Авторизация
+79139857900

Сетевое ассорти

13 февраля 2018 в 17:01

Ни для кого не секрет – фундаментальной основой европейского рынка технического обслуживания автомобилей являются сети независимых СТО. Об особенностях, формах организации, специфике, тенденциях развития и прочих аспектах автосетевого бизнеса «по-европейски» мы расскажем в данной публикации.

 

Российский автосервисный рынок все сильнее охватывает сетевой бум. Несколько серьёзных проектов уже достаточно амбициозно заявили о себе и сейчас активно пытаются создать мощные разветвлённые структуры чуть ли не федерального масштаба. В этой связи анализ европейского опыта поможет участникам рынка, как рассматривающим варианты присоединения к одной из новых сетей, так и старающимся строго соблюдать свой нейтралитет, лучше понять перспективы развития авторемонтной отрасли в нашей стране и  принять наиболее адекватное решение относительно своих действий.

 

1213_1-0

 

Пожалуй, уже можно с полной уверенностью сказать, что в Европе процесс структурирования этого сектора автобизнеса прошел , и в нем четко выделились три  формы организации сетевой модели.

Первая – независимые сети СТО, работающие абсолютно самостоятельно. Самостоятельно – то есть, не имея никакого отношения к мейджорам индустрии (автопроизводителям, производителям автозапчастей/оборудования и т. д.). Это, скажем так, классическая модель, которая и обеспечила массовую интеграцию сетевого формата в автосервисный бизнес. Вторая – самая молодая модель – сети автопроизводителей, работающие вне дилерского корпуса по мультибрендовым принципам независимых СТО. Конечно же, без продажи автомобилей; только сервис и неоригинальные (но «фирменные») запчасти. Третья – это сети, созданные производителями автозапчастей/оборудования и поставщиками (оптово-розничными компаниями, ассоциациями, торгово-закупочными союзами и проч.). Они имеют особую специфику, которая требует более подробного рассказа, и потому мы обратимся к ним в другой раз, а сейчас рассмотрим только первые две модели. 

 

25892216

 

Автосервис в Европе 

Весьма примечательный факт: активное развитие независимых сетей СТО в Европе началось примерно в 70-х гг. прошлого века, когда Старый Свет справился с послевоенной разрухой и стал жить размеренной, благополучно-сытой жизнью. Именно тогда были созданы очень известные сегодня сети, составляющее теперь костяк отрасли: первый центр Norauto открылся в 1970 г. во Франции, Kwik Fit – в 1971 г. в Великобритании, Pitstop в 1971 г в Германии, Midas приходит в Европу в 1973 г., Speedy запускается во Франции в 1978 г., Feu Vert ведет отсчет с 1972 г. и т. д.

 В этот период времени в Европе существенно выросли продажи автомобилей, а  вслед за ними развивался сегмент сервисного обслуживания — во всех странах росло число независимых СТО,  способных составить реальную альтернативу дилерским станциям. Не правда ли, весьма и весьма напоминает современную Россию?

Начинали они, как водится, с малого – с самого необходимого. Потребителю был нужен быстрый и качественный сервис в элементарных вещах: замена шин, свечей зажигания, мелкий ремонт, регламентное техническое обслуживание и т. д. Собственно, как раз эту специфику небольших мастерских создатели сетей и постарались, так или иначе, отразить в названии. Отсюда как «быстрый ремонт»  можно интерпретировать «kwik fit», просто «быстренько» – «speedy», ну,а что такое «pitstop»,  ясно и без перевода.

 

20170722_160854

 

С течением времени список услуг расширялся, но базовые концептуальные принципы, заложенные на первых этапах существования, остались неизменными. Так, находясь в Великобритании, вы всегда знаете, что если произошла небольшая поломка, то лучше, чем в Kwik Fit, вам ехать некуда. Во  Франции в этом случае наиболее оптимальный вариант – Speedy. В  блогах и форумах для путешественников можно встретить такой вопрос: еду в Германию, какой kwik fit вы мне посоветуете? А в ответ пишут: немецкий kwik fit называется pitstop.

