+79139857900

Главные риски автосервиса

11 декабря 2018 в 04:55

Успешность предприятий зависит от того, вовремя ли купируются возникающие риски. Если не реагировать на поступающие сигналы, то, в конце концов, можно довести предприятие до банкротства. Поэтому управлять рисками, вовремя реагировать на них, важная задача руководителей СТО. Разговор о рисках на автосервисе – это достаточно большой пласт информации. Мы начинаем этот трудный разговор. Сегодня рассмотрим лишь один аспект теории рисков.

 transervice_09_41_cmyk

 

Согласно теории организации, необходимо учиться управлять возникающими рисками и даже обладать некоторой степенью их предвидения.  Управление рисками – это минимизация потерь в производственной деятельности предприятия. Подход к управлению риском включает в себя первичную его оценку, выбор мер управления риском, которые бы сочетали подстраховочные методы и методы предотвращения убытков, и, самое главное, претворение этих мер в жизнь и контроль их выполнения. 

Руководитель автосервиса должен знать о возможности управления рисками, осуществлять это на практике управления предприятием.

Главная задача управления – превентивное устранение влияния рисков. Назовем главные, которые чаще всего встречаются в практике автосервисных предприятий. Это риск дефицита клиентуры автосервиса, риск дефицита кадров и риск нестабильности рентабельности. Эти риски отражаются в таких показателях как отрицательная динамика заказов и, соответственно, снижение числа заездов на сервис, образование вакансий на предприятии, колебание динамики выручки и, соответственно, прибыли. На все эти риски необходимо реагировать.

Например, как предупредить риски в кадровой политике? Из сервиса уходит квалифицированный специалист, который проработал несколько лет, хорошо зарекомендовал себя, и руководитель никогда не думал, что он может подать заявление. Возможно, он просто нашел привлекательную работу на другой СТО. В сложившейся ситуации надо спасать положение – некому ремонтировать и обслуживать клиентов здесь и сейчас. Купирование такого риска может осуществляться созданием базы кадрового резерва.

 

Клиент – это партнер 

Главный риск для автосервиса – это потеря клиентуры. Поэтому необходимо так организовать работу с клиентом, чтобы после первого обслуживания он захотел приезжать в автосервис и два, и три, и пять лет. Так поступают руководители СТО, которые понимают свою ответственность и рассчитывают долго работать на рынке.

Известно, что привлечь нового клиента в автосервис гораздо труднее, чем работать с постоянной клиентурой. Поэтому нужно не просто думать о привлечении новых автовладельцев, но и сохранять постоянных клиентов.   

С клиентами автосервиса нужно общаться как с ценными партнерами, которые подскажут, заметят и даже посоветуют. Руководитель автосервиса обязан знать, что клиенты – это партнеры по бизнесу, а не просто «дойная корова», привозящая в автосервис денежные знаки. Поэтому нужно выстраивать клиентоориентированный бизнес, купируя риски «оскудения» клиентской базы.

 

transervice_09_39_cmyk

 

Чего ждет клиент? 

На самом деле удовлетворенность автовладельца от посещения сервиса базируется на ряде достаточно простых характеристик. Первое. Это доверие к автосервису. Второе. Эффективность переговорного процесса. Третье. Понятность для клиента последовательности работы с его автомобилем. Четвертая характеристика заключается в гарантиях качества предоставленных услуг.

Следует отметить, что данные ожидания клиентов на самом деле не являются чем-то из области неисполнимого.

Клиент приезжает на автосервис, он часто настроен благожелательно, он ожидает помощи в решении проблемы и готов за нее заплатить. Если он не получит желаемое, то это для него будет стрессом, который оставит негативный оттенок, и в дальнейшем его отношение к автосервисам будет основываться на первом негативном опыте.  

Если сделать клиента партнером, то он будет доверять уровню и обоснованности цен на работы и запчасти, будет доверять словам мастера-приемщика, словам специалиста. Если при посещении он не найдет ничего для себя отталкивающего на вашем автосервисе, то он обязательно вернется. И станет лояльным. Не будет риска потери клиента. 

Что для этого необходимо? Нужно постараться сделать работу с клиентом удобной и понятной для него. Чтобы в ней не было негативных моментов, провоцирующих нелояльность клиента.

В специализированных СМИ, на различного рода тренингах говорят простое правило – посмотреть на свой автосервис глазами клиента, а руководителю предприятия пошагово пройти весь цикл: от заезда автомобиля на сервис до выдачи автомобиля после обслуживания.

Как правило, необходимо, чтобы заезд для автомобиля на сервис был удобен. Помещение было чистым и убранным. Это внешние атрибуты приятного сервиса. Но есть и другие немаловажные моменты. Мастер-приемщик и все сотрудники автосервиса, находящиеся в поле зрения посетителя, с первого взгляда должны производить позитивное впечатление на клиентов. Если клиенту чем-то не понравился сотрудник, который с ним занимается, лучше, чтобы руководитель занялся таким привередливым клиентом. Следует аккуратно отстранить сотрудника, не доводя до конфликта. Далее выслушать клиента, как советуют специалисты-конфликтологи. Дайте клиенту высказаться, даже если чувствуете его неправоту. Автовладельцы должны иметь возможность пожаловаться, для этого также служит сайт компании или группа в социальных сетях. 

 

transervice_09_40_cmyk

 

Как построить модель общения с клиентами?

