Авторизация

Конфликтология в автосервисе

6 декабря 2017 в 13:58 admin

Эксперты:

Дмитрий Макаров, 
директор СТО (г.Серпухов)

Геннадий Чикирев,
директор СТО (г.Калуга)

 

Клиент всегда прав 

Исходный посыл состоит в том, что оценка качества работы сервиса с точки зрения клиента не всегда совпадает с представлением, которое складывается у владельцев и сотрудников СТО. Крайний случай – это открытый конфликт между клиентом и сотрудниками и руководителями сервисного предприятия.

Каждая компания стремится создавать такую модель отношений с клиентом, чтобы он  надолго оставался лояльным, для чего необходимо наладить доверительные отношения. При этом одной из самых распространенных ошибок в автосервисах, которая приводит к потере постоянных или потенциальных клиентов, является неспособность менеджеров или мастеров-приемщиков провести необходимые разъяснения, что в конечном итоге подрывает доверие к сервису. Главный принцип, который должны донести руководители до сотрудников автосервисов: чем честнее и порядочнее работает исполнитель, тем меньше у автосервиса проблем с клиентами. Как правило, основными факторами (причинами) конфликтных ситуаций являются некачественный ремонт, брак в работе. Другая причина возникновения конфликтной ситуации – завышенный ценник: стоимость ремонта оказалась более высокой, чем озвученная вначале. Третья причина, наиболее часто повторяющаяся, — несоблюдение предприятием установленного срока ремонта. Значительно реже причиной конфликта становится повреждение автомобиля в автосервисе. Например, появились новые царапины на кузове и т.д. Бывают и совсем нестандартные случаи.

И еще. Как правило, в подавляющем числе СТО коллектив состоит из 5-10 специалистов. Это в основном технический персонал, не всегда культурный, часто не знакомый с правилами и стандартами обслуживания. Они не умеют оформлять документы, не понимают, что такое юридическая ответственность. От этого тоже возникают недовольство, конфликтные ситуации, нарушения. И здесь должны вступать в свои права технологии. Как действовать, чтобы погасить конфликт? Как удержать клиента, чтобы он не ушел к конкуренту? Проще говоря, как разобраться с последствиями и вернуть утраченную репутацию?    

Клиентоориентированное конфликтоведение 

Как правило, в конфликтных ситуациях, когда от недовольного клиента исходит негатив и он готов «взорваться», необходимо, чтобы сотрудник автосервисного центра сделал все от него зависящее, чтобы конфликт не набирал обороты.
В такой ситуации нужно знать и применять профессиональный подход по «гашению» конфликта. Нельзя начинать спорить с возбужденным клиентом, прерывать его, надо позволить сначала ему выговориться. Да, в это время заказчик раздражен и попросту не станет слушать аргументы противоположной стороны. Лишь после того, как заказчик выговорился, следует дать понять, что его претензии воспринимаются сотрудниками сервиса всерьез. Необходимо показать, что к его ситуации относятся с сожалением, выразить его открыто, но при этом нельзя обвинять подчиненных в халатности или неопытности (у клиента может сложиться впечатление, что специалисты СТО малоопытны и некомпетентны). Это лишь придаст уверенность автовладельцу в том, что в следующий раз надо выбрать другую СТО.

После того, как клиент высказал претензию, надо задать уточняющие вопросы, чтобы пришло понимание, чем именно недоволен клиент. На этом этапе важно показать заказчику, что противоположная сторона разделяет его чувства, что автомобилист в лице переговорщика от СТО находит понимание. Не стоит также сразу выказывать клиенту свою правоту. Обязательно следует перед ним извиниться.

Желательно предложить клиенту несколько способов выхода из конфликтной ситуации. Предоставленный ему выбор направит заказчика на конструктивный путь решения возникшей проблемы.

Как правило, тот, кто «разруливает» конфликт в автосервисе, должен вести разрешение проблемы до конца, контролировать исполнение работы. Нельзя перепоручать другому сотруднику решение проблемы клиента. И в заключение необходимо убедиться, что проблема заказчика решена. Данный алгоритм решения конфликта позволит превратить клиента из недовольного в лояльного. Вообще, в большинстве случаев решение вопроса в пользу клиента экономически выгодно.  

И наконец, сотрудник автосервиса, который работает с недовольным клиентом, должен быть внутренне спокоен. Если нет внутреннего спокойствия, то лучше призвать другого сотрудника для разрешения конфликтной ситуации.

 

foto10

 

   Конфликт в интернете 

Сегодня, в век развития электронных технологий, появился новый способ обнародования конфликтов - негативная ситуация может выплеснуться во всемирную паутину. Поэтому руководителям и специалистам СТО необходимо быть готовыми «гасить» возникающий конфликт в виртуальном пространстве. О том, что конфликтная ситуация, выплеснутая клиентом СТО в Интернет, может принести немалые убытки и нанести урон репутации сервиса, говорить не приходится. Поэтому контроль репутации автосервиса в Интеренте приобретает важное значение и превращается в новое направление деятельности руководителей и сотрудников СТО.

Как правило, у независимых СТО нет большого опыта и ресурса для проведении такой политики, поэтому необходимо придерживаться ряда правил и принципов, чтобы демпфировать такие риски.

Необходимо помнить, что негативный отзыв – это не «смертельный приговор» для автосервиса. Нужно просто посмотреть на ситуацию под двумя разными углами.

