+79139857900

Внедряем скрипты продаж в автосервисе

30 октября 2019 в 14:19

Нередко возникают ситуации, когда бизнес не приносит желаемых финансовых результатов, а попытки что-либо изменить не приводят к положительным изменениям. В поисках ответов нaа возникающие вопросы собственники СТО начинают искать разные пути решения. В этом материале мы расскажем об одном из них, который влияет на увеличение объемов продаж. 

 

autoswevice111

Скрипты продаж — это заранее разработанный сценарий взаимодействия  с клиентом, начиная с момента первого приветствия и заканчивая выполнением целевого действия

Начинать разговор о скриптах продаж необходимо с конверсии. Это одна из самых значимых составляющих, генерирующих прибыль автосервиса. Иными словами, это умение перевести звонок клиента или обращение клиента в сделку – заказ-наряд или в продажу. Измеряется конверсия в процентах – сколько заказ-нарядов получается из одной сотни обращений клиентов в СТО. В подавляющем большинстве автосервисов за короткий срок и небольшими усилиями и вложениями реально увеличить выручку и прибыль на 20-30% за счет повышения конверсии. 

Для того чтобы начать внедрять скрипты продаж, необходимо провести предварительную работу среди сотрудников автосервиса. Руководителю автосервиса необходимо подготовится к разговору с коллективом. На примере своего предприятия показать и описать ситуацию и указать желаемые изменения. Если из 30 обратившихся по телефону клиентов 10 приезжают в СТО, а средний чек составляет 5 тыс. руб., выручка СТО составит 1,5 млн руб. При увеличении конвертации хотя бы на 20%, количество сделок увеличивается до 12, месячная выручка увеличится до 1,8 млн руб.

Согласно рекомендациям бизнес-тренера, на собрании сотрудников СТО нужно дать прослушать звонки клиентов, которые не конвертированы в заказы. И затем задать сотрудникам вопрос: каким образом повысить эффективность работы? Руководителю надо подвести коллектив к закономерному выводу - надо начать  работать со скриптами. На этом этапе для убеждения коллектива нужно апеллировать к низким показателям конверсии, а лучше, чтобы сам коллектив пришел к заключению о том, что текущая ситуация неприемлема, что с этим надо что-то делать.

Как правильно внедрять  

Отметим, некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии, проводят занятия с бизнес-тренерами. Для большинства СТО лучше поработать со специалистом-репетитором, который в течение ряда занятий отработает навыки сотрудников, закрепит знания и т.д.

Как правило, большинство тренеров составляют программу, состоящую из нескольких занятий, в которых предусмотрен пошаговый (этапный) подход внедрения скриптов. Сотрудник во время обучения должен пройти все этапы. Первый этап – приветствие, затем отрабатывается умение обращаться к клиенту по имени. Далее, отрабатывается умение задавать вопросы. Необходимо научить сотрудника корректной работе с возражениями клиентов. Следующий этап - закрытие сделки.

В данной системе важен принцип: нельзя переходить к следующему блоку обучения, пока каждый сотрудник не отработал текущий этап.

 

autoservice222

 

Как сломать сопротивление 

Как правило, после первого занятия у сотрудников СТО наступает эйфория: все довольны, у коллектива положительный настрой. Но на втором занятии к ряду сотрудников  начинает приходить понимание, что надо работать по-новому, надо ломать старый шаблон, который прочно «сидит» в голове. Сама мысль об изменениях неприятна. Отсюда начинает рождаться сопротивление.  

Первое скрытое или явное сопротивление можно обнаружить по следующим признакам.  Начинаются возгласы, наподобие, у меня есть другая работа, а не только звонки, это все надо выучить и это требует времени и т.п. Сотрудники начинают злиться. 

Во время обучения нередко складывается ситуация, когда по-старому работать уже нельзя, а «по-новому» сотрудник еще не научился, не закрепил навыки.  Поэтому важно, чтобы у сотрудников появилась уверенность, что все получится, движение идет в верном направлении, что реальный результат не за горами.

Практикующие тренеры подметили: если начать быстро вводить скрипты продаж, то сопротивление будет только нарастать. Нужен переходный срок – два месяца.

Часто во время учебы сотрудник свое рабочее место заклеивает стикерами, на которых он пишет фразы. Этому не следует препятствовать. Специалисту необходимо выработать новый навык, запомнить фразы. Во время звонка клиента эти фразы «вылетают из головы», сотрудник не вспомнит, что надо ответить на претензии клиента.

 

autosevice101

 

Играть и соревноваться 

Для создания ситуации успеха и закрепления шаблона применимы такие формы обучения как ролевые игры и «внутреннее» соревнование. Для организации и проведения соревнования выбирается товар или услуга. Например, такая позиция как щетки стеклоочистителя. Сотрудники заучивают «речевки», запоминают характеристики, им рассказывают, какие подходы к клиенту, как продавать и т.д. Затем объявляется о начале «внутреннего» соревнования. Обязательно объявляется о призе победителю. Кроме того, в соревновании должен принимать участие директор СТО. Для освещения промежуточных итогов можно создать чат или повесить в помещении автосервиса доску, на которой должны появляться результаты продаж каждого сотрудника.

