Поэтому довольно быстро название частной фирмы стало общим названием данного явления в целом, перейдя из имени собственного в имя нарицательное. Сегодня мы уже говорим об «уберизации» отдельных сфер услуг, подразумевая при этом использование самых передовых информационных технологий (главным образом мобильных приложений) для упрощения коммуникации между потребителем услуги и ее поставщиком.

Надо сразу сказать: в авторемонтном бизнесе стран с развитой экономикой «уберизация» легла на благодатную и подготовленную почву. Развитая инфраструктура сетевых СТО и автомобильных клубов, вокруг которых сплочено множество сервисных станций, десятилетиями обеспечивала максимально эффективную связь между автовладельцами и сервисниками. Сначала посредством самых элементарных механизмов коммуникации, а сегодня, через веб-интерфейсы порталов, имеющих в своем распоряжении специальные «локаторы», через которые хозяин автомобиля может найти наиболее подходящее ему сервисное предприятие. Таким путем СТО получали дополнительных клиентов, а автовладельцы – оперативное и качественное решение своих проблем.

Пример «Убера» показал, что все то же самое можно делать и не имея базы сетевых станций под единым брендом или членов одного автоклуба. Более того, нет никакой объективной необходимости ограничивать круг потенциальных поставщиков услуги по какому-либо признаку – принадлежности их к тому или иному сетевому проекту или автоклубу. Главное, чтобы они были официально зарегистрированы и сертифицированы в соответствии с законодательством страны их нахождения – в развитых странах это основное условие, поскольку в противном случае можно очень быстро оказаться под пристальным вниманием правоохранительных органов.

Но данное условие нисколько не тормозит развитие автосервисной «уберизации». Напротив, участие в проектах грамотных и профессиональных станций и мастеров повышает доверие клиентов и способствует популяризации явления. А значит, и загрузке СТО дополнительными заказами, приходящими  по виртуальным каналам.

Особенно бурно автосервисная «уберизация» начала развиваться в США. В этом нет ничего удивительного – в стране функционирует более 250 тыс. СТО, зарабатывающих под 60 млрд долларов ежегодно. А оборот рынка – более 200 млрд. То есть деньги тут крутятся гигантские, и поэтому конкуренция на этом рынке колоссальная, даже несмотря на очень большой автопарк. Поэтому любые дополнительные способы промоушена авторемонтного предприятия, привлечения к нему новых клиентов в США идут «на ура».

 Весьма показателен пример чикагского проекта BodyShopBids, ставящего свой задачей сводить владельцев автомобилей, нуждающихся в кузовном ремонте, и местные СТО (275 станций), выполняющие малярно-кузовной ремонт. Проект стартовал в 2011 г. и уже менее чем за год обработал заказов на сумму более $2,5 млн. Став одним из самых успешных стартапов, он смог привлечь $1 млн. инвестиций и усилить свою экспансию на соседние регионы.

Основатель и главный исполнительный директор проекта Брэд Вайсберг признается, что на начальном этапе для рекламы BodyShopBids он использовал самые простейшие способы – раскладывал листовки на поврежденные автомобили. Одновременно был запущен портал и приложения для iPhone и Android, через которые хозяева разбитых машин могли выслать фотографии повреждений для их оценки специалистами. Получив солидные финансовые вливания, Брэд Вайсберг намеревается пустить их на массированную рекламную компанию, начав масштабирование проекта на национальном уровне.

Проект YourMechanic немного моложе. Он стартовал в 2012 году и на сегодняшний день является одним из самых крупных аналогичным проектом в США, охватывая 700 городов, с валовой выручкой, увеличившейся в 2015 г. в 4 раза. Его ключевое отличие в том, что он связывает автовладельца не с конкретным сервисом, а с так называемым «свободным механиком», который в согласованное с клиентом время приезжает к нему домой и выполняет ремонт транспортного средства в буквальном смысле слова «на дому». В перечне услуг более 150 операций, среди которых замена масла, приводных ремней, осветительных приборов, работы с тормозной системой, системой отопления и вентиляции, выполнение планового технического обслуживания, диагностика и проч. Соучредитель и генеральный директор YourMechanic Арт Агравал говорит о том, что основная цель проекта - обеспечить прозрачность и удобство получения сервисных услуг для владельцев автомобилей по справедливой цене:

