3-я конференция российских автодилеров, состоялась в Москве в конце августа в рамках Международного московского автосалона. В ходе конференции обсуждалось огромное количество вопросов, связанных, как с нынешним состоянием автомобильного рынка России, так и с его ближайшим будущим. Естественно, неоднократно в речах докладчиков звучала тема развития официального сервисного обслуживания.
Автодилеры в кризисный год испытали серьезный отток клиентов из сервиса. Многие владельцы даже гарантийных автомобилей отказались от дальнейшего обслуживания по дилерским ценам и предпочтя услуги неофициальных автосервисов. Однако эта тенденция коснулась далеко не всех автодилеров. Тем, у кого в докризисный период доходы от сервиса составляли не более 15-20%, а основная прибыль поступала от продажи автомобилей, пришлось действительно не сладко. Быстро перестроить свои сервисные участки на новые рельсы и попытаться предложить и без того, довольно нагретому рынку конкурентоспособные авторемонтные услуги, они не смогли. Кто-то из них так и не смог пережить кризис. Остальные сейчас ускоренным темпом осваивают искусство неценовой конкуренции с крепкими независимыми автосервисами. Тем же дилерам, которые задолго до начала кризиса активно развивали направление сервисного обслуживания, удалось сохранить и коллектив и финансовую стабильность. К числу таких компаний можно отнести «Рольф», чей исполнительный директор, как раз выступал на конференции «Росавтодилер» с докладом, по поводу стратегий развития автодилерских центров в посткризисный период. С некоторыми аспектами этого доклада я и предлагаю вам ознакомиться.
В начале немного статистики. В США на долю сервисного обслуживания в 2008 году приходилось до 75% прибыли, которую зарабатывали официальные дилеры. От продажи самих машин они получали лишь 18% и ещё около 7% от услуг связанных с выкупом и последующей продажей подержанных автомобилей trade-in. В России, в тот же самый год, структура прибыли официальных дилеров выглядела в точности обратной. На долю продаж новых автомобилей приходилось 73% прибыли. На долю техобслуживания и ремонта – 20%. Вполне естественно, что в результате обвального падения продаж новых автомобилей дилерские центры тут же потеряли львиную долю своих доходов. Немного по-другому выглядела структура доходов холдинга «Рольф» в 2008 году. На долю продаж новых автомобилей пришлось 48% прибыли, на услугах сервиса, компания заработала 44% доходов. Показатели, ещё не американские, но уже и не российские. А уже в 2010 году на услугах своих сервисных-центров «Рольф» заработал 61% прибыли. Подросли за время кризиса и доходы из третьего источника - продаж trade-in, с 8 до 11%. Это притом, что в 2010 году продажи новых автомобилей снова пошли вверх и многие дилерские центры снова самоуспокоенно принялись продавать машины, понадеявшись на то, что следующего кризиса на автомобильном рынке теперь следует ждать не ранее, чем через 10 лет, а к тому времени, «или ишак сдохнет, или эмир».
Докладчик призвал собравшихся более трезво оценивать нынешний рост продаж новых автомобилей. По его мнению говорить о возврате в 2008 год, когда новые иномарки уходили из шоу-румов, как горячие пирожки, пока не приходится. Рынок просел очень сильно и сможет вернуться на докризисные объемы продаж в 3 000 000 автомобилей в год, не ранее, чем к 2014 году. PricewaterhouseCoopers считает, что случится ещё позднее. Следовательно, все эти годы дилеским центрам нужно на что-то жить и как-то поддерживать свои финансы в стабильном состоянии.
Сергей Щербинин порекомендовал обратить внимание на рынок trade-in, как один из наиболее недооцененных российскими автодилерами. Он привел такие цифры. В США объем продаж автомобилей по системе trade-in составляет 32% от объема продаж новых автомобилей. В Англии – 40%. В России эта цифра намного ниже. К примеру, в той же компании «Ролф» доля продаж автомобилей по системе trade-in составляет не более 10% от общего объема продаж. Тем не менее, Сергей Щербинин уверен, что именно эта услуга должна стать одним из приоритетов для развития в 2010-2011 годах. Во-первых, у многих владельцев новых автомобилей есть четкая установка – заменить автомобиль по истечении гарантийного срока, который у болшинства производителей составляет 3 года. Соответственно, как раз на 2010-2011 годы приходится весьма большое количество автомобилей, проданных в 2007-2008 годах, владельцы которых будут искать возможность их замены на новые модели. Во-вторых, развивая trade-in, автодилер развивает практически все основные направления своей коммерческой деятельности. Выкупая подержанный автомобиль у своего клиента, в счет нового, он увеличивает продажи новых автомобилей и продажи всех финансовых услуг, которые связаны с этим: страхование, кредит, карты РАТ и т.д. Он сохраняет клиента для сервисного центра. Кроме того, он зарабатывает на продаже подержанного автомобиля и на продаже финансовых услуг, связанных с этой продажей – это те же самые страховки, кредиты и карты сервисного-обслуживания. Получается, что одна сделка по trade-in кормит практически все отделы дилерского центра.
Автор доклада, призвал всех коллег максимально внимательно относиться к каждому клиенту, приезжающему на сервис-центр предприятия. Дело в том, что в ближайшие годы большинство официальных дилеров почувствуют серьезный дефицит клиентов на сервисе. Это связано с объективными причинами – в 2009 году автомобилей в России продавалось катастрофически мало, поэтому терять нельзя ни одного клиента. В качестве примера, Сергей Щербинин наглядно показал, к каким финансовым последствиям может привести потеря 1% клиентов в его компании. В 2009 году компания продала 38 893 автомобиля. Соответственно, 1% - это 389 человек. Средний чек по ТО-1 в компании составляет 7 500 рублей (с учетом стоимости запасных частей). Следовательно, потеряв 1% клиентов на сервисных услугах, компания недополучит 2 917 500 рублей (389*7 500).
И, наконец, третье направление для развития, на которое советует обратить внимание Сергей Щербинин, - финансовые услуги. Доля продаж автомобилей в кредит сегодня составляет от 45 до 37 %. Вместе с оформлением самого кредита, компания продает клиенту страховые услуги (страхование жизни и КАСКО). Следовательно, повышая эффективность предложений финансовых услуг, дилерский центр значительно улучшает финансовые показатели работы компании.