Авторизация
+79139857900

Сервис периода трансформации

12 ноября 2014 в 15:08

Одной из ключевых проблем рынка грузовой и дорожно-строительной техники является доступность качественного сервиса. Как изменилось сервисное обслуживание за последние годы, как ведущие игроки рынка подходят к процессу организации сервиса как важнейшего элемента бизнеса - эти и многие другие вопросы были обсуждены специалистами отрасли в рамках круглого стола, прошедшего 1 октября в Новосибирске.


Эксперт  статьи 
Михаил Сергеев, 
заместитель директора 
компании Хидромек Рус 
  
Александр Гаравский, 
генеральный директор 
ООО АМКОДОР-Росмаш 
(Новосибирск) 

Марина Березина, 
директор компании «Форклифт», 
официальный дилер Komatsu 

Дмитрий Баянов, 
руководитель 
ЗАО «Эберспехер Климатическое 
Системы Сибирь» 

Денис Петренко, 
технический директор 
ООО «Роскит», официальный дилер 
Hidromek, Shacman, Shantui 
(Новосибирск) 

 

Компании-производители грузовых автомобилей и специальной техники, конкурируя между собой на рынке, заинтересованы в повышении уровня организации технической поддержки своих клиентов. Сервис становится важнейшей частью бизнеса компаний, работающих как на рынке дорожно-строительной техники, так и грузовой техники.  Михаил Сергеев, заместитель директора компании Hidromek Rus отметил, что он наблюдает изменение отношения компаний к организации сервисного обслуживания. Многие клиенты обращаются только в авторизированные сервисы. В этом есть логика. Здесь они получат квалифицированную сервисную услугу. Турецкая компания Hidromek уделяет большое внимание техническому оснащению авторизованных центров: они обеспечены программными продуктами, проводится обучение сервсименов и т.д. 
«Покупатель техники может лишь один раз пообщаться с менеджером по продажам, и неоднократно будет работать с сервисным менеджером. Поэтому направление сервиса – одно из важнейших. Клиент покупает технику для того, чтобы она приносила ему прибыль. На сегодняшнем этапе одна из серьезных проблем – величина стоимости сервисных услуг». 
Марина Березина, директор компании «Форклифт» (официальный дилер Komatsu) отметила, что в среде профессионалов бытует ошибочная точка зрения, что сервис – один из самых доходных видов бизнеса. Чем чаще выезжают сервисмены к клиенту, тем больше доход. На самом деле организация работы сервиса требует очень больших затрат. Немалые средства вкладываются в приобретение оборудования для сервис-центров, в обучение сервисных инженеров. Необходимо повысить уровень подготовки персонала. Также необходимо приложить много усилий, чтобы таких специалистов не перетянули другие сервисы. Для этого необходимо провести определенную перестройку бизнес-модели компании и забыть о быстрой прибыли. 
Взявший слово Денис Петренко, технический директор компании «Роскит» из Новосибирска отметил: 
«Сегодня компания уделяет большое внимание развитию сервисного подразделения. Если говорить о развитии, то в первую очередь необходимо создание склада запчастей. Часто отсутствие той или иной запчасти является серьезной проблемой. В свою очередь, наличие ассортиментного ряда запчастей позволяет оперативно ликвидировать поломку. Помимо этого мы проводим закупку и установку диагностического оборудования в сервисном центре, обучение персонала. Необходимо постоянно работать над  повышением профессионализма сотрудников центра, чтобы соответствовать  заявленным высоким стандартам. Но все же, одна из приоритетных задач – создание склада запасных частей. Обеспеченность запчастями на грузовые автомобили и спецтехнику сегодня составляет 85%». 
Другое приоритетное направление, обусловленное географией клиентов компании «Роскит» — создание подразделения мобильного сервиса. По словам Дениса Петренко, техника ряда клиентов работает во многих регионах Сибири на удалении до 2000 км от Новосибирска. Создание мобильных сервисных бригад позволяет решить еще одну проблему, которую поставили участники обсуждения: уход клиентов в неавторизованные сервисы. Такие центры не могут обеспечить высоквалифицированные услуги сервиса по разным причинам. Сервисные мобильные бригады, в свою очередь, позволяют оперативно и квалифицированно оказать техническую поддержку клиентам компании.  
У Komatsu свыше 20 выездных бригад, работает центр восстановления деталей. Марина Березина из компании «Форклифт» отметила, что нужно ориентироваться на сервис не как на структуру по выкачиванию денег из клиентов, а как на структуру технической поддержки клиентов. 