Автосервис, в который приезжает лояльный клиент, должен встречать его не только знакомой и комфортной обстановкой, но и сотрудниками, которые придерживаются определенных правил поведения. Каждый сотрудник должен понимать не только свой функционал, но и свою роль в общении с клиентом. Где существует риск в цепи общения клиента со специалистами автосервиса? Как ни покажется парадоксальным – в каждом звене цепочки общения.  

Клиент, обращаясь в автосервис, реально участвует в цепи событий, начиная с телефонного звонка и кончая получением автомобиля после ремонта. Именно в этой цепочке событий в каком-либо звене, на каком-либо этапе контакт с клиентом может разрушиться.

Не нужно забывать, что даже сотрудники, работающие на подсобных операциях, тоже формируют имидж предприятия, с ними также нужно работать, учить общению с клиентами. Не говоря уже о тех сотрудниках, которые напрямую контактируют с автовладельцами.

Необходимо учить сотрудников, чтобы при общении с клиентом у них был прямой зрительный контакт с ним, чтобы они внимательно выслушивали клиента о его проблемах.

И еще один важный момент общения с клиентами. Это непрозрачность расчетов в автосервисе. Нет ничего более расстраивающего клиента, чем ощущение того, что за ремонт или обслуживание автомобиля переплачено, если клиента не ознакомили сразу с ценой за услуги. Необходима открытость и определенность в общении с мастером-приемщиком, где он раскрывает все позиции по предстоящему ремонту автомобиля.    

 

Татьяна Павлова, директор СТО (г.Казань):

Правильно поставленная работа с клиентом ­ это залог нашей успешности. Нами проведена большая работаКлиенту должно быть удобно запарковать автомобиль возле нашей СТО, удобно и комфортно ожидать в клиентской зоне. Все специалисты, которые непосредственно работают с клиентами, мастера­приемщики и работники на ресепшн, проходят обучение. Обращаем внимание на все: и на внешний вид сотрудников, и на стиль общения.

Забота о клиенте должна быть разносторонней. Она заключается у нас также в том, чтобы он мог получить СМС­уведомление, что с его автомобилем происходит на текущий момент. Предоставляем полную информацию о его автомобиле через различные каналы. Данную информацию проводим через онлайн­запись на сайте. Есть онлайн­книжка. И  конечно, бонусная система. Все это в нашем понимании относится к клиентоориентированности нашей работы.

Важный аспект ­ чтобы клиенты полностью нам доверяли. Клиент получает на руки все документы. Во­вторых, он также получает при первой диагностике на электронную почту, сколько будет стоить его ремонт в виде первоначального просчета. В мобильном приложении это все указано. Доверие к автосервису оказывает и предоставляемая нами гарантия.

У нас также работает служба контроля качества. Если возник какой­то негатив, то вступает в дело специально обученный специалист. Он выслушивает претензии, ищет пути решения  возникшей проблемы с клиентом. И только после этого идет работа с автомобилем клиента.

Мы также оцениваем удовлетворенность клиентов, это прописано в фирменных стандартах сетевого сервиса. Есть обзвон клиентов роботом, есть возможность поставить оценку в мобильном приложении. Есть отзывы на флампе и других площадках. Поэтому мы видим, каков процент удовлетворенности клиентов по автосервисам.

Если оценки начинают снижаться, я как руководитель сразу выясняю, почему это происходит.

Александр Панин, автосервис «Гараж», г.Лабинск (Краснодарский край):

У нас особый случай. Наш автосервис относится к категории мини­СТО, всего пара постов. Количество сотрудников ограничено, поэтому часто проблемами с клиентами приходится заниматься мне как руководителю станции техобслуживания. Качество обслуживания клиентов мы ставим на первое место.

Вообще, клиентоориентированность мы понимаем как заботу о клиенте. Это и бонусы клиенту, и наша открытость, чтобы клиент мог в любое время пожаловаться, и обязательно контроль качества работы.

Город у нас небольшой, поэтому наши клиенты ­ это лояльная аудитория. О нас знают все автовладельцы. Плюс, как это бывает в небольших населенных пунктах, работает «сарафанное радио». Разовых заездов не много, я бы оценил их в один на десять, или даже меньше.

Доверие клиентуры мы завоевываем сами, своими руками. Работаю и за мастера­приемщика, и за ресепшн, отвечая на телефонные звонки, все в одном лице.

Мы исповедуем по отношению к клиенту максимальную открытость, несмотря на свои маленькие размеры. Представляем клиенту заказ­наряд, даем свою гарантию на проведенные работы, даем гарантию на запчасти

Пока нам есть куда развиваться. Поскольку работы становится только больше, то сегодня ищем программное обеспечение. Пока же информируем клиентов о прохождении ТО на основе таблицы в Exel, много информации приходится держать в голове.  

 

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Бизнес-форум IT- революция в автобизнесе 2018

7 ноября, в 101-ю годовщину Октябрьской революции, в здании Центрального телеграфа в...

11 дек 2018 в 05:12

Подробнее >
Photo

Финал Открытого чемпионата «Лучший автомеханик-2018»

Победители отборочного тура конкурса профессионального мастерства среди специалистов...

11 дек 2018 в 05:03

Подробнее >
Photo

В оптимальном диапазоне

Система охлаждения автомобиля не только охлаждает двигатель, не допуская его...

31 окт 2018 в 16:30

Подробнее >