Андрей Бец, председатель совета директоров ЗАО «СТС-Автомобили», официального дилера Mercedes-Benz, с именем которого связано становление современного автомобильного рынка Новосибирска, пожалуй, один из самых интересных собеседников. Он имеет свой, часто не совпадающий с другими специалистами, работающими на автомобильном рынке, взгляд на многое. Компания «СТС-Автомобили», основателем которой он является, стала не только первопроходцем новосибирского автомобильного рынка, но и ориентиром для тех, кто хочет построить цивилизованный и современный бизнес.
Пятнадцать лет, которые на автомобильном рынке Новосибирска работает компания «СТС-Автомобили», короткий по историческим меркам срок. Сегодня, с высоты прошедших лет, оценивая взглядом этот период, интересно посмотреть на траекторию становления цивилизованного автомобильного бизнеса, и в каком направлении ему предстоит развиваться.
Андрей Христьянович, как судьба свела вас и автомобили Mercedes-Benz? Почему именно эта марка стала для вас главной в жизни?
С Mercedes-Benz я познакомился 14 декабря 1991 года, когда приобрел первый автомобиль этой марки. Ощущение «моего автомобиля» пришло сразу. Никто этой маркой серьезно в то время в Новосибирске не занимался. Когда в 1993 году стало понятно, что Россия становится другой страной, я просто поехал в Штутгарт и сказал, что хочу продавать «Мерседесы». Сначала никто не верил, что в России возможно цивилизованно этим заниматься. В конце концов, руководство Daimler-Chrysler, приехав в Новосибирск, из нескольких претендентов на дилерство остановило свой выбор на нас. Собственно, компания «СТС-Автомобили» на рынке уже 15 лет, и ее точкой отсчета стал октябрь 1998 года. Моя работа с Mercedes-Benz - это в большей степени воплощение мечты. На протяжении всей своей истории «СТС-Автомобили» последовательно на деле сохраняли верность марке и оставались монобрендовым дилером.
Но многие автодилеры делают ставку на продажи нескольких марок автомобилей. Почему вы остались монобрендовой компанией?
Для меня слова «Mercedes-Benz» и «бизнес» - это слова-синонимы. Я не хотел бы размениваться на что-то другое. Часто некоторые дилеры создают искусственную внутреннюю конкуренцию, в портфеле такого дилера есть и BMW, и Audi, и Lexus и другие марки. Но у всех этих автомобильных брендов разная философия. Если бы мне пришлось делать выбор и работать с какой-либо другой маркой, я бы, не задумываясь, выбрал Hyundai, потому что эта корейская марка имеет схожую идеологию и дополняет Mercedes.
Но в тех же странах Запада дилеры работают с разными марками автомобилей!
На Западе исторически сложилось понимание, как работать с разными автомобильными брендами, поэтому у дилеров нет внутренней конкуренции. Автодилеры, которые работают с несколькими марками, выстраивают восходящую линейку - от самого доступного до самого дорогого бренда. Или, например, работают с марками группы Volkswagen, в которой каждый автомобильный бренд занимает определенную нишу. Мне приходилось изучать бизнес в ряде дилерских центров в Германии, и у меня сложилось понимание, что культура бизнеса не появляется сама собой, для этого надо пройти эволюционный путь. Результатом этой длительной работы является высокая степень лояльности клиентов определенной марке автомобилей и автосалону, в котором он привык обслуживаться.
Автомобили марки Mercedes-Benz пользуются на всех автомобильных рынках заслуженной репутацией. Трудно ли их продавать, и кто является целевой аудиторией в Новосибирске?
Тут важно еще понимать, что марка Mercedes-Benz - это не только легковые автомобили, но и грузовики, легкий коммерческий транспорт, комфортабельные автобусы, а в целом Daimler AG – это гигантский многопрофильный концерн, имеющий самые передовые технологии и решения.
