Российские независимые универсальные автосервисы почувствовали необходимость в объединении. За последние несколько лет в России было создано сразу несколько сетевых проектов, объединяющих под своим крылом несколько сотен станций техобслуживания. Основной аргумент в пользу сетей – возможность использования общего опыта работы, выработка коллективного эталона обслуживания клиентов и повышение конкурентоспособности в борьбе с «гаражами» с одной стороны и дилерами – с другой. Каковы перспективы сетевых проектов в России, нам рассказал руководитель проекта Every Car Игорь Пономарев.

Игорь Анатольевич, что такое проект Every Car. Является ли он неким аналогом саморегулируемой организации на автосервисном рынке?

Нет, Every Car – это не саморегулируемая организация, хотя некоторые признаки такой ассоциации в нашей деятельности есть. В частности, мы устанавливаем определенные критерии работы для станций, единые алгоритмы управления предприятием, программное обеспечение, помощь в отлаживании бизнес-процессов. Тем не менее, Every Car – это коммерческий проект, который призван улучшить качество ремонта и обслуживания клиента на независимых автоцентрах. Проект создавался, как сеть не дилерских автосевисов крупного международного холдинга Group Auto (его подразделения в России - Group Auto Russia). Похожие сетевые проекты под разными брендами работают практически во всех странах, где представлена группа компаний Group Auto.

- Зачем это нужно независимым автосервисам?

- Суть нашей деятельности заключается в том, чтобы оптимизировать работу автосервисных станций, увеличить их загрузку и поднять качество услуг. Перечень услуг, которые мы предлагаем, довольно широкий. Это и широкая консультационная помощь. Помимо частных лиц, есть довольно большая доля корпоративных потребителей, которые заинтересованы в том, чтобы сотрудничать с крупной управляющей компанией, которая может гарантировать определенный стандарт качества обслуживанияна широкой территории. Весь дилерский рынок автосервиса, как раз и построен на том, чтобы предлагать услуги определенного стандарта в любой точке присутствия марки. В дилерском сегменте эталон качества обслуживания и ремонта задает автопроизводитель, на независимом автосервисе эту задачу выполняем мы и другие сетевые проекты. Кроме того, Every Car позволяет СТО оптимизировать свои расходы на запчасти. Как уже было сказано выше, проект Every Car принадлежит Group Auto, в которую входят крупнейшие прямые поставщики автокомплектующих. За счет этого автосервис может оптимизировать свои расходы на снабжение качественными автозапчастями. Большинство производителей автозапчастей, которые поставляются компаниями, входящими в Group Auto – это поставщики на конвейер.

- Стать участником может любой желающий?

- Существуют определенные критерии, по которым мы принимаем в свои ряды новых участников. Требования не очень жесткие, поскольку мы прекрасно понимаем, в каком положении сейчас находится отрасль. Сегодня в отрасли трудится большое количество людей, не имеющих профессионального образования, поскольку при переходе на рыночные рельсы система подготовки кадров для автосервиса оказалась разрушена и сильно отстала от реалий рынка. Причем не хватает не только технарей, но и управленцев. По этому параметру «дилерский» сервис также ушёл далеко вперед. В этой системе десятилетиями вырабатывались стандарты, технологии ремонта, системы обучения специалистов, оборудование и так далее. Чтобы независимым СТО эффективно конкурировать с дилерами, необходимо учиться. Учиться тому, как правильно вести бизнес и как правильно ремонтировать автомобили. У нас есть несколько программ обучения, ориентированных на представителей практически всех ключевых профессий в автомобильном ремонте: мастеров-приемщиков, механиков, диагностов. Мы учим своих партнеров тому, как качественно обслужить не только автомобиль, но и его владельца.

- Не боятся ли компании, входящие в сеть, потерять самостоятельность?

Компании-участники проекта Every Car не теряют свою самостоятельность.  Они сохраняют своё имя, форму собственности, клиентскую базу и так далее. Эти станции просто берут на себя обязательства – работать по определенным правилам. Поскольку мы задаем определенную планку обслуживания, то мы и отслеживаем, насколько она соблюдается. Если появляется информация о том, что тот или иной участник дискредитирует бренд и своих партнеров, то мы имеем возможность исключить его из числа участников. Отслеживать качество услуг довольно сложно, но мы намерены планомерно развивать это направление. Однако уже сейчас можно сказать, что большинство конфликтных ситуаций между клиентом и сервисом решается на стадии извещения директора СТО о конфликтной ситуации.

