Рынок и рыночная конъюнктура – живой, динамичный организм.
Он изменяется в зависимости от экономических и политических реалий, в зависимости от глобальных и локальных факторов. Поэтому важно понимать тенденции в развитии рынка   и адекватно на них реагировать.  

ЭКСПЕРТЫ СТАТЬИ

Эдуард Дигель,
генеральный директор Carberry GmbH

Антон Куликов,
глава  российского офиса Tenneco

Дамир Багаутдинов,
технический специалист ИХР ГмбХ Хофмайстер+Румпф, представительство NPR of Europe в России и Беларуси

Дмитрий Скакун,  руководитель группы продаж автосервисных концепций Bosch

Если СТО хочет быть успешной и прибыльной, она должна совершенствовать свою модель взаимоотношений с клиентами  в соответствии с тенденциями сегодняшнего дня, либо через несколько лет просто вынуждена будет уйти с рынка, не выдержав конкуренции.

Клиенты СТО хотят, чтобы их машины починили профессионалы, и ездить без проблем. А что предлагают им в ответ многие СТО? Они предлагают ремонт, то есть некую совокупность работ по замене/установке/диагностике. Не улавливаете разницы? А она между тем есть.

Эдуард Дигель, генеральный директор Carberry GmbH:

— Назначение СТО – решать проблему клиента, связанную с обслуживанием автомобиля. И эту проблему клиент не может решить без двух основных составляющих – запчастей и работы по установке/замене данных запчастей.

Антон Куликов, глава российского офиса Tenneco:

— В настоящее время современные СТО не продают работы или запчасти, а продают услугу исправного автомобиля, и продавать эту услугу невозможно без наличия качественных запчастей. Прибыль от продажи запасных частей, как правило, значительно превышает прибыль от выполненных работ.

Продажа запчастей – вот  принципиальная разница между автосервисом вчерашнего и сегодняшнего (равно как и, наверняка, завтрашнего) дня.

Дмитрий Скакун, руководитель группы продаж автосервисных концепций Bosch: 

-  Какую прибыльность могут приносить запчасти автомастерской? Диапазон в относительных или абсолютных величинах? 

При должном подходе продажи запчастей могут составлять до 50% оборота СТО. Это один из основных и важных способов повысить прибыльность автосервиса.

Действительно, еще совсем недавно станциям автотехобслуживания не было никакой необходимости торговать запчастями. Неизбалованные вниманием автовладельцы, ожидающие подвоха на каждом шагу, старались сами найти необходимую деталь подешевле и привезти ее мастеру. И в целом для рыночных реалий тех дней это было вполне нормально. В то время сама система технического обслуживания находилась в стадии формирования и потому не могла позволить себе достаточно широкий клиентский сервис, важно было научиться работать на свободном рынке. 

К тому же автомобили были сравнительно простыми, подобрать подходящие к ним детали не составляло особого труда.

И  клиент был не только готов сам искать запчасти, но и всячески противился приобретению деталей на СТО, считая, что его там непременно обманут и продадут какую-нибудь дешевку втридорога. Потом появился интернет . Уже не нужно было даже выходить из дома – поискал по сайтам, нашел самое дешевое, заказал, заехал забрал, привез на СТО – чините, ребята. Казалось, что про продажи автозапчастей через ремонтные организации можно окончательно забыть. Но не тут-то было. Во-первых, машины усложнились капитально. Конечно, существует подбор по VIN номеру, но и он не идеален, ошибки то и дело возникают. Во-вторых, на рынке появилось огромное разнообразие брендов, в  самых разных ценовых категориях. Что выбрать?  В такой ситуации без помощи профессионала  автовладельцам не обойтись. И уж тем более не получить достаточных гарантий качества. В-третьих, подделки. Чтобы застраховаться от проблем с подделками, надо покупать деталь там, где за нее точно несут ответственность. Лучше чем СТО -  места не придумаешь. В-четвертых, сами интернет -  площадки оказались, мягко говоря, не вполне надежными. Задержки, ошибки, брак, отказ в обмене, трудности с обнаружением точек выдачи….   Ну, и в-пятых, уже очень многие автовладельцы привыкли к модели услуги, которая им оказывалась в дилерских центрах – приехал, отдал ключи, вернулся по звонку. Все необходимое сделают  механики и мастера – подбор, ремонт, и они же несут ответственность. Однако, как уже было сказано выше, слишком много еще станций не желают возлагать на себя эту ответственность и потому безнадежно теряют огромную часть прибыли.