Легковые автомобили Mercedes-Benz в премиум-сегменте лидируют по параметрам удовлетворенности среди клиентов автосалонов. То есть все те, кто приобретал автомобили с трехлучевой звездой, говорят: «Да, мы сделали правильный выбор, мы довольны, и мы еще будем приобретать именно этот автомобиль». Этот выбор подтверждает правильность избранной идеологии Mercedes-Benz. И это очень важно. Вот посмотрите: в нашем салоне недавно появился автомобиль Mercedes-Benz A-класса. Когда я его увидел и провел тест-драйв, то убедился, что в модельном ряду появилась новинка для молодежной аудитории. Старое поколение автомобилей Mercedes-Benz А-класса – машина без идеологии, а эту новинку важно предложить молодежи, донести, что Mercedes можно приобрести всего за 890 тыс. руб., что он обладает драйверскими характеристиками.
Следующий в модельной линейке автомобиль Mercedes-Benz B-класс построен для другого поколения, он имеет меньшие размеры, чем С-класс, но это в высшей степени комфортабельный автомобиль. Машина очень удобная по посадке, по комфорту водительского места, управлению. То есть идеально встроена в идеологию бренда.
То есть марка автомобилей Mercedes-Benz теперь делает ставку на молодых автолюбителей?
Тут дело вот в чем. В Германии покупатели дорогих автомобилей премиум-марок Audi, BMW, Mercedes-Benz - это представители так называемого среднего класса, возраст которых часто за 60. Пенсионная и социальная система в ФРГ настроена таким образом, что человек, выходя на пенсию, может купить «автомобиль своей мечты». Немецкий автолюбитель - большой патриот, и чаще всего его выбор в пользу немецкого автомобиля. Ну, а далее работает принцип – «на вкус и цвет».
А как вам удается достигнуть высокой лояльности ваших клиентов?
Это, скорее, вопрос культуры ведения бизнеса. Она не складывается сразу, ее невозможно купить, продать. Это длинный по времени эволюционный путь развития.
В любой компании самое главное это ее люди. С людьми надо постоянно работать, поскольку от них зависит заработок компании. Как будет работать персонал компании от рядового сотрудника до топ-менеджера, зависит ее успех.
Культура ведения бизнеса: на каких принципах она основана, что в автомобильном бизнесе считать культурой бизнеса?
Что хорошо в дилерской сети Mercedes-Benz – это строгое требование выполнения внутрифирменных стандартов. Для каждого сотрудника разработаны должностные инструкции. Мы обязаны не только донести их до каждого работника, но и требовать неукоснительного их выполнения. Один раз в год мы проходим проверку на соответствие. Проверяются разными способами, вплоть до «тайного покупателя». Но мы нацеливаем персонал не только на выполнение стандартов, но и проявлять инициативу, творчески подход.
Поломку в автомобиле механик найдет, а если это сложный случай, то мы можем обратиться в Штутгарт, к специалистам. А вот выстроить работу персонала так, чтобы клиент всегда был прав, намного сложнее.
Со временем наш автомобильный рынок пройдет эволюционный путь. Да, будут какие-либо отличия из-за нашей специфики, но он не будет радикально отличаться от тех рынков, которые уже прошли длительный путь становления.
Спарвка:
«СТС-Автомобили», официальный дилер Mercedes-Benz
• 1998 год – подписан договор об авторизованном техническом обслуживании автомобилей Mercedes-Benz
• 2001 год - официальное открытие салона на Большевистской, 131
• 2005 год – открытие филиала в Кемерово, по ул. Баумана, 8
• 2006 год – открытие нового дилерского центра на ул. Большевистская, 1, соответствующего всем стандартам автопроизводителя
• 2007 год – официальное открытие нового автосалона «СТС-Автомобили» в Томске, по ул. Пушкина, 61а
• 2008 год – подписан протокол о строительстве нового дилерского центра Mercedes-Benz в г. Обь
• Декабрь 2012 год – подписан протокол о строительстве нового Дилерского Центра в Кемерово
• Март 2014 год – открытие дилерского центра в г. Обь