Эксперты статьи:
Андрей Петренко, 
генеральный директор «РТДС»

Владимир Моженков,
президент РОАД

Алексей Лещенко,
председатель совета 
директоров ГК «Модус» 

Алексей Подщеколдин,
председатель совета 
директоров ГК «БН-Моторс» 

Сергей Антонов, 
генеральный 
директор «Адвекс Авто»

Барно Турсунова, 
комерческий директор сети автосервисов «Вилгуд»

К сожалению, никакой объективной всеобъемлющей статистики в автосервисном сегменте в нашей стране не существует - ни по выработке, ни по продажам запчастей и услуг, ни по каким-либо другим параметрам. Ее не ведет даже ассоциация РОАД («Российские Автомобильные Дилеры»). Любые цифры, предлагаемые различными аналитическими агентствами, не имеют под собой никакой фактической основы. Они базируются лишь на вычислительных методиках статистического анализа, отталкивающихся от весьма субъективных внешних факторов вроде продаж новых/подержанных автомобилей, динамики парка и проч. Поэтому они имеют сугубо эмпирический характер и весьма далеки от реальности. Даже об общих тенденциях по ним практически невозможно судить.
Впрочем, и без строгих цифр понять сложившуюся на рынке картину можно с достаточной степенью точности. Ее характерным признаком сегодня является значительный разброс в эффективности деятельности ремотно-технических предприятий/подразделений как дилерских центров, так и независимых СТО.
Петренко Андрей, генеральный директор «РТДС»:
– Сказать сегодня, что рынок сервиса в целом растет или сокращается, – нельзя. Показатели очень разноречивы, ситуации очень диверсифицированы. У одних игроков все очень хорошо, и они дают десятки процентов прироста выработки, оборота, прибыли и т. д. У других – десятки процентов убытка, пустые площади и слоняющийся без дела персонал.

Андрей Петренко уверен: ситуация на самом деле очень простая. Те, кто начал заниматься развитием своего сервисного предложение год назад, в первую очередь развивая клиентские программы и специальные предложение, – у тех более или менее все нормально. Кто сидит, ждет у моря погода - тот несет потери.
За годы работы у любого предприятия, не важно, дилерского или независимого, должна была накопиться клиентская база. Она реально должна быть большой, потому что парк все последнее время только и делает, что растет, несмотря на колебания продаж новой автотехники. С этой базой надо работать, надо ее использовать.
А если сидеть и ждать манны небесной и смотреть на цены на нефть, то перспектив ни у кого не будет никаких.
Здесь самый важный аспект – клиентские программы, позволяющие грамотно работать с клиентами, следить за ними, сегментировать, отслеживать их действия. Даже те, кто это делает без специальных программ, – в «экселе» или просто на бумажке следит за поведением каждого своего конкретного клиента – у тех все хорошо. А те, кто за клиентами не смотрит, у тех все плохо.

Андрей Петренко:
–Я бы посоветовал перестать смотреть телевизор, следить за ценами на нефть, а посмотреть, что у вас реально происходит в ремзоне. Владельцам и директорам надо спуститься в цеха и посмотреть, чем заниматься механики. Поговорить с клиентами: как они оценивают ваш сервис. Послушать недовольные звонки от клиентов. Это нормальная работа. Кризис, в котором мы сейчас находимся, пересматривает наши бизнес-процессы с точки зрения того, что многие собственники, уже было отошедшие от дел, стали снова возвращаться в операционный бизнес.

Тем не менее, несмотря на схожесть проблем и общей рыночной ситуации, проблемы перед дилерскими сервисами и независимыми СТО стоят разные. Давайте рассмотрим их по-отдельности.

Дилерский сервис

 
Для дилеров сегодня одной из ключевых проблем является жесткий диктат автопроизводителя в вопросах ценообразования и выбора используемых запчастей. Клиенты сейчас стали куда экономнее и потому не желают переплачивать только лишь за красивую вывеску. Им нужны более дешевые услуги, более дешевые запчасти. Но, несмотря на положения подписанного практически всеми автопроизводителями Кодекса поведения, декларирующего свободу в выборе канала поставок автокомпонентов и ценообразования, автодилеры по-прежнему не могут использовать альтернативные детали. Даже при постгарантийном ремонте. А это принципиально важно, ведь именно сервисное обслуживание на данный момент обеспечивает основную прибыль дилерских предприятий, составляя от 70% до 80% дохода.  

