+79139857900

Всё, что нужно знать о транспортной телематике

3 апреля 2014 в 13:55

Телематика будет влиять на всех нас. И произойдет это гораздо быстрее, чем вы можете себе представить. Как и в случае со всеми новыми автотехнологиями, ключевые игроки рынка должны быть готовы к тому, что им придется работать с телематикой, если они хотят и дальше успешно развивать свой бизнес.

 

Технология не приходит в мир в один миг. Требуются годы на ее разработку, внедрение и усовершенствование. Впервые я понял это десять лет назад, когда на одном из официальных мероприятий Чикагского университета встретился с Лерри Бернсом, вице-президентом General Motors, ответственным за исследования и разработки в области водородного топлива. По иронии судьбы мое внимание привлек далеко не водород.

 

«Телематика, – ответил он небрежно. – Предположим, вы владелец Corvette. И тут вы узнаете, что прямо сейчас GM разрабатывает тюнинговый кит, который может добавить вашей машине 20 лишних лошадиных сил. Всего лишь за сутки. Вас заинтересует такой проект?»

 

После того как я ответил утвердительно, он продолжил:

 

«Вот именно этим сейчас занимаются наши научно-исследовательские институты. Все, что нужно сделать - это построить инфраструктуру для распространения таких программ, и продумать, как можно извлечь прибыль из этой технологии».

 

 Тогда, 10 лет назад, ему удалось возбудить мой интерес. Сегодня, 10 лет спустя, телематика готова окончательно уничтожить традиционный автосервис, особенно в сфере автодиагностики.

 

transerv_spec_02_31_cmyk

 

Современные автомобили больше не являются простыми механическими устройствами с водителем во главе. Теперь они еще и плотно нашпигованы программами и коммуникационными технологиями, что дает большой простор для развития телематики. Транспортные средства отслеживаются и управляются дюжиной электронных компьютеров, датчиков и контроллеров, скоординированных друг с другом посредством внутренних сетей. На примере других современных технологий производители хотят превратить инновацию в источник доходов. Продукты и услуги, возникшие на основе телематики, обычно делятся на две категории:


• CRM: Менеджмент для работы с клиентами, обеспечение их информационно-развлекательными программами, услугами навигации и прочими удобствами.


• VRM: Менеджмент координирования работы систем автомобиля. Имеется в виду, дистанционная диагностика транспортных средств, регулярное профилактическое техническое обслуживание, система отслеживания поведения водителя за рулем и многое другое.


Нынешний бум спроса на бытовую электронику подталкивал производителей комплексного оборудования к экспериментам по монетизации технологии телематики.  Начались первые неуверенные шажки по встраиванию этих технологий в систему автомобиля. Предлагая автовладельцам компьютерные приложения на базе телематики, инженеры в первую очередь сосредоточились на установлении связи между водителем и автопроизводителем. Результат этих экспериментов показал, что владельцы автомобилей готовы платить деньги за услуги CRM.


Проведение Международного Форума пользователей электронных систем стало барометром развития отрасли автомобильных систем телематики. Впервые производители начали демонстрацию CRM-телематики в начале 2000х годов. Обычно это были информационно-развлекательные программы и навигационные системы, отображающиеся на центральной консоли. Именно тогда General Motors представили свой набор телематических услуг OnStar, который стал первой, хотя и очень ограниченной попыткой внедрения дистанционной диагностики транспортных средств, технологии дистанционного слежения за автомобилем и других VRM-технологий.


Другие автопроизводители последовали примеру GM. Сегодня представители автомобильной промышленности являются одними из самых значимых и активных участников Международного форума пользователей электронных систем. Так, на форуме 2013 году присутствовало более дюжины автопроизводителей, которые демонстрировали свои достижения в области технологии телематики, выставляя на обозрение свои собственные CRM и VRM системы.