Как показывает практика, в результате проведенных соревнований в автосервисах, увеличивалось количество проданных щеток стеклоочистителя до 60%. Такой результат достигается за счет подготовки.

Следует отметить роль директора во внедрении скриптов продаж. Психологически для сотрудников важно, чтобы руководитель был с ними, чтобы прошел те же трудности, чтобы поддерживал, чтобы понимал, как им трудно меняться.

Ролевые игры также являются важным элементом внедрения скриптов продаж. Их можно проводить на основе прослушивания звонков клиентов. Один из сотрудников играет роль клиента, соответственно второй сотрудник находится на рабочем месте и «отрабатывает» звонок, фактически «играет» себя на рабочем месте. После звонка необходимо провести всесторонний анализ. Выявить, на каком этапе разговора с клиентом допускается ошибка. Для закрепления шаблона нужно провести повторный звонок и т.п. 

Продолжаем обучаться 

После первого месяца занятий сотрудники овладевают навыками и «правильно» выстраивают разговор с клиентом. Второй месяц внедрения скриптов продаж не менее  трудный. Руководителю СТО во второй месяц занятий обязательно надо отслеживать ситуацию в динамике: следить за цифрами продаж, определять величину конверсии, размер среднего чека, анализировать, растет ли динамика продаж/услуг, каково наполнение заказ-наряда и др. Все эти показатели должны постоянно анализироваться. Продвинутые руководители применяют в своей практике двойной контроль, привлекая сотрудников. При этом специалист не только демонстрирует свои показатели, желательно, чтобы он самостоятельно провел анализ своих показателей, выявил, где он совершил ошибку, пояснил, как он намерен ее исправлять и т.п.

Страхи и как с ними бороться 

Одним из немаловажных аспектов внедрения скриптов является мотивация сотрудников.

Здесь уместно вспомнить слова небезызвестного Макиавелли, который писал: «Люди не верят в новое, пока оно не закреплено опытом». Руководитель СТО должен понимать, что на переломном этапе практически у всех работников есть определенные сомнения, страхи, боязнь нового и т.п. От этого никто не застрахован. Но. в то же самое время у каждого есть определенный опыт преодоления страхов неизведанного. Поэтому руководитель автосервиса во время смены парадигмы работы с клиентом должен стать помощником коллектива. Помимо анализа и доведения до коллектива показателей работы сервиса, на рабочих планерках нужно показывать положительные тренды, отмечать тех сотрудников, у которых есть определенные результаты. Таких ценных сотрудников отмечать, мотивировать их на дальнейший рост. При этом нужно наглядно показывать, какие скрипты он использовал для достижения высоких показателей. Коллективу важен пример – конверсия выше, если говоришь по скрипту.

Другие методы 

Не следует пренебрегать методом индивидуальных тренировок.  Поскольку продажами на СТО занимаются очень разные люди, то часто оказывается, что не все сотрудники могут признавать свои ошибки, не все могут озвучивать их в присутствии коллектива. Для таких сотрудников лучше запланировать индивидуальные тренировки. К ним нужно найти индивидуальный подход. После этого они раскроют свой потенциал.  

Тренеры давно подметили такой факт. Практически все девушки, работающие на СТО в разном качестве (специалистами колл-центров, на респешене и др.), очень быстро говорят. Причина подобного проста - они работают в «мужской» сфере. Поскольку, как правило, они осознают, что мало понимают в технике, им нужно быстрее проговорить. В результате получается обратный эффект. Чем выше скорость, тем клиент меньше понимает, о чем с ним говорит сотрудник автосервиса. Сегодня в арсенале тренеров есть упражнения по понижению скорости речи.

Кроме того, часто у менеджера возникает страх, что он не сможет «закрыть сделку». Это достаточно распространенная фобия. Сотрудник, испытывая сомнение, что он не закроет  сделку, не задает конкретные вопросы клиентам, он боится на свой вопрос получить ответ – «нет». Поэтому с такими проблемами лучше разобраться на индивидуальных тренировках. 

 

 

Выражаем благодарность учебному центру FIT Lab за предоставленные материалы

 

Друзья, если вы хотите быть в курсе новостей автобизнеса, не забудьте подписаться на наш канал «ПроАвтобизнес» в Яндекс.Дзен

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Чат-бот в автосервисе: как мессенджеры помогают продавать

Искусственный интеллект – это история не про научную фантастику и даже не про...

23 авг 2019 в 19:43

Подробнее >
Photo

Наши сотрудники сами перманивают своих бывший коллег

Где стоит искать новых сотрудников? Зачем тратить время на обучение персонала? Как...

23 авг 2019 в 19:38

Подробнее >
Photo

Залог эффективности обучения – внедрение!

Где бы вы ни проходили обучение – по книгам, на тренингах, на конференциях...

23 авг 2019 в 19:33

Подробнее >