Президент РОАД Владимир Моженков:
– Дилеры главным образом обслуживают машины, находящиеся на гарантии. Учитывая, что сегодня средний по рынку гарантийный срок составляет 3 года, а последним годом хороших, растущих продаж был 2013, на текущий 2016 год у нас еще остается некий приличный гарантийный парк для обслуживания. Но уже в следующем 2017 г. этот парк резко сократится.
В этой связи основная проблема заключается в стоимости запчастей. В целом, клиенты не просто готовы, они хотели бы обслуживать у дилера свои машины, которым и три, и пять, и больше лет, но стоимость запчастей их отталкивает. Дилеры имеют возможность со своей стороны давать скидку на работы, но с ценой запчасти, которая у дилера только оригинальная, они манипулировать не могут, поскольку имеют только один канал поставки запчастей – через своего импортера. А клиенты по такой цене запчасти покупать не готовы. Когда мы всерьез начали заниматься этим вопросом, то увидели, что разница стоимости одной и той же запчасти, которая поступает на конвейер автопроизводителя и продается дилеру в России, отличается до 5 раз.

Если бы дилерам разрешили покупать оригинальные или неоригинальные запчасти на «второй» сегмент у альтернативного поставщика, тогда бы потребитель выиграл, потому что цены разнятся почти в два раза. И тогда бы загрузка сервисных мощностей дилеров возросла.

Председатель совета директоров ГК «Модус» Алексей Лещенко:
– Сейчас предусмотрен так называемый «разрешительный» порядок согласования, при котором дилер может попросить импортера разрешение на использование альтернативных. Но ни одно из обращений к автопроизводителям, которые на данный момент имели место быть, так и не было удовлетворено. Допуска на использование таких запчастей не получил ни один дилер. Имея сертификаты от поставщиков/производителей, полную техническую документацию и прочую необходимую документацию на запчасти, дилер не имеет права их использовать, потому что импортер ему это запрещает.

Возможность использовать альтернативные запчасти и альтернативные каналы поставок важна и с точки зрения развития продаж подержанной автотехники. Председатель совета директоров ГК «БН-Моторс» Алексей Подщеколдин:
– В контексте развития продаж автомобилей с пробегом оказание для них послепродажного сервиса играет одну из ключевых ролей. И тут нам было бы очень выгодно (потому что это выгодно потребителю) использовать неоригинальные, более дешевые запчасти. Но автопроизводители не дают нам этого делать. Это серьезная проблема. Тем более, в контексте импортозамещения, о котором сейчас много говорится, нам, конечно же, было бы интересно поддержать отечественного производителя. Например, в сегменте смазочных материалов и технических жидкостей на нашем рынке представлены очень качественные отечественные бренды, но мы не можем их использовать, к сожалению. Мы сплошь и рядом сталкиваемся с требованием автопроизводителя заливать масла, охлаждающую жидкость и проч. только определенных зарубежных марок.

Представители дилерского сообщества, руководители РОАД понимают, что в вопросах запчастей будет сложно договориться с импортерами. У импортера наценка на запчасть – это основной заработок. На продажах машин они сегодня несут убытки, и им надо как-то компенсировать потери, хоть отчасти. Но если дилерское сообщество начнет сокращаться, терпеть убытки, автопроизводителям вести свой бизнес станет совсем невозможно. Поэтому дилеры полны решимости договариваться и, как отмечает Владимир Моженков, для текущего года это будет приоритетной задачей в деятельности ассоциации РОАД.