Потребителей постепенно приучают к тому, что автопроизводители, помимо прочего, являются еще и важными поставщиками информационно-развлекательных, навигационных и других CRM-услуг. Следующим шагом станет восприятие автоконцернов в качестве поставщика услуг дистанционной диагностики и других продуктов VRM.


 transerv_spec_02_32_cmyk

 

Большой рыночный потенциал

 

 

«Послепродажное обслуживание автомобиля – одна из немногих сфер рынка, где мы заранее, на 7 лет вперед, знаем, с чем нам придется иметь дело», ­ поделился несколько лет назад Франк Ордоньес, президент Delphi Product & Service Solutions.

 

Такое утверждение верно и для рынка услуг телематики.

 

Институт Polk (недавно приобретенный IHS Automotive), Strategy Analytics ABI Research и другие крупные исследователи отрасли прогнозируют, что рынок услуг телематики будет расти в геометрической прогрессии вплоть до 2018 года. Как утверждают эксперты, в следующие пять лет установка телематического оборудования  вырастет на 600%, а доходы от продажи услуг в этой сфере увеличатся в 4 раза. Также, по их мнению, большая часть продаж придется на территорию США.


 

Однако здесь есть одна проблема. Телематика позволяет автопроизводителю выходить на прямой контакт с автомобилем, что дает неограниченные возможности для удаленного ремонта и автосервиса. Корпорации могут в любую минуту выходить на связь с автовладельцем, с его разрешения отслеживать показания датчиков автомобиля, предлагать услуги диагностики, что может негативно сказаться как на вторичном автомобильном рынке, так и на независимых автосервисах. Тем не менее, достижения телематики создают большое конкурентное поле в сфере коммуникации автодилеров с их клиентами и автомобилями. Независимым автосервисам стоит смириться с происходящими изменениями и постараться найти достойное решение вставшей перед ними проблемы. 

 

 

Способы сохранения клиентов

 

 

Не так давно американское отделение Toyota Motor разработало пакет информационных и диагностических услуг, которые в равной мере могут быть предоставлены клиентам как официальных дилеров, так и независимых магазинов. В Toyota не раз подчеркивали, что для них очень важно дать свободу выбора автомобилистам, чтобы они могли выбирать, где обслуживаться, — у дилера или в независимых автосервисах. В Toyota считают, что наличие выбора постгарантийного обслуживания может только повысить численность постоянных клиентов. Некоторые автопроизводители, впрочем, далеко не все, последовали примеру Toyota.

Но в целом автопроизводители уже поняли, что телематика может сыграть ключевую роль в удержании клиентов.

 

«После того как вы купили автомобиль, все действия дилера направлены на то, чтобы удержать вас, – пояснил Марк Сенг, вице­президент по международных продажам компании IHS Automotive. – Toyota действует по­рыцарски, но рынок есть рынок. Все понимают, что когда водитель может обслуживаться лишь у официального дилера, это надолго привязывает его к производителю и повышает лояльность клиента. Это сулит огромные прибыли. Телематика может стать важным инструментом сохранения  клиентов».

 

«Эта точка зрения подтверждается результатами недавних исследований института Polk, ­ добавляет Сенг. – Мы замеряли лояльность к бренду среди автовладельцев, у которых истек срок гарантийного обслуживания. Так, лояльность тех, кто продолжал получать услуги у официального дилера, составила 45,1%. Эта цифра довольно высока, ведь среди тех, кто мог получать услуги независимых автосервисов только 28,4% клиентов оставались лояльными бренду».


Не делайте ошибок. Создатели систем для автомобилей разрабатывают и устанавливают комплекс датчиков, щупов и двухсторонних коммуникационных устройств, которые непрерывно собирают данные о системах автомобиля и поставляют информацию водителю и одновременно с этим в дилерские центры. Но поскольку эта информация защищается специальными кодами, то доступ к ней ограничивается. Обслуживается ли автомобиль при этом, или лишь создается имитация сервиса?

 

 

Все что нужно знать о базах данных

 

 

На сегодняшний день уровень сотрудничества между официальными дилерами и игроками вторичного рынка очень низкий, для того чтобы гарантировать равный доступ к служебной программной информации всем игрокам автобизнеса. Кроме того, автопроизводители всячески поощряют клиентов к обслуживанию автомобиля в официальных дилерских центрах после окончания срока гарантии.