Что мы имеем на рынке автосервисных услуг в традиционном его виде? Со стороны клиента это необходимость тратить время на поиск сервиса, запись, согласование ремонтных операций, нужно поехать на сервис, потом вернуться за машинойВсе это очень неудобно. При этом со стороны механика мы видим, что люди, непосредственно выполняющие работу, получают лишь 20­30% денег от суммы, заплаченной клиентом. Это несправедливо, по моему мнению. Чтобы разрешить эти противоречия и сделать процесс максимально комфортным для клиента и прибыльным для механика, мы просто сводим этих людей, которые сами между собой договариваются о том, как им удобнее решить проблему.

Расчет стоимости производится в соответствии с нормативами трудоемкости автопроизводителей, при этом общая цена выполненных работ, как правило, на 30-40% дешевле по сравнению с аналогичными работами в стационарной СТО (оплата осуществляется тоже через мобильное приложение). Клиенту предоставляется гарантия на 1 год или 12 тыс. миль пробега (что наступит раньше). В проекте участвуют сертифицированные механики (сейчас более 2000 чел.), опыт каждого в среднем составляет 10 лет. Качество работы механиков оценивается совокупным рейтингом на основе клиентских отзывов и оценок, заработок – 40-60 долларов за нормо-час. Если рейтинг механика из-за плохой работы, рекламаций, конфликтов с клиентами и проч. неприятных обстоятельств падает ниже 4 «звезд», механик выбывает из проекта.

RepairPal – проект, который стартовал в 2007 г. как сервис, позволяющий автовладельцу объективно оценить стоимость предстоящего ремонта. С течением времени он перерос в глобальную платформу национального масштаба, объединившую не только отдельные независимые станции, но и некоторые сетевые концепции, а также официальных дилеров. Его партнерами являются СМИ, отраслевые ассоциации и институты, компании-поставщики и производители. Сегодня в базе RepairPal более 1700 СТО по всей стране, прибыль которых превышает 100 млн. долларов ежегодно. Примерно 4 миллиона человек каждый месяц, или около 5% потребителей независимоого рынка автосервисных услуг США, пользуются онлайн-версией RepairPal и мобильным приложением.

Генеральный директор RepairPal Арт Шоу:

— RepairPal стремится революционизировать процесс поиска качественного сервиса посредством использования проверенных данных и экспертных знаний. RepairPal защищает потребителей от несправедливых расценок на ремонт. Наша основная задачавосстановить доверие автовладельцев к автосервисам, предложив им услуги высококвалифицированных специалистов по справедливой цене

Добиться такого успеха проекту помогла разработанная его специалистами и запатентованная автоматическая система оценки стоимости ремонта, пользующаяся особым доверием как автовладельцев, так и персонала СТО. Кроме того, для максимально полного удовлетворения клиентов и сведения к минимуму рекламаций с их стороны все подключенные к RepairPal станции проходят предварительную проверку на качество, наличие необходимой инструментальной базы, уровень профессиональной подготовки, и уважение принципов ценообразования, установленных в рамках проекта. Это своего рода сертификация, подтверждающая соответствие подключенной СТО стандартам RepairPal.

Вообще, строго говоря, RepairPal – это уже гораздо больше, чем просто убер-платформа. На сайте представлена обширная база знаний, ежегодно проводятся конкурсы на звание лучшего механика и лучшего сервиса, RepairPal пользуется всеми благами членства в одном из американских торгово-закупочных союзов и вообще, по своей структуре он больше напоминает привычную сетевую концепцию, но, тем не менее, RepairPal – это в чистом виде убер-проект, поскольку в его основе лежит коммуникация потребителя и поставщика услуг посредством мобильного приложения (у RepairPal их даже несколько).
И в этой связи RepairPal наглядно показывает, во что может вырасти со временем, в общем-то, низкобюджетная интернет-площадка
(а убер-площадки привлекательны во многом именно своей низкобюджетностью) при правильной организации дела.  