Кстати, проблема недобросовестного подхода в вопросе авторемонта имеется не только со стороны сотрудников автосервиса, но и со стороны клиентов. Сегодня уже есть сложившийся термин «потребительский экстремизм», которым обозначают клиентов, которые по сути дела занимаются мошенничеством. Все эти проблемы решаются путем формализации взаимоотношений между клиентом и автосервисом и правильного документального оформления ремонта. Автомобиль должен поступать в ремонт после полноценного оформления заказ-наряда, в котором описывается состояние автомобиля, результаты первичной диагностики. В скором времени появится горячая линия для клиентов, для оперативного разрешения конфликтных ситуаций.

Почему все сетевые проекты создаются в Москве?

Думаю, что выход в регионы – это вопрос времени. Нашему проекту уже три года, но до настоящего времени мы работали в несколько ограниченном формате. Мы занимались отладкой процессов между поставщиками запасных частей и автосервисами, разрабатывали программы обучения и критерии системы качества. Сейчас можно говорить о том, что проект готов к тому, чтобы выходить в регионы. В этом году, мы намерены развивать своё присутствие в московском регионе, а уже в следующем году начнем работать с регионами.

- То есть будут создаваться представительства Every Car в других городах?

Нет, мы планируем использовать ресурсы региональных поставщиков запасных частей, которые входят в Group Auto. Такие компании есть практически во всех крупных городах России, в том числе и в Сибири. Наличие рабочего алгоритма развития сети и надежных поставщиков запасных частей позволяет нам рассчитывать на то, что проект будет достаточно успешным не только в столице, но и в других городах нашей страны.

- Сегодня много говорят о необходимости создания в России саморегулируемых организации на рынке независимых авторемонтных услуг. Как вы считаете, нужна ли такая структура?

Да, я думаю, что такая структура нужна. Во-первых, такая организация смогла бы принимать более активное участие в разработке необходимых законов, регулирующих данный бизнес. Сегодня законы создают люди далекие от этого бизнеса. Они хорошо знакомы с теорией, но оторваны от реалий.

Во-вторых, саморегулируемая ассоциация могла бы формировать более ответственное отношение бизнеса к своей работе и своим клиентам. Добросовестные компании смогут взять на себя определенные обязательства перед клиентами и соблюдать их. Это положительно повлияет на качество ремонта.

- Как повлиял кризис на сегмент независимых СТО?

- Если сравнивать ситуацию на рынке независимого автосервиса, с дилерским сегментом, то кризис на нас повлиял в меньшей степени. С одной стороны довольно значительная часть клиентов дилерских станций техобслуживания, отказалась от дорогих услуг официальных сервисных центров и пришла на рынок независимых автоуслуг. С другой стороны, платежеспособность населения всё же снизилась и это привело к увеличению межремонтных пробегов довольно большой доли автомобилистов. В общем, учитывая два этих фактора рынок независимого автосервиса довольно спокойно пережил непростой 2009 год. Клиенты стали приезжать реже, но их стало больше, поскольку многие отказались от более дорогих услуг официальных сервисных центров.

- В завершении, хотелось бы спросить, какой вы видите, главную проблему для универсальных независимых станций техобслуживания.

- Главная задача, которая стоит сейчас перед российскими предприятиями автомобильного сервиса на наш взгляд заключается в том, чтобы принципиально сменить подход к своему бизнесу. Большинство станций в настоящее время занимаются тем, что выполняют те работы, о которых их просит клиент. К примеру, человек приезжает на СТО и говорит: «Поменяйте колодки». Ему эти колодки меняют, а проблема остается. При правильном подходе к бизнесу такого быть не должно. Специалисты автосервиса, должны прежде всего проверить состояние тормозной системы, выяснить в чем истинная причина ухудшения качества торможения и указать их владельцу автомобиля. если клиент отказывается устранять эти причины, то СТО обязана как минимум официально  проинформировать его о том, что эксплуатация автомобиля не безопасна.