 

kwikfit-haarlem

 

Опыт Европы показывает:  сеть только тогда хороша, когда имеет свое четкое лицо. С другой стороны – узнаваемое, запоминающееся лицо приносит сети прибыль и всегда работает в ее пользу.  В этом ее преимущество, в этом залог ее эффективного развития.

Вообще, идея «быстрого сервиса» оказалась довольно удачной. В том или ином виде ее выбрали за основу практически все сети. Уже потом произошла более глубокая специализация и сегментация, появились сети кузовного ремонта, ремонта стекол и т. д., но в самом начале концепция «быстро и качественно» была самой привлекательной.

 

Kwik-Fit_4

 

Впрочем, это никоим образом не мешает сети иметь свою индивидуальность. Norauto, в частности, предпочла формат быстрого ремонта с максимальным удобством для клиента. Она буквально вошла в обыденную жизнь потенциального клиента, став ее неотъемлемой частью. Основатель Norauto Эрик Дервиль здраво рассудил, что автовладелец, кем бы он ни был по своему социальному статусу, профессии, интересам и проч., обязательно совершает покупки  в магазинах. И он придумал  новый формат СТО: автосервис быстрого обслуживания в гипермаркете самообслуживания. Данный формат моментально пришелся по душе французским автомобилистам, поскольку появилась отличная возможность сэкономить время и сделать два дела одновременно: отремонтировать машину и спокойно заняться шопингом. Что, согласитесь, удобно, просто, быстро, выгодно и надёжно!

 

Kwik_Fit,_High_Road,_Whetstone

 

И такая вот оригинальная «фишка» непременно есть в ассортименте у каждой сети. Именно она во многом выделяет ее в ряду конкурентов, создает дополнительное, часто  уникальное, торговое предложение. (Об этих фишках чуть ниже). А сейчас вернемся к истории развития сетей, поскольку для российского рынка, только вступившего на непростой «сетевой» путь, это очень важно.

Какое-то время независимые сети вполне успешно росли, вовлекая все больше и больше участников (счет шел уже на сотни СТО), осваивали новые рынки, однако к концу 90-х гг. прошлого века они столкнулись с целым рядом  экономических и политических проблем. Общество становилось все более и более мобильным, границы стерлись, европейское пространство стало открытым, механизмы объединенного Евросоюза заработали в полную силу. Клиенты теперь катались по Старому Свету во всех направлениях и потому нуждались в ремонте и обслуживании не только по «месту прописки» или работы, но и далеко за пределами своего региона, своей страны. Сети должны были соответствовать сильно изменившейся реальности. Одно из их весомых преимуществ заключается в стандартизации – в том, что клиент в любой точке может получить одинаковый уровень качества, к которому он привык изначально в этой сети.

Из-за этого сетям в борьбе за клиентов требовалось интенсивное развитие. Как говорил все тот же Эрик Дервиль, сеть на то и сеть, ее преимущество в максимально плотном и широком покрытии. Сети из нескольких десятков станций в мобильном обществе – это не сеть, а  просто группа мало чем примечательных СТО . В этой связи логичным стал ход по открытию филиалов в других странах. Например, Norauto в 1986 г. появился в Испании, в 1991 г. в Италии, в 1992 г. - в Бельгии. Kwik Fit обосновался в Нидерландах и Иралндии, A.T.U – в Австрии и Швейцарии и т. д. Однако на местных рынках они столкнулись с жесточайшей конкуренцией со стороны локальных игроков , уже окрепших и популярных там. Таким образом, развитие сетей пришло к объективной необходимости консолидации. В результате конец 90-х гг. – начало 2000-х гг. стало для сетей независимых СТО эпохой слияний и поглощений. Часто не имея собственных средств для приобретения конкурентов, они отдавались на милость различных фондов и инвестиционных компаний. Начали образовываться в известном смысле сетевые холдинги, содружества, объединения.  Norauto приобрел бельгийскую сеть Auto 5, а также Midas, A.T.U и еще несколько более скромных игроков. В итоге все это совместное хозяйство для пущей важности переименовали в 2010 г. в Mobivia Groupe, а название Norauto сохранилось только у одноименной сети - теперь одной из нескольких в объединенной группе.