Еще одна интересная платформа – Openbay. В ее базе примерно 24 тыс. сервисов. Она лишена такой мощной инфраструктуры как RepairPal и до недавнего времени работала как простой «локатор», показывающий автовладельцу ближайший техцентр (минимум 5 адресов), его рейтинг в системе, наличие тех или иных сертификатов и дополнительных услуг. Роб Инфантино, основатель и исполнительный директор Openbay, так описывает историю создания ресурса:

Идея Openbay пришла ко мне, когда я привез свою машину в гараж для элементарной проверки и регулировки углов установки колес, что должно было стоить около 200$. Вместо этого мастер­приемщик вернулся ко мне с 12­страничной оценкой «необходимого» ремонта. Это просто ни в какие ворота не лезло! Я пошел домой, чтобы попытаться найти в интернете сайт, где я мог бы отправить запрос в службу поддержки, сравнить цены местных СТО, записаться на ремонт и по возможности платить. Но ничего подобного не существовало, поэтому я решил создать Openbay.

  Но только лишь на описанных сервисах для клиентов Openbay он не остановился, поскольку подобных проектов стало в США в избытке. Роб попытался найти для своей платформы уникальную фишку и нашел ее. Сейчас Openbay чуть ли не единственная в мире платформа, уже реализующая принцип «подключенной мобильности» посредством решения OpenbayConnect.

 В принципе, все просто. Диагностический донгл производит постоянный мониторинг состояния блока управления автомобилем. Если возникает проблема, информация через приложение поступает в Openbay, которое отправляет автовладельцу сообщение с описанием проблемы, ближайшими сервисами, где ее можно разрешить, и стоимостью. Водитель может отсортировать СТО по цене, местоположению или потребительскому рейтингу.

Роб Инфантино:

Если неисправность незначительная, такого оповещения вполне достаточно. Водитель сам принимает решение, стоит ли ему куда­то ехать или, может быть, отложить ремонт. Но если случилось что­то серьезное, приложение не только отправит сообщение, но и обеспечит связь с ближайшими сервисами для проведения личной консультации водителя мастером СТО.

Мы привели лишь несколько наиболее интересных, на наш взгляд, примеров он-лайн платформ, использующих принцип убера, то есть возможности интернета и мобильных приложений для оптимизации коммуникации поставщика и потребителя автосервисных услуг. Каждая из описанных платформ или служб имеет какую-то свою уникальную особенность, позволяющую ей выделиться в многообразии себе подобных – а в США счет подобных проектов идет на тысячи.

Они по-разному оформлены, сегментированы и смоделированы, но решают, по сути, единую задачу, и потому все ресурсы имеют обязательные компоненты: собственно «локатор» для поиска СТО, блок предварительной оценки предстоящих работ и записи, блок отзывов/рейтинга поставщика услуг. Непременно предусмотрены гарантийные обязательства и алгоритм формирования претензии.

Уже сегодня, по самым заниженным оценкам, такими услугами пользуется до 20% всех автовладельцев США, а это примерно 40 млн человек ежегодно. И тенденция к росту наблюдается все активнее и активнее. Вы сами можете представить, насколько колоссальный ресурс сосредоточен в этих мобильных приложениях. Рич Майнер, генеральный партнер Google Ventures:

Мы живем в мире, где клиенты ожидают немедленной реакции на свои запросы. Причем это должна быть не просто реакция: подождите минутку, мы сейчас вами займемся, – а предложение безотлагательного решения, удовлетворяющего конкретную сиюминутную потребность человека. Все меньше людей поднимают руку, чтобы остановить такси, или бронируют столики в ресторане по телефону. Все эти вещи осуществляются сегодня в основном через интернет­приложения. И сфера автомобильного сервиса совершенно не желает оставаться в стороне от прогрессамобильные приложения становятся ее объективной реальностью, избавляя автовладельцев от необходимости долго искать и выбирать наиболее подходящую СТО. Они берут на себя всю головную боль, связанную с поиском, оценкой, исключением неудобных вариантов, при этом они гарантируют качество и дают гарантию. Я уверен: уже в самом ближайшем будущем основные запросы на ремонт будут осуществляться посредством таких вот мобильных приложений.

 

Это, собственно, и есть то направление, в котором будет развиваться авторемонтный бизнес в ближайшем будущем, причем не только в США, но и во всем мире. И наша страна не исключение.

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.