 

 

«Автопроизводители строят замкнутую программную экосистему, благодаря которой они станут первыми и единственными поставщиками сервисных услуг, ­ отмечает Фред Блумер, генеральный директор компании CEO of Vehcon Inc и основатель проекта Hughes Telematics. – Очевидно, что в таких условиях независимые автосервисы не могут просто сидеть на месте и наблюдать,  как погибает их бизнес».

 

 

 Чтобы оставаться конкурентоспособными и иметь возможность удовлетворить пожелания потребителей на вторичном рынке, независимые автосервисы должны стать проводниками простой идеи: автомобилист должен иметь право на выбор того места, где ему обслуживаться. Независимые автосервисы не могут проявлять пассивность, когда дело доходит до вопроса доступа к базам данных телематических систем, ведь именно от этого зависит сохранение и дальнейший рост их клиентской базы.


 

«Автопроизводители должны уже прекратить свои попытки заработать на автовладельцах, заставляя их делать регулярные платежи за пакет обновлений к программному обеспечению, ­ считает Роджер Ланкто, заместитель директора по инновациям в Strategy Analytics. ­ По сути, они зарабатывают на конфиденциальности, ведь сама по себе информация с датчиков автомобилей стоит куда больше, чем любая услуга, которую они могут предложить».


 

Подобная закрытость информации невыгодна многим. Так, свое слово могут сказать и страховые компании, которым выгодно получать все сведения об автомобиле и поведении водителя за рулем — для корректировки своих услуг.

 

 

«Потребители жаждут расширения роли мобильных технологий в их жизни, их интеграции и взаимопроникновения ­ это касается и того времени, что они проводят за рулем, ­ пояснил Скотт Лакетт, директор по информационным технологиям в Ассоциации постгарантийного обслуживания.  – Сейчас существует более 160 миллионов транспортных средств, 1996 года и новее, оборудованных портами OBD II, которые способны получать программное обновление и по окончании срока гарантийного обслуживания. Наша ассоциация и её единомышленники борются за повышение уровня открытости программного обеспечения. Мы считаем, что потребители имеют право использовать базы данных автомобиля по своему усмотрению. Открытая и безопасная технология должна стать залогом дальнейшего развития».

 

 

Лакетту с коллегами уже удалось добиться некоторых успехов:

 

• В 2009 году Ассоциация представила миру «Магазин будущего», в основе которого находился целый комплекс новейших технологий: дистанционная диагностика, беспроводная связь и менеджмент, полностью опирающийся на электронные системы.


• В 2011 году Ассоциация на очередном Международном форуме пользователей электронных систем организовала секцию постгарантийного обслуживания, где продемонстрировала лучшие образцы телематических систем, специально предназначенных для автомобилей на вторичном рынке. Delphi Product & Service в 2012 году представила сменный модуль телематики OBD II, который дает автовладельцам возможность отслеживать состояние своей машины и отправлять программные сведения в любой сервисный центр на их выбор. В 2013 году Verizon Telematics продемонстрировала систему In-Drive, которая предоставляет потребителям на вторичном рынке возможность выбирать индивидуальный набор телематических услуг. В этот набор входят услуги навигации и безопасности, эксплуатационные настройки автомобиля, помощь на дороге, дистанционная диагностика и система напоминаний.


• В середине 2013 года Ассоциация создала специальную дискуссионную площадку для обсуждения будущего технологии телематики и определения единой стратегии игроков вторичного рынка в осваивании этой технологии. На основе этой площадки было создано три подкомитета – по политике, технологии и маркетингу, которые должны были изучить спектр возможностей, обозначить возможные барьеры и риски и определить наиболее выгодную форму поведения на рынке.

 

Автопроизводители пытались нажиться на телематике с самого начала появления этой технологии. На заре автомобилестроения производителям удалось создать имидж организаций, которые работают исключительно в интересах потребителей. Однако в последнее время становится все более очевидно, что их политика удержания клиентов и строгая конфиденциальность в отношении программного обеспечения идет в разрез с интересами автовладельцев.

 

 

Какие возможности у независимого автосервиса?  