Эдуард Дигель:

— Если СТО не продает запчасти, она лишается примерно 50% суммы итогового чека каждого конкретного клиента. При наценках в диапазоне 40­50% при продаже запчастей легко посчитать упущенную выгоду СТО. Без продажи запчастей СТО просто не может развиваться и существовать в долгосрочной перспективе. И если посмотреть на успешные, крупные СТО, а также сетевые проекты, все они решают проблему комплексно – продают услуги по обслуживанию автомобиля, включая работы и подбор/продажу запчастей.

Можно выделить несколько причин, по которым СТО не хотят связываться с продажами автозапчастей. Это, безусловно, дополнительная ответственность — им нужно нести гарантийные обязательства, разрешать рекламационные споры, определять причину неисправности детали (заводской брак или эксплуатационное повреждение) и т. д. Кроме того, необходим очень серьезный запас оборотных средств для создания, содержания и постоянное пополнение склада  запчастей. Необходимы также  дополнительные работники для обеспечения работы склада.

Наконец, проблема доставки – запчасти сами на СТО не прилетят. Их надо как-то привозить, какие-то отвозить обратно. В общем, есть  целый  ряд вопросов, отпугивающих руководителей СТО от продаж запчастей.

Дмитрий Скакун, руководитель группы продаж автосервисных концепций Bosch

Не все сервисы знают, что устанавливая запчасть, СТО автоматически принимает ответственность за ее установку. Судебный опыт показывает, что сервисам приходится нести ответственность, даже если деталь была куплена в стороннем магазине и предоставлена клиентом. Это объясняется тем, что клиент не профессионал и не разбирается в автомобильных компонентах. А сервис перед установкой запчасти должен убедиться в ее исправности и установить только заведомо подходящую деталь. Таким образом, если СТО самостоятельно осуществляет подбор и продажу запчастей, то в некотором смысле это приводит не к дополнительной ответственности, а, наоборот, нивелирует риски.

Организовывать склад СТО с нуля не потребуется. Скорее всего, на сервисе уже есть небольшое хранилище, на котором содержатся различные хозяйственные предметы, инструменты, ветоши и прочее. Не потребует больших инвестиций и создание витрин с выкладкой наиболее популярных товаров. На небольших СТО за запчасти отвечает действующий персонал - нет необходимости вводить отдельную позицию. Это может быть, например, сотрудник приемки.

Необходимо обдуманно подходить к формированию склада. Если закупить дорогие неликвидные запчасти, то они действительно могут превратиться в «замороженные» средства. Чтобы такого не произошло, следует проводить оптимизацию складских запасов, выявлять наиболее ходовые детали, учитывать специфику сервиса. В крупных городах поставщики могут осуществлять доставку нужных запчастей на СТО в течение одного дня, а в отдельных случаях и в течение нескольких часов. Таким образом, сервису нет необходимости содержать в наличии все необходимые детали. Разумно иметь широкие в применении недорогие универсальные расходники, такие как щетки стеклоочистителей, лампочки, тормозные жидкости.

Ошибки при подборе и заказе компонентов неизбежны, но объем просчетов с лихвой компенсируется общей прибылью от продажи запчастей. Кроме того, вы можете договориться с поставщиком о возвратах или возможности заказа нескольких артикулов с выбором нужных на месте. Например, если на определенной модели автомобиля встречается несколько вариантов конфигурации тормозной системы, то заказывать сразу два разных комплекта дисков и колодок, определяя подходящий непосредственно перед установкой на автомобиль. При этом вы не только гарантированно продадите клиенту подходящую запчасть, но и сможете избежать затоваривание склада ненужными деталями.

Таким образом, продавая запчасти, СТО получает следующие преимущества:

- Снижение ответственности за неясную деталь, предоставленную для установки;

- Привязка клиента к станции;

- Увеличение заработка – не только на работу, но и на запчасти.

