От правильного ответа на телефонный звонок зависит очень многое. Удачное завершение сделки, правильное течение переговоров, и в конечном счете, стабильность любого современного бизнеса. Мы предлагаем вам несколько советов от одного из ведущих бизнес-тренеров в области бизнес-коммуникаций: Мэтта Уинслоу.

Все ваши маркетинговые и рекламные ходы призывают покупателя к одной цели – позвонить вам. Ответ на телефонный звонок повышает эффективность продаж, а правильный ответ – залог успешного бизнеса. Все начинается с того, что именно хочет знать ваш клиент. Большинство клиентов, обычно,  задают около четырех вопросов. Во-первых, их интересует: ремонтируете ли вы ту или иную марку автомобиля. Идеальный ответ на этот вопрос: «А какая марка машины у вас?». На вопрос о сроках ремонта вам следует спросить: «Когда вам удобно приехать к нам?». На вопрос о стоимости отвечайте: «Мы будем в состоянии дать вам полную оценку о стоимости только после того, как осмотрим ваш автомобиль». И, наконец, на вопрос о том, когда автомобиль можно будет забрать из сервиса, вы должны спросить: «Когда вам нужно его вернуть?». Вроде бы ничего нового, но вы практически отсекаете такими ответами любые возражения и поводы для того, чтобы отказаться от визита на вашу станцию.

Вот ещё несколько весьма распространенных в нашем деле «телефонных сценариев».

• Диагностика автомобиля: «Привезите автомобиль, мы вам позвоним, когда диагностика будет окончена».
• Стоимость услуг: «Да, у нас есть специальные цены на ремонт. Какой марки ваш автомобиль?»
• Шины: «Скажите вашу марку автомобиля. Не то, какие шины вам нужны, а именно марку. Да, у нас в наличии есть шины от (называете цену). Так же у нас есть шины начиная с… размера».
• Ожидание: «Конечно, вы можете подождать. У меня есть свободное время сегодня и завтра в 9 утра, и в час дня. В какое время вам будет удобно?»

Тон разговора

В телефонном разговоре раздражение, усталость и недовольство слышится намного лучше, чем при личной встрече. Тон выдает 84% от вашего сообщения, поэтому ваш тон должен говорить клиенту: «Здравствуйте, я обеспокоен вашим звонком и готов помочь сию секунду!», а вовсе не: «У меня есть дела поважнее, чем говорить весь день по телефону?». Помните, что вы занимаетесь не обслуживанием автомобиля. У автомобиля нет чековых книжек, наличных и кредиток. Ваша цель – клиент. Вот о чем вы должны заботиться.

У вас есть три возможности, чтобы произвести впечатление:

• Первоначальный телефонный звонок
• Презентация услуг
• Повторный звонок клиенту

А так же есть три цели, который вы должны достигнуть во время звонка:

• Возьмите разговор под свой контроль. Задавайте вопросы.
• Выстраивайте фундамент для отношений.
• Пригласите клиента в офис.

Возьмите всё под свой контроль. Лучший способ доминировать в беседе по телефону – не отвечать на вопросы, а задавать их. Например: «какой у вас автомобиль?», «каков его пробег?», «как давно он у вас?».

Развивайте отношения с клиентом. Сообщите своё имя и поинтересуйтесь, как его зовут. Используйте свое имя в течение всего разговора. Задавайте открытые вопросы и позвольте клиенту рассказать что-то о себе. После того, как клиент упомянул о проблеме, возвратитесь к ней снова, дайте ему понять, что вы заинтересованы и хотите помочь.

Пригласите клиента, так как это и есть конечная цель разговора. Вы не сможете ничем помочь по телефону. Предложите время встречи. Скажите, что вы будете ждать клиента после того, как он приедет к вам. При встрече постарайтесь называть клиента по имени.

Презентация услуги

Большинство клиентов не сидят в зоне ожидания, пока им ремонтируют автомобиль. Они оставляют машину в ремзоне и бегут на работу. Так что основная часть презентации будет происходить по телефону и делать это надо очень аккуратно. В ответ на объявление цены, чаще всего возникает реакция вроде: «Ого, это же стоит кучу денег!». Отвечайте: «Да, именно так». Будьте чуткими, когда клиенты жалуются на стоимость или неудобства, но ни в коем случае не снижайте цену. В основном их возражение чисто эмоциональные, без доли логики. Давайте рассмотрим каждую причину упоминания покупателем цены.