 

В то время как автопроизводители развертывают системы телематики для того, чтобы все более эффективно поддерживать связь со своими клиентами в режиме реального времени, независимые автосервисы в большинстве своем считают, что клиенты не забудут о них и без этого. Большинство автосервисов, занимающихся ремонтом автомобилей на вторичном рынке, не включены в деятельность Ассоциации постгарантийного обслуживания.

 

«Телематика до сих пор находится на начальных этапах своего развития, – подчеркнул Лакто. – Преимущество телематики не в том, чем она является сегодня, а в том, чем она сможет стать в будущем. Экономический цикл для продуктов телематики составляет 3­6 месяцев, это намного меньше, чем экономический цикл авторынка в целом. В этих условиях независимые автосервисы находятся в более выгодном положении, так как они куда быстрее способны реагировать на стремительные изменения».

 

Подключение к программному обеспечению телематики посредством порта OBD II объединяет автовладельцев, их автомобили и независимые автосервисы в единое экономическое целое, обеспечивая равный доступ к технологии.


Автопроизводители видят в телематике инструмент маркетинга, который поможет им сохранить посещаемость дилерских центров после окончания гарантийных сроков, обеспечить высокий уровень лояльности клиентов и в конечном счете добиться того, чтобы потребитель купил свой следующий автомобиль вновь именно здесь.

 

Основные принципы, которые следуют соблюдать независимым автосервисам:

 

Быть информированными. Независимые автосервисы и их персонал всегда должны быть в курсе последних трендов и тенденций в технологии телематики. Автосервисам следует вкладывать большие средства в изучение встроенных систем и возможности получения данных от телематических устройств, изготовленных на заводах официальных дилеров.


Уметь кооперироваться. Телематика – очень важная технология для того, чтобы независимые автосервисы позволяли себе бездействовать, в то время как другие уверенно формируют стратегию будущего. Чтобы оставаться конкурентоспособными нужно держаться вместе и давать совместный ответ вызовам времени.

 

 

 


«Неавторизованное постгарантийное подключение к базе данных может навредить электронным системам автомобиля», ­ предупреждает Бернард Лаки, менеджер отдела сервисного обслуживания General Motors.


Спросите у клиента, проходил ли он постгарантийное обслуживание вне автосервиса официально дилера и как часто осуществляется коммуникация между клиентом и автосервисом. Узнайте, где осуществлялось последнее обслуживание.


«Правила OBD II требуют от OnStar (программа в автомобилях GM) не мешать подключению к базам данных посторонним лицам после окончания срока гарантии, – делится Лаки. – Тем не менее, некоторые устройства в таком случае могут выйти из строя. Существует опасность десинхронизации новых программ со старыми базами данных».


Помните: важно непрерывно работать над защитой электронных баз данных автомобиля. Автопроизводители, страховые компании и правоохранительные органы бьют тревогу: доступ к OBD II является легкой добычей для хакеров, информационных воришек. Получив доступ к электронным данным вашего автомобиля, они могут изменить настройки системы и даже взять транспортное средство под свой контроль.

На недавнем отраслевом форуме жестко стоял вопрос о мерах пресечения кражи данных пользователей.  Некоторые автопроизводители предложили порты OBD II заменить на полностью беспроводные системы. Предполагается, что это позволит обеспечить безопасность данных и сделает доступ возможным только для проверенных и добросовестных профессионалов автосервиса. Однако готов ли к исчезновению OBD II вторичный рынок?

Появление и эволюция технологии телематики скоро изменит все вокруг – начиная со стратегии автопроизводителей и игроков вторичного рынка и заканчивая поведением потребителей. Вопрос только в скорости этих изменений.  

 

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Автосервис переходного периода

Новые тренды развития российского рынка послепродажного обслуживания автомобилей в...

11 окт 2022 в 06:36

Подробнее >
Photo

Автосервис-2021: энциклопедия рынка текущего этапа

Ежегодная конференция "Автосервис"

24 сен 2021 в 13:03

Подробнее >
Photo

Кто нам даст Право на Ремонт

Я участник «Сети диагностов», которая объединяет специалистов по...

1 дек 2020 в 14:14

Подробнее >