В свою очередь Kwik Fit консолидировался со Speedy и Pitstop. Последовала череда перепродаж (в которой успела отметиться даже Ford Motor Company), приведшая к приобретению сети автомастерских и шинного ритейла японской  ITOCHU Corporation в 2011 г.

Таким образом, сети сами стали объектом бизнеса, на котором можно неплохо заработать.

По всей видимости, нечто подобное ждет в перспективе и российские сети, а учитывая темпы, с которыми развивается отечественный рынок послепродажного развития и автобизнес в целом, происходить это начнет не через 25-30, лет как в Европе, а значительно раньше, и к этому обязательно нужно быть готовыми. В России расстояния не меньше, люди много ездят, одна европейская часть страны чего стоит – здесь автомобильная плотность хоть и не такая, как в Европе, но она тоже высока, закрыть ее десятком сетей по 100-200 СТО в каждой, не получится.Возьмем для примера Mobivia Groupe: она имеет 370 центров во Франции, почти 600 в Германии и еще около 300 в других странах. Даже в маленькой Бельгии у нее 53 СТО. У Pitstop более 300 мастерских, у Kwik Fit под 750, Speedy объединяет примерно 500 станций во Франции и где-то сотню за рубежом, A.T.U – 608,  1a autoservice перевалил за 1000 в Германии и Австрии..

Эффект масштаба – очень важный для сети. Доступность – фундамент сети: клиент должен иметь возможность воспользоваться ее услугами где угодно! Это базовый постулат. 

 Сеть должна расти до определенных пределов, рост – это освоение клиентской базы, приносящих прибыль участникам.

Следующий  принципиальный момент – специализация. Это как раз те самые «фишки», о которых мы говорили выше. Kwik Fit, Speedy, Norauto и некоторые другие всегда занимаются «быстрым ремонтом». И больше никуда не лезут, хотя могли бы – это очень известные бренды, прочно ассоциирующиеся с автотехобслуживанием. Но они верны своей концепции: масло, ходовая, тормоза, шины, климат, выхлоп, простейшая электрика (даже не электроника; как правило, свечи, АКБ, провода, лампочки/фары). То есть вся совокупность регламентных работ. Они в этом профессионалы, они на этом строят свою рекламно-маркетинговую деятельность, под это заточены логистика, обучение персонала, оснащение, требования к потенциальному участнику сети и проч.

Еще они занимаются проведением техосмотров – тем, что в России налаживается с большим скрипом. Не их мастера, а специально подготовленные эксперты, аккредитованные техническими сертификационными бюро, выполняют эту работу на их площадях. Но для самих станций это колоссальный фактор наращивания клиентской базы  и определенный приработок – оборудование как бы сдается в аренду, услуга техосмотра стоит денег, часть которых получает эта СТО.

Таким станциям нет необходимости рыскать по рынку в жажде наживы. Поэтому ни Speedy, ни Pitstop, ни остальные их «соплеменники» никогда не возьмутся за серьезный ремонт. Их преимущество в том, в чем они специалисты – в простом и быстром ремонте.  