А главное – не отправить покупателя в магазин или другой сервис, рискуя потерять клиент

Дамир Багаутдинов, технический специалист ИХР ГмбХ Хофмайстер+Румпф, представительство NPR of Europe в России и Беларуси:

 — Конечно,  продажа запчастей на СТО – это дополнительная ответственность. Но разве не уровнем ответственности определяется положение индивидуума на социальной лестнице? Предлагайте клиенту качественные запчасти, приводите доводы, почему он должен заплатить за них больше, чем за «китайщину». Для этого нужно самому черпать информацию из разных источников, проходить обучения у импортеров и производителей. Не забывайте, что пойдя на поводу у клиента и поставив на авто деталь плохого качества, вы несете ответственность за его жизнь и здоровье. Даже если он сам ее купил. Вместо того, чтобы поставить деталь плохого качества и плохо спать по ночам, несите ответственность за детали хорошего качества и заработайте на этом.

Эдуард Дигель:

— К сожалению, по­прежнему существует множество СТО, не предлагающих запчасти своим клиентам. Их аргументация, по сути, сводится к двум вещам. Первая: заниматься продажей запчастей накладно. Вторая: клиенты не хотят покупать в СТО запчасти и приходят сами со своими запчастями. Что касается предпочтения клиентов – предложение рождает спрос. Клиенту удобнее покупать запчасти в СТО – он экономит время, деньги и получает гарантию. При условии, конечно, что СТО сделала свою работу хорошо и установила качественные запчасти по рыночным (не завышенным) ценам.

Наряду с дополнительным доходом успешные СТО за счет продажи запчастей решают и ключевой вопрос ­ повышают лояльность клиентов, потому что клиент из одних рук получает весь спектр необходимых ему товаров и услуг. А довольный клиент ­  залог успеха в будущем.  

Этого же мнения придерживается
Антон Куликов:

— Продажа запасных частей известных брендов позволяет не только увеличить прибыль станции, но и обеспечить доверие клиентов и их лояльность на долгие годы. Более того, наша компания предоставляет сервисным центрам всю необходимую техническую и рекламную поддержку, а также регулярно проводит выездные мероприятия: тренинги, семинары и вебинары для сотрудников СТО. Мы предлагаем воспользоваться нашим уникальным онлайн сборником знаний о подвеске и выхлопной системе автомобиля, под названием TADIS. Портал доступен на русском языке по ссылке: http://training.tenneco.com и регулярно обновляется. Сотрудники сервисов могут сами повышать уровень своих технических компетенций при помощи десятков видеороликов, анимированных 3d­ изображений и сотен страниц полезнейшей информации.

Дмитрий Скакун, руководитель группы продаж автосервисных концепций Bosch: 

-Ваши аргументы в пользу продажи автозапчастей на СТО? Как ваша компания может поддержать продажу запчастей на СТО?

 Сотрудничество с Bosch выгодно для СТО. Bosch – один из крупнейших поставщиков автомобильных компонентов, в том числе на конвейеры автопроизводителей. Компания предлагает широкий спектр запчастей наиболее популярных наименований для большинства марок и моделей автомобилей. С помощью единого онлайн-каталога можно быстро и точно подобрать нужные детали. Высокое качество продукции минимизирует вероятность брака и возможных рекламаций для сервиса.

Покупая запчасти у официальных дилеров Bosch, СТО может участвовать в программе лояльности eXtra. За закупку продукции Bosch и партнеров программы розничная точка автоматически получает баллы, которые впоследствии можно обменивать на ценные призы.

Наибольшую поддержку от компании получают станции, вошедшие в сеть Bosch Service. В любом Бош Авто Сервисе потребитель может купить продукцию Bosch. Компания проводит для партнеров обучение навыкам продаж, знакомство с особенностями продукта, технические тренинги.

Вот мы и подошли вплотную к «страхам», связанным с продажей автозапчастей на СТО. Так ли уж они оправданы?  Вот мнение Антона   Куликова:

— При использовании качественных запчастей, таких как системы подвески под брендом Monroe, процент брака незначительный и не превышает 0,1%. А подобные случаи успешно урегулируются официальными дистрибьюторами бренда. 

Что касается наличия запасных частей, то, действительно, в мультибрендовых сервисах это определенная проблема на этапе формирования склада. Дистрибьюторы марки Monroe вплотную занимаются вопросами логистики и доставки запасных частей. Поэтому пополнение склада происходит на регулярной основе, вплоть до нескольких поставок в течение дня.