Другие подходы
 

Дмитрий Баянов, генеральный директор компании ЗАО «Эберспехер Климатические Системы Сибирь» вывел формулу зависимости между объемами реализации новой спецтехники и поставками дополнительного оборудования. Он разделил всех клиентов компании на три группы операторов рынка. Например, такие крупные игроки рынка, как «Восточная Техника», вначале отдавали обслуживание дополнительного оборудования на аутсорсинг, а впоследствие создали собственные структуры сервиса.  Вторая группа продолжает пользоваться услугами сторонних организаций. Третья группа компаний самостоятельно решает проблему сервисных работ. Все три группы компаний, по словам Дмитрия Баянова требуют внимания его компании, работающей на рынке более 15 лет. Для них предлагается три пакета решений для обеспечения бесперебойной работы техники клиентов. 
Дмитрий Баянов отметил особенности и трудности работы с российскими производителями спецтехники, такими как челябинский «ЧТЗ-Уралтрак». Продукция этой компании имеет весьма обширную географию поставок и трудится в самых отдаленных регионах страны. Одновременно, у отечественных производителей отсутствует разветвленная сервисная сеть, поэтому приходится учитывать особенности работы. Он предположил, что с аналогичными проблемами столкнутся турецкие компании, активно продвигающие свою продукцию в России. Это важная составная часть бизнеса, поскольку установка предпусковых подогревателей, обеспечение обогрева в зимнее время и кондиционирования кабины летом - востребованные услуги. Данный тренд обуславливает расширение географии деятельности компании, ее способность оказать услуги на местах, в труднодоступных и отдаленных регионах. 

Психология партнерства 
Часто сервисмены сталкиваются с требованием клиентов о проведении малозатратного ремонта в целях экономии средств. Это - самообман. В конечном счете, малобюджетное обслуживание выльется в более серьезные потери для клиентов. Важно донести до них  мысль, что затраты на техобслуживание – инвестиции в увеличение срока службы машин и оборудования. 
«Мы видим проблему в низкой квалификации операторов-машинистов. Чтобы машина в их руках показала всю свою мощь и производительность, чтобы отношение к машине было таким, чтобы не пришлось через год-два ее списывать в металлолом, мы пошли другим путем, - отметила Марина Березина. – Создан учебный центр для обучения операторов спецтехники, и мы уже почувствовали улучшение. В учебном центре многие впервые узнают, как нужно начинать и как заканчивать работу, как сдавать рабочую смену, как реагировать на поломки узлов, и уже замечаем изменение по отношению к эксплуатации техники Komatsu». 
Михаил Сергеев также отметил важность работы с техническим персоналом заказчиков по повышению квалификации машинистов. Примерно 80% поломок техники происходит по причине низкой квалификации водителей-операторов, поэтому компанией Hidromek Rus создана отдельная структура по обучению персонала заказчиков. 

Мнимая экономия 
Одним из факторов, существенно затрудняющих развитие качественного сервиса, является стереотипы и психологические установки заказчиков. Руководители транспортных предприятий и строительных компаний, в парках которых преобладает отечественная и белорусская техника, морально не готовы получать сервис на современном высоком уровне. Такое заявление сделал генеральный директор ООО «АМКОДОР-Росмаш» Александр Гаравский. По его наблюдениям, только около 10% клиентов готовы к получению качественного современного сервиса. Причина в том, что во многих транспортных и строительных компаниях сохранилась инфраструктура еще с советских времен, позволяющая предприятию самостоятельно проводить ремонты и обслуживание техники. 
«Представители таких парков говорят – дайте нам запчасти и мы самостоятельно отремонтируем», - констатирует Александр Гаравский. 
Одна из причин заключается в стоимости отечественной и белорусской техники, несопоставимой со стоимостью  техники ведущих мировых брендов. При этом руководители предприятий не подсчитывают убытки от простоя техники. Спецтехника зарабатывает деньги, и ее простой влетает в определенную сумму.  
Спикер задал резонный вопрос – почему, когда автолюбитель ставит легковой автомобиль на сервис для  прохождения ТО, он соглашается с ценой 1900 руб за нормо-час, но, называя аналогичную сумму за прохождение ТО отечественной спецтехникой, такая сумма вызывает резкое неприятие. 
Специалисты также отметили новый тренд – часть функционала сервисных центров можно отдать на аутсорсинг. Но пока этот тренд сталкивается с трудностями в сегменте дорожно-строительной техники. Более успешно аутсорсинг  можно использовать при работе с заказчиками логистических центров. 
В целом участники круглого стола сошлись во мнении, что инвестиции компаний в сервисные центры гарантируют клиенту поддержку на самом высоком уровне. 

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.