 

atu-autoteile-unger

 

С другой стороны, отлично существуют полнофункциональные сети наподобие A.T.U или 1a autoservice. Тут вам уже и электроника, и агрегатный ремонт (движки, коробки, мосты), и системы привода, и может быть даже малярно-кузовные работы. Разнонаправленные сети, по сути, не конкурируют между собой, каждая из них просто делает свою работу. И при этом, естественно, транслирует рынку помимо стандартных работ/услуг некое УТП ( уникальное торговое предложение), дополнительно привлекающее клиентов. В частности, очень хорошо идет работа со стеклами – замена, ремонт. На этом делает акцент A.T.U и Pitstop. Kwik Fit предлагает выездной сервис – своеобразный ремонт на дому. Сеть располагает мобильными мастерскими, услугу может заказать любой нуждающийся. У Norauto есть сервис по сезонному хранению шин, а также их реставрация. К слову сказать, детейлинг в том или ином виде предлагает еще и 1a autosercvice, являющийся чуть ли не рекордсменом по всевозможным «фишкам». Помимо восстановления пластика, обивки, полировки кузова, нанесения защитных покрытий и всех прочих видов ухода за автомобилем,
1a autoservice проводит работы с дизельной аппаратурой, специализируется на обслуживании и реставрации олд- и янгтаймеров.

 

ATU_Werkstatt_innen

 

Впрочем, выделиться можно не только особыми услугами, но и различными сопутствующими решениями. Тот же 1a autoservice обеспечивает возможность выполнения ремонта в кредит, Speedy выделила в отдельное направление обслуживание корпоративных парков. Понятно, что с корпоративными парками сотрудничают чуть ли не все, и все им рады. Но только Speedy выделила это в параллельный бизнес – SpeedyFleet - и сформировала пакетное предложение, понятное потенциальному клиенту. А вдобавок предлагает специальный сервис для облегчения бухгалтерии и вообще всего документооборота и финансово-экономических отношений с контрагентом.

 

A-T-U_Dortmund,_Westfalendamm

 

Одним словом, ассортимент привлекательных для клиента предложений у европейских сетей весьма широк: это настоящее ассорти - на любой вкус,  на любые потребности и запросы. Пробегитесь по их сайтам, благо,современные он-лайн переводчики широко доступны, и вы там найдете очень много полезного для себя.

 

A.T

 

Целый ряд стандартных по европейским меркам вещей для нас могут оказаться весьма полезными. Так, в Европе уже забыли про дисконтные карты в их физическом воплощении. Карточки есть только в виде подарочных, скажем так, сертификатов – запросто можно подарить другу на день рожденья сертификат, допустим, на 300 евро, чтобы он провел ТО своей машины. Или сертификат на определенную услугу – предположим, обработку кузова защитным составом или химчистку салона.

А по текущим услугам учет дисконта ведет электронная система: каждый клиент, кто хоть однажды обращался на СТО, моментально вносится в базу и в дальнейшем регулярно извещается обо всех акциях, сезонных скидках, сезонных предложения и проч. Не хочешь оставлять контакты, не хочешь получать информацию? Дисконта не получишь. Более того, европейцы с удовольствием перекладывают на сеть надзор за техническим состоянием своего автомобиля, оформляя электронные сервисные книжки. И это касается не только , скажем, замены масла, но и более сложных операций: замена приводных ремней, тормозных колодок, свечей зажигания и т. д.

Практически у каждой сети есть свое мобильное приложение с геопозиционированием (не надо вводить никаких адресов – приложение само подскажет ближайшую точку обслуживания и даст возможность с ней связаться), а скоро будут и собственные донглы, подключаемые к OBD разъему и в реальном времени следящие за техническим состоянием транспортного средства. Как ожидается – это будет своего рода бизнес-революция, последствиями которой станут  максимально тесные контакты автовладельца и поставщика услуг. Появятся невиданные прежде маркетинговые инструменты по привлечению и удержанию клиентов. Их эффективность будет высочайшей.

