Искусственный интеллект – это история не про научную фантастику и даже не про ближайшее будущее. Алекса, Сири и Алиса – наши реальные собеседники. И из бытовых помощников чат-боты давно переросли в реальное конкурентное преимущество для бизнеса.
Федеральная сеть автосервисов FIT SERVICE использует этот тренд сразу в трех направлениях: чат-боты для клиентов, HR-специалистов и для внутренней координации действий между головным подразделением и франчайзи.
Единый стандарт для двухсот сервисов
«Трудно с тремя, а когда трёх научишься организовывать, дальше число уже не имеет значения», – сказала героиня известного фильма, 40 лет назад предугадав современные алгоритмы работы чат-ботов внутри большой компании.
Почти 200 станций техобслуживания разбросаны на расстоянии тысяч километров по 8 часовым поясам в двух государствах, и их координация требует огромных ресурсов. Вернее, требовала, потому что с развитием автоматизации многие процессы упростились.
«Примерно два года назад мы начинали с чатбота для руководителей и сотрудников станций, – рассказывает генеральный директор компании FIT SERVICE Данил Соловьев. – Мы пришли к пониманию того, что скорость окружающего нас мира стала очень велика, и сейчас важно моментально получать информацию. Когда руководитель для принятия какихто решений раз в день или, не дай бог, раз в неделю получает аналитические отчеты, то его бизнес может стать неэффективным, потому что он реагирует слишком поздно на критические ситуации. Для решения этой проблемы был написан чатбот в мессенджере, который, с одной стороны, ежедневно автоматически скидывает руководителю отчеты об основных показателях его бизнеса: выручке, сколько клиентов, какие складские запасы, движение складов, с другой – информирует руководителя о критических ситуациях, произошедших на сервисах: пропущенный звонок, плохая оценка клиента, необработанная заявка, несанкционированный заезд на сервис автомобиля».
Такой подход дисциплинирует всех: исполнителей перед руководителями сервисов, а руководителей – перед управляющей компанией. Результат не заставил себя ждать: процент удовлетворенности клиентов качеством сервиса вырос с 89,5% в 2018 году до 94% в 2019. Довольный клиент – повторное обращение. В конечном счете выигрывают все, вплоть до мастеров, чья зарплата зависит от объема выполненных работ.
Где обитает клиент
Внимание клиентов уходит из привычных рекламных и коммуникационных каналов. Мы перестали читать новостные сайты, многие даже забросили соцсети. И основное место, где мы общаемся, подписываемся на интересные каналы, узнаем новости, обмениваемся фотографиями – это мессенджеры: Viber, Telegram, WatsApp.
Некоторые каналы коммуникации устаревают на глазах. Мобильные приложения компаний занимают место в памяти телефона, требуют много целевых действий от человека. Звонок по телефону для многих становится нецелесообразным, если можно написать. FIT SERVICE идет следом за клиентами в их привычную среду – мессенджеры.
От автоматизации выгода обоюдная как для СТО, так и для посетителя, считает Данил Соловьев: «Все хотят нажать на кнопочку и быстро получить или купить продукт. Не звонить, не ожидать на линии, не общаться с оператором. Мы создали чатбот, чтобы человек мог нажать «Записаться» и выбирать удобное время посещения сервиса. А для нас это сокращение затрат на операторов – в среднем мы принимаем порядка 180200 тысяч звонков в месяц».
Чат-боты стали спасением и от «человеческого фактора». Человек может что-то забыть или перепутать, робот – нет. Система автоматизации через мессенджер доносит клиенту информацию о результатах диагностики автомобиля в боксе, с помощью видеороликов показывает и рассказывает, почему надо выполнять те или иные работы, и почему это сократит затраты и позволит избежать дальнейшего дорогостоящего ремонта. Разумеется, все это работает только в тех пределах, которые заранее прописаны в скриптах. Для сложных вопросов по-прежнему нужны профессионалы.
Ради бота
Генеральный директор FIT SERVICE Данил Соловьев уверен в одном: не стоит создавать бот ради бота. Трендовый инструмент будет эффективным, только если он решает конкретную задачу, а не создается потому, что это модно.
Например, робот-HR проводит первичное тестирование соискателей. Это два теста: оценка квалификации и личностных характеристик по опроснику Кеттела. Тестирование занимает 10 минут, результат получается объективным, а обратная связь – мгновенной. Затем подключается специалист отдела поиска персонала и проводит собеседование. По оценкам компании, в среднем временные затраты HR-специалистов сократились примерно на 15%.
Отдельный бот есть для тайных покупателей. Алгоритм подсказывает, какие проверки нужно провести и на что обратить внимание. И подставной клиент, который иногда поглядывает в телефон, выглядит более естественно, чем если бы он держал в руках распечатанный чек-лист.
Чат-боты в FIT SERVICE:
1. Для руководителей и сотрудников. Оптимизирует процессы и моментально предоставляет отчеты.
2. Для клиентов. Упрощает процесс записи в автосервис.
3. Для HR. Помогает проводить тестирования для соискателей.
4. Для тайных покупателей. Дает понятный алгоритм проверки.
Кратко
Чат-боты за два года завоевали значимое место в бизнес-процессах сети FIT SERVICE. Они дают ощутимое конкурентное преимущество, потому что:
• работают без ошибок;
• персонализированы: «помнят» историю каждого автомобиля и вовремя стимулируют к повторным обращениям;
• ускоряют процессы и высвобождают время персонала для более сложных задач;
• дружелюбны с клиентом, помогают сэкономить его время;
• дисциплинируют персонал и помогают повысить уровень обслуживания.