На сегодня все глобальные производители, такие как Monroe, имеют простой в освоении и доступный электронный каталог комплектующих. Более того, у Monroe есть удобный онлайн подбор по марке и модели автомобиля прямо на сайте www.monroe.ru 

Содержание склада требует дополнительных затрат, в том числе и трудовых. Однако, на сегодняшний день, сервисный центр без склада не может работать эффективно. А с правильными бизнес­ процессами продажа запчастей – это основная прибыль СТО.

Коллегу поддерживает Эдуард
Дигель:

— Что же касается опасения СТО, что продажа запчастей связана с дополнительными расходами и проблемами, – это заблуждение. Дистрибьюторы и оптовые компании по продаже запчастей решают все вопросы по подбору, доставке, обмену / возврату запчастей. В случае возникновения вопросов, связанных с качеством приобретенных запчастей, дистрибьюторы также оказывают всестороннюю помощь СТО, так как могут оперативно адресовать вопросы напрямую производителю. А добросовестный производитель заинтересован в решении гарантийных вопросов, так как несет ответственность за свою продукцию.

Например, в нашей компании разработана специальная гарантийная программа, которая делает работу с нашими брендами простой и удобной для СТО. Через официальных дистрибьюторов СТО может легко обменять или вернуть наши запчасти. Также хочу отметить, что СТО на сегодняшний день не нужно замораживать средства и формировать склад запчастей. Эту задачу также решают профессионалы рынка – дистрибьюторы. Они обеспечивают оперативность доставки и высокий процент выполняемости заказов. Например, наши бренды широко представлены у федеральных дистрибьюторов с наличием более 93%.

Аналогичного мнения придерживается и Дамир Багаутдинов:

— Сейчас не нужно держать большой склад в СТО. Можно делегировать эти полномочия оптовикам. Доставку они делают несколько раз в день, у многих есть срочная доставка. На порталах оптовых компаний можно легко вычислить необходимую деталь. Да, всегда нужно проверять. Для этого существуют сайты производителей, TecDoc и другие программы. Необходимы программы производителей авто, которые вы ремонтируете. А как без них вообще работать?  Да, нужно развиваться и учиться, учиться и еще раз учиться. Как говорил один Великий.

Возможно, придется организовать отдел снабжения в виде одного или нескольких сотрудников, склад для расходных материалов. Если вы специализируетесь на ремонте одного или двух автобрендов, то можно спрогнозировать потребность в тех или иных запчастях и за счет отсрочки держать склад, практически не вкладывая в него.

Расходы будут, но помните, что доход от продажи запчастей может превышать доход от их замены.

Дмитрий Скакун, руководитель группы продаж автосервисных концепций Bosch: 

-Замечаете ли вы, что в последнее время все больше СТО продают запчасти?

Да, тренд наметился во время кризиса 2014 года, когда сервисы значительно ощутили снижение и нехватку прибыли. С тех пор общие тенденции на рынке сохраняются. Сервисы продают запчасти и делают выгодные предложения, чтобы сохранить действующих клиентов. Тренд более заметен в крупных городах, где конкуренция гораздо сильнее, и менее заметен в маленьких, где станция может определять свои условия и цены.

Убедительно звучит, не правда ли?  И многие СТО уже удостоверились в том, что это действительно так, что проблемы с продажей запчастей очень сильно преувеличены и сводятся скорее к рутинным рабочим будням. Как отмечает Антон Куликов, сегодня все больше и больше владельцев СТО понимают необходимость продажи запасных частей. Заданная официальными дилерами высокая планка качества обслуживания предполагает наличие запчастей на станции как безусловную необходимость.  Конечно, ситуация не будет меняться стремительно, и еще останутся клиенты со своими запчастями.  Но если СТО хочет развиваться, если она хочет расти, увеличивая свою прибыль, ей нужно ориентироваться на клиентов не вчерашнего, а сегодняшнего и значит, завтрашнего дня – на тех, кто хочет и может покупать запчасти на станции, на тех, кому нужна полноценная услуга, а не совокупность работ с неочевидным результатом. Поэтому  прочь сомнения, пообщайтесь с более продвинутыми коллегами, уже торгующими запчастями, обменяйтесь мнениями с местными дистрибьюторами и примите для себя единственно верное решение. В наши дни это решение – продажа работ вместе с запчастями.