 

 

c409d409517cd35bbde548c930ac5244cea628ad

 

Новый автосервис от автоконцернов  

Видя успехи независимых сетей СТО и ощущая значительный спад клиентского трафика на фирменный сервис, автопроизводители разработали ответную стратегию. Первыми были немцы: почти 20 лет назад VW запустил сеть мастерских срочного ремонта Stop+go. Тут же встрепенулся Ford и, чтобы не сильно утруждаться, купил себе Kwik Fit, но довольно быстро понял, что «в чужой монастырь со своим уставом…» Поэтому пришлось создать новую – свою в полном смысле этого слова – сеть с нуля, и Ford создал Motorcraft. Затем появляются Motrio у Renault и Eurorepar у группы PSA.

Общее в этих сетях то, что они предлагают автовладельцам «фирменный сервис по цене независимого сервиса». Члены сети – СТО – сразу получают доступ к оригинальным запчастям и технической информации на тех же условиях, что и авторизованные ремонтники. Кроме того, в оборот вводятся как бы оригинальные, но более дешевые запчасти титульного бренда. Проводятся регулярные обучения, обновления программных продуктов и диагностического оборудования, станция подключается к серверу автопроизводителя для осуществления более тонких электронных настроек и перепрограммирования автомобилей и т. д.

Ну, а самой продвинутой из всех разработанных автопроизводителями концепций является, пожалуй, концепция PSA. Она состоит из пяти отдельных сегментов.

 

PITSTOP_KFZ-Werkstatt-Service_und_Reifen_-_Eschwege_Bahnhofstraße_5_-_panoramio

 

Distrigo является дистрибьюторским брендом для мультибрендовых запчастей группы. Он поддерживает коммерческую и логистическую интервенцию PSA Aftermarket и имеет в своем составе на данный момент 131 складской центр в Европе: в Польше, Германии, Швейцарии, Великобритании, Испании, Португалии, Италии, Австрии, Бельгии и Голландии. В Латинской Америке группа решила не открывать собственные центры, как в Европе, а объединить усилия с ведущими локальными дистрибьюторами запасных частей, создав совместные предприятия с SK Automotive Group в Бразилии и Etman Group в Аргентине.  

Имея обширные товарные запасы и удобное клиентам, стратегически выгодное географическое расположение, каждый из центров обеспечивает оперативный отклик на любой запрос и удовлетворение возникающих потребностей. Причем поставки в зоне ответственности центра осуществляются несколько раз в день.

Также каждый из центров имеет в своем распоряжении штат технического персонала и телефонную «горячую линию», специалисты которой готовы отвечать на технические вопросы ремонтников, консультировать их по возникающим проблемам. В общей сложности более 2000 таких специалистов трудятся в  Distrigo по всей Европе.

 

Speedy_Auto_Service_Center_Northville_Michigan

 

Eurorepar – марка мультибрендовых автозапчастей для всех видов слесарного ремонта, насчитывающая более
10 тыс. артикулов. Как заявляют представители PSA Aftermarket, детали Eurorepar разрабатываются в соответствии со строгими требованиями по обеспечению качества. Все поставщики систематически проверяются аудитом PSA. Особое внимание уделяется безопасности: испытания, проводимые производителем, согласовываются инженерами PSA. Осенью текущего года гарантия на все запчасти Eurorepar была увеличена с одного года до двух лет. Гарантия на запчасти и работу в сетях Peugeot, Citroën, DS и Euro Repar Car Service составляет два года. С созданием FORWELT, бренда продуктов для ремонта кузовов, Groupe PSA завоевывает высококонкурентный рынок наряду
с целым рядом продуктов (более 400), направленных на повышение производительности труда работников.

FORWELT – это уже тема кузовного ремонта и специализированных расходных материалов для него, удовлетворяющих 95% существующих потребностей в МКР. Структурированный диапазон согласован с рабочими процессами, начиная от подготовительных работ и кончая финишными процедурами. Пока этот бренд представлен только во Франции, Испании и Италии, но на 2018 г. PSA Aftermarket связывает с ним особые ожидания и планирует его запуск в других странах. 