Независимый сервис

В независимом сегменте другая серьезная проблема. Она связана с так называемым «кочующим клиентом» – это автовладельцы, которые часто по каким-либо причинам меняют место сервисного обслуживания, переходят от станции к станции. Таких автовладельцев и в прежние годы было немало, но теперь, в эпоху кризиса, подобное поведение стало характерно практически для 90% потребителей автосервисных услуг. То есть вопрос удержания клиентов сейчас приобрел особую остроту, поскольку именно на лояльных клиентах СТО может опереться в периоды экономических спадов. Сергей Антонов, генеральный директор «Адвекс Авто»:
– Этих людей можно понять. Конечно каждому человеку и удобнее, и выгоднее обслуживаться на одной станции, к которой он привыкает, которой он доверяет, на которой его и его автомобиль уже хорошо знают. Мы всегда делали ставку именно на таких клиентов. Но сейчас клиентская ротация у нас и у всех наших коллег идет очень сильно. Постоянные клиенты уходят, а новые надолго не задерживаются. Причин для этого много. Сначала человек привыкает к «своей» СТО, но в какой-то момент на ней меняется руководство, механики, мастера (сейчас это сплошь и рядом – кризис же), поднимаются цены, возникают конфликтные ситуации и т. д.. И привычная, действительно «своя» СТО становится для него чужой. Он уходит к ее конкурентам, ищет новое место для обслуживания как раз ввиду отсутствия стабильности, предсказуемости, на которые он рассчитывает.  

Комерческий директор сети автосервисов «Вилгуд» Барно Турсунова:
– По роду своей деятельности я общаюсь с большим числом сервисменов. У большинства из них в прошлом году дела были не очень. Основная проблема - нехватка ресурсов для развития. Ведь 90% наших сервисменов - это бывшие мастера-консультанты или механики. Они хорошо разбираются в ремонте, но почти совсем не разбираются в маркетинге, в автоматизации или управлении персоналом. Поэтому в большинстве случаев  у этих автосервисов нет хорошей загрузки. Собственник устал от постоянного оперативного участия в бизнесе. Он крутится как белка в колесе, а результат все равно на грани нуля.

В итоге из-за чехарды клиентов и как следствие - отсутствия возможности планировать развитие предприятия, они идут на самые разные ухищрения. Внедряют разнообразные методики клиентоудержания, пытаются привлечь клиентов низкими ценами, демпингом, всевозможными акциями, бурным маркетингом. Все это, безусловно, при правильной организации процесса приносит определенный результат, но серьезного прорыва не дает. Предприятие по-прежнему остается чрезвычайно зависимо от непредсказуемого потребительского поведения, нередко работает себе в убыток (демпинг, сезонные акции), лишается возможности четкого поступательного развития.
Исправить ситуацию кардинальным образом способна лишь планомерная работа и системный подход к решению проблем. Как вариант - объединение разрозненных станций. Барно Турсунова:
–Я думаю, что в 2016 году начнётся активное усиление независимых сетевых автосервисов. Эту тенденцию я наблюдаю по поступающим ежедневно у нам заявкам. Сервисмены понимают, что выжить сейчас можно только при распределении расходов на маркетинг и автоматизацию бизнеса между рядом автосервисов, увеличив таким образом эффективность своего бизнеса. А это можно сделать, только став участником прогрессивной сети.  Сегмент независимых автосервисов будет уменьшаться в пользу сегмента сетевого независимого автосервиса.

Если же подобный вариант по каким-либо причинам СТО не подходит, стоит активнее эксплуатировать свои внутренние ресурсы. В первую очередь наладить продажу запчастей клиентам. Сергей Антонов:
– Мы долгое время игнорировали продажу запчастей, считали это не своим бизнесом и бизнесом очень сложным. Но в прошлом году все-таки стали этим заниматься, хватаясь за любую возможность извлечения прибыли. Под это дело у меня выделен один сотрудник. Он и кладовщик, и доставка, и начальник склада… Парень вертится как белка в колесе, обеспечивая нам хороший результат по продажам.
Вопросов конечно в этом деле много, но в процессе организации они спокойно решаются. Нам удалось заключить контракты с несколькими поставщиками, мы уже вышли на хорошие позиции, и потому некоторые даже сами привозят нам запчасти. Мы научились планировать, убеждать клиентов покупать детали у нас. Сейчас для людей лучшая мотивация – это цена и гарантия. Мы не ломим цены, работаем практически только в рамках своей оптовой скидки, но все равно это приносит хорошую прибыль. Поэтому я уверен – в ближайшей перспективе наилучшие шансы у сервисов, которые занимаются продажей запчастей.

То есть, как видим, отчаиваться сейчас действительно не время. Ситуация сложная – спору нет, но она полярно далека от безысходности. Главное – не опускать руки, четко делать свою работу и не бояться экспериментировать, используя все возможные варианты, предлагаемые современным рынком.