+79139857900

Простые рецепты для СТО

24 сентября 2018 в 11:33

В рамках выставки MIMS Automechanika на коммуникационной площадке AGORA состоялась конференция на тему «Как улучшить свой автосервис – ключевые возможности для роста бизнеса». За пролетевшие практически на одном дыхании два часа спикеры представили четыре доклада на разные темы: продвижение, продажи, персонал и процессы, а присутствовавшие в зале руководители СТО получили новые знания и навыки, полезные в их ежедневной работе.

 

Для руководителя СТО подобные конференции и мероприятия – возможность вырваться из рутины. Директора СТО остро нуждаются в общении между собой. Ведь проблемы у них общие. Не хватает клиентов, нет понимания, как их привлекать. Среднестатистические клиенты экономят на всем, не покупают запчасти и готовы уйти, если у соседа та же услуга стоит на 5 рублей дешевле. Проблемы с квалифицированным персоналом, классного диагноста в сервис днем с огнем не найти, мастера-приемщики, отобранные из того, что было на рынке труда, ленятся и не расширяют заказ-наряд, механики не держатся за рабочее место и могут подвести в самый неподходящий момент. А еще совершенно не налажены бизнес-процессы, в результате чего постоянно случаются сбои. Все решается ценой неимоверных усилий и очередного «героизма» сотрудников или же самого руководителя.

Любое общение в Интернете не заменяет очных встреч, обмена опытом. Поэтому  в рамках выставки организаторы мини-конференции под названием «Как улучшить свой автосервис» приняли решение сделать четыре небольших доклада. При этом выступили не только эксперты, но и представители СТО, которые поделились интересным для всех опытом. Особенно приятно, что каждый доклад вызывал дискуссию и множество вопросов.

Первый доклад был посвящен волнующему каждого руководителя СТО вопросу  – как автосервису найти своего клиента. Ответ на него лежит в балансе трех компонентов – так называемого «Золотого треугольника маркетинга», а именно:  сообщение, аудитория, канал коммуникации. Все грани этого треугольника одинаково важны: если что-то пойдет не так, маркетинг будет абсолютно неэффективным и превратится в «слив» бюджета. Но если расставить приоритеты, то начинать надо с сообщения.

Что именно говорить клиенту? Надо учитывать, по каким критериям он выбирает СТО. Для независимых СТО, как показал опрос компании GiPA, это в первую очередь доверие в ремонте, затем – низкая цена, далее – рекомендации знакомых. Вот именно эти вещи  и надо продвигать в рекламе: нам можно доверять и нам доверяют; у нас недорого; у нас быстро. А чтобы лучше это сделать, надо в первую очередь опросить лояльных клиентов, почему они доверяют СТО, за что они ее выбирают. И эти отзывы можно использовать в качестве тех же доказательств.

Для того, чтобы правильно найти аудиторию, необходимо максимально подробно изучить текущих клиентов, в особенности – самых выгодных и доходных. Что их привлекает в конкретной СТО, между чем и чем они выбирают при определении, в какой сервис поехать, как и в какой момент они принимают соответствующее решение? Определившись с этим, можно понять,  что за аудитория есть у конкретного бизнеса, какие у нее ценности и где ее можно найти. А дальше, поняв, как представитель целевой аудитории ищет информацию и принимает решение, уже выбирать правильные каналы для коммуникации.

Директор по развитию петербургской сети   рассказал об интересном и в какой-то мере новаторском проекте. Его СТО передали партнеру на аутсорсинг подбор и продажу запчастей. При этом компания не проиграла, а напротив, получила серьезное преимущество. Сеть  состоит из 10 СТО: 9 –в Санкт-Петербурге и одна – в Пскове.  Руководитель  договорился с Интернет-продавцом запчастей  о совместной деятельности. Он  поставил на станциях  склады, а также точки выдачи, куда идет поток из Интернета. Частично эти клиенты конвертируются в клиентов сервиса. Заодно менеджеры  интернет-продавца  взяли на себя подбор и логистику деталей, при этом СТО  сохранили размер торговой наценки.  Интернет-продавец  арендует площадь, завозит товар под конкретную СТО и берет на себя полное управление складом и закупками.

В результате сеть  СТО   избавилась  от типичных проблем, связанных с запчастями: неточный подбор, неликвиды, пересортица, не соответствующий потребностям и нуждам клиентов ассортимент, кражи. Заметно выросла скорость подбора, его точность, и оптимизировалась цена.

 

transervice_07_52_CMYK

В секции «Персонал» было рассказано  о том, как руководитель СТО может обучать мастеров-консультантов (приемщиков) своими силами. Процесс должен базироваться на двусторонней связи директора и сотрудников. На собраниях, совещаниях мастера могут давать руководству информацию про клиентов: за что они любят и ценят СТО, что им не нравится, что их мотивирует на расширение заказ-нарядов, какие возражения у них встречаются, между чем и чем они выбирают точку обслуживания. Это поможет директору принять стратегические решения, а также улучшить маркетинг. Мастеров же можно учить конкретным навыкам продаж.

Для обучения в условиях СТО нужно в первую очередь понять, какой из аспектов работы с клиентами у мастеров получается хуже всего. Выделяется пять этапов продаж, из которых три – выявление потребностей, предложение товара или услуги и работа с возражениями – это непосредственная работа мастера с клиентом уже на станции. Мастера чаще всего считают, что у них хуже всего с отработкой возражений. В реальности же оказывается, что основные проблемы происходят на стадии выявления потребностей.

Так как выступающие эксперты были нацелены дать максимум практической информации , подробно были разобраны кейсы —  как  анализировать звонки и общение с клиентами во время визита, чтобы понять явные и скрытые их потребности, как правильно делать выводы, что важно клиенту. Для правильного предложения лучше использовать приемы ХПВ, т. е.  презентовать услугу по принципу характеристика – преимущество – выгода. То есть сперва рассказать, что представляет собой продукт, затем – для чего он нужен, а потом подчеркнуть выгоды – что получает клиент. По работе с возражениями лучший способ – это подготовка и упреждение сомнений клиентов. Можно совместно с мастерами собрать все возражения и составить заготовленные ответы на них, а также «речевки» по вышеуказанному принципу ХПВ.

Поскольку рынок отлично принимает такие полезные встречи, мы решили  провести подобное мероприятие – «Саммит СТО Юга России». Оно состоится 10 октября в Краснодаре и, по нашему  замыслу, станет площадкой, объединяющей представителей СТО и их поставщиков. Планируется, что в Саммите примут участие около 100 человек: директора и владельцы СТО, начинающие бизнес в этой сфере, владельцы авторемонтных мастерских, магазинов запчастей, которые планируют открывать новое для себя направление. Придут они на Саммит для того, чтобы получить новые знания и навыки, которые помогут в управлении автосервисом, пообщаться с коллегами и узнать их ситуацию, понять, что ждет рынок в ближайшей перспективе и узнать от экспертов рецепты прибыльного автосервиса.

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Трудовые номативы

На многих предприятиях отрасли в качестве расчетной единицы используется нормо-час,...

11 фев 2019 в 16:42

Подробнее >
Photo

Сетевые объединения будущее автосервисного рынка

В январе этого года на международной конференции GiPA Day состоялся круглый стол с...

11 фев 2019 в 16:30

Подробнее >
Photo

Бизнес-форум IT- революция в автобизнесе 2018

7 ноября, в 101-ю годовщину Октябрьской революции, в здании Центрального телеграфа в...

11 дек 2018 в 05:12

Подробнее >