Что же необходимо предпринять для того, чтобы нивелировать или даже избежать подобного негативного развития событий? Во-первых, надо понимать, что клиент может не только устно высказать претензии работникам автосервиса, но и то, что негативный отзыв может появиться спустя какое-то время, когда клиент покинет станцию. Можно просто решить и удалить запись недовольного клиента, но такой путь возможен на сайте автосервиса, но это не является конструктивным подходом. Если же запись появилась на флампе либо других интернет-ресурсах, то необходимо принять меры, написать ответ, что данный случай не останется без внимания и т.д.

На самом деле руководителю СТО необходимо искать отзывы, следить за тем, как часто упоминается автосервис в сети. Если у руководителя нет времени заниматься этим, то данный функционал можно поручить сотруднику, который принимает входящие звонки. Самый простой способ исследования отзывов об автосервисе – набрать в поисковике название и знакомиться с содержанием того, что выдаст поисковик. Это ценный пласт информации, который покажет мнение клиентов об автосервисе, о его сотрудниках, о проведенном ремонте или обслуживании, а также о степени удовлетворенности в целом. Проанализировав оценки со стороны клиентов, можно начать работу по восстановлению репутации, если она пострадала.

Для этого, во-первых, надо поблагодарить клиента, даже если он анонимен или «спрятался» под каким-либо ником. Далее, не стоит ограничиваться только лишь абстрактным обещанием принять меры. Для чего следует задавать вопросы: когда, в какое время произошел конфликт, кто из сотрудников работал с данным клиентом и т.п.  Такой подход поможет разобраться в ситуации. Необходимо также знать, что в сети есть так называемые тролли, и уточняющие вопросы помогут их отвадить. Главное, на данном этапе показать другим пользователям заинтересованность в разрешении конфликтной ситуации.

Не помешает также просьба к лояльным клиентам оставлять положительные отзывы о сервисе. Очень эффектными могут стать отзывы от тех клиентов, с которыми возник конфликт, но который удалось разрешить. Поскольку данная информация создаст положительный образ СТО, которому удалось не только решить возникшие по вине сотрудников проблемы, но и конструктивно, с пользой для обеих сторон восстановить  отношения. 

Поскольку у многих автосервисов имеются собственные сайты, для улучшения репутации СТО необходимо поместить несколько материалов о том, как предприятие борется с конфликтными ситуациями, как разрешает их. Также необходимо иметь инструкцию для посетителей, где сказано о тех шагах, которые нужно сделать, если он не получил нужных услуг в полной мере. Таким образом, такая обратная связь с клиентами поможет созданию образа клиентоориентированного предприятия.

Мнение экспертов 

Дмитрий Макаров,
директор СТО (г.Серпухов):

Традиционно главным конфликтом, который возникает между клиентом и сотрудниками СТО, становится некачественно оказанная услуга. Намного реже происходят случаи, когда клиента не устраивает ценник. Встречается также особая «каста» клиентов, которые предъявляют какие­то завышенные требования. В таких случаях, конечно, приходится идти на разговор с клиентом и убеждать его. Недоговоренность, недопонимание также являются причиной возникновения конфликтов, но это происходит достаточно редко.

У нас организация небольшая, поэтому приходится мне самому выступать переговорщиком с недовольным клиентом.

На сайте нашего автосервиса есть раздел, где недовольный клиент может высказать свои претензии. При появлении такого отзыва сразу пытаюсь ответить на него. Отзывы часто бывают необъективными, не подкрепляются никакими фактами, но тем не менее, он «висит», другие клиенты его читают и могут сделать свои выводы. И чтобы такие выводы были положительными, не портили репутацию нашего автосервиса, лучше не оправдываться, а признавать ошибку и показывать готовность компенсировать затраты. Правда, бывают и другие случаикогда мы не можем согласиться с предъявленной претензией. Здесь не следует оскорблять клиента, потому что часто претензия бывает  вызвана непониманием технической части вопроса обслуживания автомобиля. Для снятия остроты конфликта применяем такие инструменты как скидка. Это действует как весомый аргумент для клиента

 

Геннадий Чикирев,
директор СТО (г.Калуга):

Когда возникают конфликтные моменты, то приходится руководствоваться правилом: клиент всегда прав, но, как показывает практика, клиент часто бывает не прав. Прилагаем все усилия и стараемся разрешить ситуацию. С недовольными клиентами работает мастер­приемщик. Но если ему не удается «погасить» конфликтную ситуацию, то тогда приходится мне подключаться к решению вопроса

Часто бывает недоговоренность, заказчик не до конца понял, не разобрался. Он ­ не специалист, поэтому у него возникают вопросы. В такой ситуации важно рассказать, объяснить ему, развернуть полную картину, и тогда конфликта не произойдет.

Поэтому если в процессе ремонта возникают какие­либо дополнительные работы, важно, чтобы все они были согласованы с клиентом.

В качестве способа сглаживания острых ситуаций мы идем навстречу клиентам, делаем скидку на запчасти, на ремонтные работы и т.п. На интернет­сайте нашего автосервиса есть раздел, где клиенты могут связаться с нами. Кропотливая работа с недовольным клиентом приносит определенные плоды. Часто он бывает обиженным, а затем снова и снова приезжает к нам на обслуживание.

За все время работы у нас было лишь два случая обращения клиента в судебные инстанции. Нужно учитывать, что часто суды встают на сторону клиента, руководствуясь принципом «клиент всегда прав». У нас был в практике один случай, когда клиент после ремонта не следовал рекомендациям, в результате произошла поломка двигателя. Он подал на нас в суд. Пришлось отстаивать свою правоту, заказывать экспертизу, которая подтвердила вину клиента. Суд встал на нашу сторону.  

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.