Авторизация
+79139857900

Простые рецепты для СТО

24 сентября 2018 в 11:33

В рамках выставки MIMS Automechanika на коммуникационной площадке AGORA состоялась конференция на тему «Как улучшить свой автосервис – ключевые возможности для роста бизнеса». За пролетевшие практически на одном дыхании два часа спикеры представили четыре доклада на разные темы: продвижение, продажи, персонал и процессы, а присутствовавшие в зале руководители СТО получили новые знания и навыки, полезные в их ежедневной работе.

 

Для руководителя СТО подобные конференции и мероприятия – возможность вырваться из рутины. Директора СТО остро нуждаются в общении между собой. Ведь проблемы у них общие. Не хватает клиентов, нет понимания, как их привлекать. Среднестатистические клиенты экономят на всем, не покупают запчасти и готовы уйти, если у соседа та же услуга стоит на 5 рублей дешевле. Проблемы с квалифицированным персоналом, классного диагноста в сервис днем с огнем не найти, мастера-приемщики, отобранные из того, что было на рынке труда, ленятся и не расширяют заказ-наряд, механики не держатся за рабочее место и могут подвести в самый неподходящий момент. А еще совершенно не налажены бизнес-процессы, в результате чего постоянно случаются сбои. Все решается ценой неимоверных усилий и очередного «героизма» сотрудников или же самого руководителя.

Любое общение в Интернете не заменяет очных встреч, обмена опытом. Поэтому  в рамках выставки организаторы мини-конференции под названием «Как улучшить свой автосервис» приняли решение сделать четыре небольших доклада. При этом выступили не только эксперты, но и представители СТО, которые поделились интересным для всех опытом. Особенно приятно, что каждый доклад вызывал дискуссию и множество вопросов.

Первый доклад был посвящен волнующему каждого руководителя СТО вопросу  – как автосервису найти своего клиента. Ответ на него лежит в балансе трех компонентов – так называемого «Золотого треугольника маркетинга», а именно:  сообщение, аудитория, канал коммуникации. Все грани этого треугольника одинаково важны: если что-то пойдет не так, маркетинг будет абсолютно неэффективным и превратится в «слив» бюджета. Но если расставить приоритеты, то начинать надо с сообщения.

Что именно говорить клиенту? Надо учитывать, по каким критериям он выбирает СТО. Для независимых СТО, как показал опрос компании GiPA, это в первую очередь доверие в ремонте, затем – низкая цена, далее – рекомендации знакомых. Вот именно эти вещи  и надо продвигать в рекламе: нам можно доверять и нам доверяют; у нас недорого; у нас быстро. А чтобы лучше это сделать, надо в первую очередь опросить лояльных клиентов, почему они доверяют СТО, за что они ее выбирают. И эти отзывы можно использовать в качестве тех же доказательств.

Для того, чтобы правильно найти аудиторию, необходимо максимально подробно изучить текущих клиентов, в особенности – самых выгодных и доходных. Что их привлекает в конкретной СТО, между чем и чем они выбирают при определении, в какой сервис поехать, как и в какой момент они принимают соответствующее решение? Определившись с этим, можно понять,  что за аудитория есть у конкретного бизнеса, какие у нее ценности и где ее можно найти. А дальше, поняв, как представитель целевой аудитории ищет информацию и принимает решение, уже выбирать правильные каналы для коммуникации.

Директор по развитию петербургской сети   рассказал об интересном и в какой-то мере новаторском проекте. Его СТО передали партнеру на аутсорсинг подбор и продажу запчастей. При этом компания не проиграла, а напротив, получила серьезное преимущество. Сеть  состоит из 10 СТО: 9 –в Санкт-Петербурге и одна – в Пскове.  Руководитель  договорился с Интернет-продавцом запчастей  о совместной деятельности. Он  поставил на станциях  склады, а также точки выдачи, куда идет поток из Интернета. Частично эти клиенты конвертируются в клиентов сервиса. Заодно менеджеры  интернет-продавца  взяли на себя подбор и логистику деталей, при этом СТО  сохранили размер торговой наценки.  Интернет-продавец  арендует площадь, завозит товар под конкретную СТО и берет на себя полное управление складом и закупками.

В результате сеть  СТО   избавилась  от типичных проблем, связанных с запчастями: неточный подбор, неликвиды, пересортица, не соответствующий потребностям и нуждам клиентов ассортимент, кражи. Заметно выросла скорость подбора, его точность, и оптимизировалась цена.

 

transervice_07_52_CMYK

В секции «Персонал» было рассказано  о том, как руководитель СТО может обучать мастеров-консультантов (приемщиков) своими силами. Процесс должен базироваться на двусторонней связи директора и сотрудников. На собраниях, совещаниях мастера могут давать руководству информацию про клиентов: за что они любят и ценят СТО, что им не нравится, что их мотивирует на расширение заказ-нарядов, какие возражения у них встречаются, между чем и чем они выбирают точку обслуживания. Это поможет директору принять стратегические решения, а также улучшить маркетинг. Мастеров же можно учить конкретным навыкам продаж.

Для обучения в условиях СТО нужно в первую очередь понять, какой из аспектов работы с клиентами у мастеров получается хуже всего. Выделяется пять этапов продаж, из которых три – выявление потребностей, предложение товара или услуги и работа с возражениями – это непосредственная работа мастера с клиентом уже на станции. Мастера чаще всего считают, что у них хуже всего с отработкой возражений. В реальности же оказывается, что основные проблемы происходят на стадии выявления потребностей.

Так как выступающие эксперты были нацелены дать максимум практической информации , подробно были разобраны кейсы —  как  анализировать звонки и общение с клиентами во время визита, чтобы понять явные и скрытые их потребности, как правильно делать выводы, что важно клиенту. Для правильного предложения лучше использовать приемы ХПВ, т. е.  презентовать услугу по принципу характеристика – преимущество – выгода. То есть сперва рассказать, что представляет собой продукт, затем – для чего он нужен, а потом подчеркнуть выгоды – что получает клиент. По работе с возражениями лучший способ – это подготовка и упреждение сомнений клиентов. Можно совместно с мастерами собрать все возражения и составить заготовленные ответы на них, а также «речевки» по вышеуказанному принципу ХПВ.

Поскольку рынок отлично принимает такие полезные встречи, мы решили  провести подобное мероприятие – «Саммит СТО Юга России». Оно состоится 10 октября в Краснодаре и, по нашему  замыслу, станет площадкой, объединяющей представителей СТО и их поставщиков. Планируется, что в Саммите примут участие около 100 человек: директора и владельцы СТО, начинающие бизнес в этой сфере, владельцы авторемонтных мастерских, магазинов запчастей, которые планируют открывать новое для себя направление. Придут они на Саммит для того, чтобы получить новые знания и навыки, которые помогут в управлении автосервисом, пообщаться с коллегами и узнать их ситуацию, понять, что ждет рынок в ближайшей перспективе и узнать от экспертов рецепты прибыльного автосервиса.

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.