+79139857900

Чат-бот в автосервисе: как мессенджеры помогают продавать

23 августа 2019 в 19:43

Искусственный интеллект – это история не про научную фантастику и даже не про ближайшее будущее. Алекса, Сири и Алиса – наши реальные собеседники. И из бытовых помощников чат-боты давно переросли в реальное конкурентное преимущество для бизнеса.

 

Бот-FITSERVICE_инфо

 

Федеральная сеть автосервисов FIT SERVICE использует этот тренд сразу в трех направлениях: чат-боты для клиентов, HR-специалистов и для внутренней координации действий между головным подразделением и франчайзи.

 

Единый стандарт для двухсот сервисов 

«Трудно с тремя, а когда трёх научишься организовывать, дальше число уже не имеет значения», – сказала героиня известного фильма, 40 лет назад предугадав современные алгоритмы работы чат-ботов внутри большой компании.

Почти 200 станций техобслуживания разбросаны на расстоянии тысяч километров по 8 часовым поясам в двух государствах, и их координация требует огромных ресурсов. Вернее, требовала, потому что с развитием автоматизации многие процессы упростились.

«Примерно два года назад мы начинали с чат­бота для руководителей и сотрудников станций, – рассказывает генеральный директор компании FIT SERVICE Данил Соловьев. – Мы пришли к пониманию того, что скорость окружающего нас мира стала очень велика, и сейчас важно моментально получать информацию. Когда руководитель для принятия каких­то решений раз в день или, не дай бог, раз в неделю получает аналитические отчеты, то его бизнес может стать неэффективным, потому что он реагирует слишком поздно на критические ситуации. Для решения этой проблемы был написан чат­бот в мессенджере, который, с одной стороны, ежедневно автоматически скидывает руководителю отчеты об основных показателях его бизнеса: выручке, сколько клиентов, какие складские запасы, движение складов, с другойинформирует руководителя о критических ситуациях, произошедших на сервисах: пропущенный звонок, плохая оценка клиента, необработанная заявка, несанкционированный заезд на сервис автомобиля».

 

Такой подход дисциплинирует всех: исполнителей перед руководителями сервисов, а руководителей – перед управляющей компанией. Результат не заставил себя ждать: процент удовлетворенности клиентов качеством сервиса вырос с 89,5% в 2018 году до 94% в 2019. Довольный клиент – повторное обращение. В конечном счете выигрывают все, вплоть до мастеров, чья зарплата зависит от объема выполненных работ.

 

Где обитает клиент 

Внимание клиентов уходит из привычных рекламных и коммуникационных каналов. Мы перестали читать новостные сайты, многие даже забросили соцсети. И основное место, где мы общаемся, подписываемся на интересные каналы, узнаем новости, обмениваемся фотографиями – это мессенджеры: Viber, Telegram, WatsApp.

Некоторые каналы коммуникации устаревают на глазах. Мобильные приложения компаний занимают место в памяти телефона, требуют много целевых действий от человека. Звонок по телефону для многих становится нецелесообразным, если можно написать. FIT SERVICE идет следом за клиентами в их привычную среду – мессенджеры.

 

От автоматизации выгода обоюдная как для СТО, так и для посетителя, считает Данил Соловьев: «Все хотят нажать на кнопочку и быстро получить или купить продукт. Не звонить, не ожидать на линии, не общаться с оператором. Мы создали чат­бот, чтобы человек мог нажать «Записаться» и выбирать удобное время посещения сервиса. А для нас это сокращение затрат на операторовв среднем мы принимаем порядка 180­200 тысяч звонков в месяц».

 

Чат-боты стали спасением и от «человеческого фактора». Человек может что-то забыть или перепутать, робот – нет. Система автоматизации через мессенджер доносит клиенту информацию о результатах диагностики автомобиля в боксе, с помощью видеороликов показывает и рассказывает, почему надо выполнять те или иные работы, и почему это сократит затраты и позволит избежать дальнейшего дорогостоящего ремонта. Разумеется, все это работает только в тех пределах, которые заранее прописаны в скриптах. Для сложных вопросов по-прежнему нужны профессионалы.

Ради бота 

Генеральный директор FIT SERVICE Данил Соловьев уверен в одном: не стоит создавать бот ради бота. Трендовый инструмент будет эффективным, только если он решает конкретную задачу, а не создается потому, что это модно.

Например, робот-HR проводит первичное тестирование соискателей. Это два теста: оценка квалификации и личностных характеристик по опроснику Кеттела. Тестирование занимает 10 минут, результат получается объективным, а обратная связь – мгновенной. Затем подключается специалист отдела поиска персонала и проводит собеседование. По оценкам компании, в среднем временные затраты HR-специалистов сократились примерно на 15%.

Отдельный бот есть для тайных покупателей. Алгоритм подсказывает, какие проверки нужно провести и на что обратить внимание. И подставной клиент, который иногда поглядывает в телефон, выглядит более естественно, чем если бы он держал в руках распечатанный чек-лист.

 

бугарева2

 

Чат-боты в FIT SERVICE:

1.   Для руководителей и сотрудников. Оптимизирует процессы и моментально предоставляет отчеты.

2.   Для клиентов. Упрощает процесс записи в автосервис.

3.   Для HR. Помогает проводить тестирования для соискателей.

4.   Для тайных покупателей. Дает понятный алгоритм проверки.

 

 

Кратко

 

Чат-боты за два года завоевали значимое место в бизнес-процессах сети FIT SERVICE. Они дают ощутимое конкурентное преимущество, потому что:

• работают без ошибок;

• персонализированы: «помнят» историю каждого автомобиля и вовремя стимулируют к повторным обращениям;

• ускоряют процессы и высвобождают время персонала для более сложных задач;

• дружелюбны с клиентом, помогают сэкономить его время;

•  дисциплинируют персонал и помогают повысить уровень обслуживания.

 

Fit_logo

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Наши сотрудники сами перманивают своих бывший коллег

Где стоит искать новых сотрудников? Зачем тратить время на обучение персонала? Как...

23 авг 2019 в 19:38

Подробнее >
Photo

Залог эффективности обучения – внедрение!

Где бы вы ни проходили обучение – по книгам, на тренингах, на конференциях...

23 авг 2019 в 19:33

Подробнее >
Photo

Когда клиент неправ

Потребительский экстремизм – явление не новое,  многие читатели знакомы с...

26 мар 2019 в 03:20

Подробнее >