 

Speedy_Auto_Service_Shop_Canton_Michigan

 

Autobutler.fr – веб-портал, посвященный обслуживанию автомобилей. Он был создан в Дании в 2010 году, в 2016 г. выкуплен PSA Aftermarket и запущен во Франции 19 сентября 2017 года. По сути, это поисковик автосервисов, позволяющий автовладельцу выбрать наиболее приемлемый для себя по конкретному запросу. Он предлагает три СТО, которые, на взгляд экспертов портала, заслуживают наибольшего внимания. Основными критериями отбора являются стоимость услуг, расстояние, доступные временные интервалы (загрузка) и, конечно, отзывы клиентов. Цель Autobutler.fr – упорядочить коммуникацию, обеспечив доверительность и прозрачность  в отношениях между автолюбителями и СТО. В настоящее время к Autobutler.fr подключено 5000 станций в Дании, Швеции, Германии, Великобритании и теперь во Франции.

Но самое интересное – это, пожалуй, сеть мультибрендовых СТО Euro Repar Car Service. На конец 2017 г. она насчитывает уже 3000 станций, причем всего за один год концепция стартовала в 12 новых странах, включая Великобританию, Польшу, Китай, Бразилию и Тунис. PSA Aftermarket ставит амбициозную цель: к концу 2021 г. довести количество участников сети до 10 000 по всему миру.

Сложно сказать, удастся ли достичь столь высоких показателей, но представители проекта полны оптимизма. Они наполняют сеть новыми услугами, выходящими далеко за пределы традиционных и привычных для классических гаражных концепций. Например, Euro Repar Car Service займется торговлей подержанными автомобилями, полученными от группы PSA и его сети Aramis Auto, и будет обеспечивать 6-12-месячную гарантию по всей Европе. Также в Euro Repar Car Service введут сервисные контракты на техническое обслуживание наподобие тех, которые предлагают автодилеры своим клиентам при покупке нового автомобиля. Конечно же, особое внимание уделяется внедрению опций «подключенного автомобиля» и «подключенной СТО» – мониторингу технического состояния транспортного средства в он-лайн режиме и предупреждению неисправностей на ранней стадии. Все эти и многие другие услуги будут постепенно внедряться в странах, где работает сеть.

Естественно , не забыто и продвижение. Полным ходом идет создание глобальной маркетинговой платформы, которая позволит участникам сети самостоятельно создавать  для себя необходимые в маркетинговой деятельности продукты, а также проводить локальные рекламные кампании (распространение листовок, SMS-кампании, электронная рассылка и т. д.).

Отдельный пункт раскрутки Euro Repar Car Service – широкая реклама на французском телевидении.

 

Speedy_Auto_Service_Lohr_Circle_Ann_Arbor_Michigan

 

 

Только вперед 

Россия, как мы отметили в самом начале, еще только вступает в эпоху сетевого авторемонтного бизнеса. Ни одна из существующих в нашей стране сетей пока еще не имеет европейского масштаба. Хотя, кто знает, может, они и не будут настолько большими. Но в любом случае они должны быть достаточно масштабными, чтобы использовать свои преимущества и полностью удовлетворять потребности клиентов. То есть сети – это всерьез и надолго. И скорее всего, в своем развитии они во многом будут проходить европейский путь – от начала  до последующего роста и затем консолидации, потому что рыночные механизмы идентичны - что в России, что в Европе.

Конечно, не обязательно все на этом пути будет происходить точно  как в Европе. Но в силу идентичности рыночных механизмов, плотной интеграции российского рынка в мировую экономику, нам предстоит очень похожий путь. Вероятно, на каком-то этапе к нам заглянут и европейские сетевые бренды. В общем, пока рано загадывать, но совершенно точно уже сейчас надо очень серьезно задумываться над сетевым бизнесом и искать в нем для себя наиболее приемлемый вариант. В любом случае лавры победителей и основную прибыль получают те, кто стартовал первым. Обязательно подумайте об этом.  

 

 

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.