Доверие

Можно услышать что-то вроде: «Мой брат – механик, он говорит, что замена тормоза стоит всего 59 долларов!». Я знаю, что вы хотите ответить: «Ну так почему же ваш брат вам их не заменит»? Проблема в том, что вы вряд ли получите деньги, оскорбляя клиента.

Попробуйте ответить так: «В некотором роде ваш брат прав. Обычно замена стоит именно столько, но в ситуации с вашей машиной все немного сложнее. Можем пойти с вами в магазин, я покажу, почему ремонт будет стоить дороже». Как вы можете показать, что не так, разговаривая по телефону?

 Есть три варианта. Подробно опишите, в чем именно проблема. Отправьте клиенту на почту или в mms сообщении фотографию. Так же вы можете отправить ему короткое видео.

Время

Клиент иногда говорит вам: «Я не могу оставить автомобиль надолго. Мне нужно забрать ребенка из школы в три часа». Можно ли найти компромисс? Конечно. Подменный автомобиль, доставка клиента до нужного места на вашей машине, либо ускорение процесса ремонта. Компромисс всегда возможен.

Доступная цена

Это самая большая проблема. Большинство людей не хранят большую сумму денег на банковских картах. Капитальный ремонт автомобиля, как правило, незапланированный и внезапный. Застигает автолюбителей среди белого дня. Проблема – это не ваша цена за ремонт, а то, что у клиента нет средств в данный момент. Предложите систему платежей, но не предлагайте кредиты и займы.

Как это сделать? Просто. Скажите, что вы принимаете кредитные карты, разделите стоимость ремонта, чтобы клиент мог оплатить, например, картой Visa, Master-card, а остальную стоимость отдать наличными. И, наконец, вы можете разделить ремонт на этапы, в зависимости от следующего посещения клиента.

Не думайте, что люди приходят к таким решениям самостоятельно. Объясните, что вы теряете доход, если клиент не может оплатить услуги. Объясните, что неожиданные расходы для вас также неприемлемы, поскольку подрывают экономику предприятия.

Постоянная связь с клиентом

Начните с благодарности и позвоните в течение трех дней после последнего визита. Уверяю, что многие клиенты будут ошеломлены тем, что у вас нашлось время, чтобы позвонить им и поинтересоваться все ли в порядке с автомобилем. Скажите, что свяжитесь в течение следующей недели, чтобы поинтересоваться, все ли в порядке.

Через неделю, как и было обещано, позвоните и убедитесь в том, что все действительно в норме. Сообщите, что рады были бы увидеться в течение месяца, чтобы вновь проверить состояние автомобиля.

Поинтересуйтесь, как с ними было бы предпочтительно связаться: по почте или по телефону. Многие предпочитают почтовые сообщения или смс телефонным звонкам.

Не используйте голосовую почту

А вот и убийца потенциальных продаж – автоответчик или голосовая почта. На сегодняшний день, любой покупатель может найти ваш номер телефона в интернете. Большая часть покупателей просто кладут трубку, если слышат автоматическое сообщение, потому что предпочитают общаться с живым человеком, готовым помочь, а не с говорящим бездушным роботом. Проблема в том, что секретарь не может говорить с несколькими клиентами сразу. Вот несколько стратегий.

Создание так называемой телефонной иерархии. Определите, кто из работников отвечает первым, кто вторым и так далее. Обучите всех, кто принимает телефонные звонки вежливым и дружественным ответам.

Как вариант, вы можете нанять команду, которая занимается только телефонными звонками. Задача людей, которые отвечают на телефонные звонки – спросить имя клиента, номер телефона и причину звонка. Таким образом, вы сможете перезвонить в течение нескольких минут. Так вы будете выглядеть более профессиональной командой и не позволите клиенту обратиться к кому-то еще.

Тайный покупатель

У вас может быть друг, который время от времени звонит в сервис-центр и записывает разговор. Тогда у вас есть возможность узнать, как же реально обстоят дела в вашем магазине и так ли вежливы ваши сотрудники с покупателями. Воспроизведите записи для сотрудников. Похвалите их, если все в порядке. О мерах наказания тоже стоит что-нибудь решить. Можете устроить практику разговора по телефону между сотрудниками.