Бум продаж иномарок остался позади и когда наступит следующий, сегодня не берется сказать никто. Так что автомобильным дилерам сегодня не позавидуешь. О миллионных прибылях пока придется позабыть и снова вспомнить о том, как зарабатываются небольшие деньги на обслуживании и ремонте автомобилей. Правда, пока автодилеры продавали автомобили, независимые СТО не теряли время даром. Многие из них основательно подготовились к тому, что в 2010 году на независимый рынок хлынет настоящий поток постгарантийных машин. Как сделать так, чтобы этот поток не прошёл мимо вас? Расскажут наши эксперты.
Вы считаете свою станцию довольно успешной на рынке? У вас есть постоянная платежеспособная клиентура, которая довольна уровнем вашего сервиса? Технический уровень вашего автоцентра и профессиональный уровень ваших сотрудников объективно можно назвать более высоким, чем в среднем по рынку? Что ж, тогда будьте начеку. Возможно, ваши прямые конкуренты уже готовятся к тому, чтобы первыми отхватить у официальных дилеров значительную долю постгарантийных клиентов. И догонять их будет довольно непросто.
«Интерес к этому направлению сейчас проявляют успешные станции технического обслуживания в регионе, - отмечает руководитель отдела продаж компании «Техноэкспорт» Павел Распопин, - они ориентируются в основном на постгарантийные автомобили. Парк таких машин в Сибири сейчас будет расти довольно быстро, поскольку как раз на 2007-2008 годы пришелся пик продаж новых иномарок в регионе. Независимые СТО, конечно, не могут предложить такой же высокий уровень комфорта при обслуживании, зато цены у них на 30-50% ниже, чем у дилера. Владелец 3-хлетнего автомобиля, думаю, с готовностью пойдет на то, чтобы поменять дилера на надежную независимую авторемонтную станцию. Это общемировая тенденция. Автодилер в первую очередь заинтересован в увеличении продаж автомобилей и гарантийном обслуживании своего парка. Глубоко изучать способы решения сложных проблем на дилерском центре просто нет возможности. Это должны делать независимые участники рынка, не связанные корпоративными стандартами».
Дилеры заявляют, что только они могут гарантировать соблюдение всех правил технического обслуживания и ремонта автомобилей своей марки, но это, как правило, всего лишь декларации, которые легко опровергнуть. 90% всех работ на дилерском центре – это регламентированное ТО, которое не требует от автослесаря каких-то глубоких познаний. Возможно, в ходе стажировок и учебных курсов сотрудников дилерских сервис-центров и обучают полноценному ремонту, но в повседневной практике им довольно редко приходится применять эти знания. Новые автомобили при грамотном обслуживании не ломаются, а если и ломаются, то в дилерском центре предпочтут заменить бракованный узел, чем заниматься его ремонтом.
Высокий уровень комфорта, которым так любят козырять официальные дилеры, на поверку далеко не всегда оказывается таковым. «Начнём с того, что географически дилерские центры далеко не всегда располагаются в удобном для автовладельца месте. Вторая распространенная проблема, на которую жалуются потребители, излишняя бюрократизация. Приёмка автомобиля порой занимает минут 15-20. На успешных независимых СТО этот процесс отлажен порой намного лучше, чем у дилеров. Так что шансы независимых станций на то, чтобы получить солидную часть дилерского пирога, довольно высоки.
Давайте разберемся, каковы реальные преимущества дилерской станции? «В первую очередь – это единые и довольно высокие стандарты обслуживания потребителей. В какой бы из центров Toyota вы не пришли, вы рассчитываете на то, что вам будут оказаны услуги того качества, к которому вы привыкли. – рассуждает глава Дивизиона «Сибирь» компании «Техно Альянс» Дмитрий Лопарев. - Это касается практически всех аспектов деятельности сервисного центра, начиная с приемки автомобиля, и заканчивая контролем качества выполненных работ. Все станции, включенные в сеть сервисных центров одного брэнда, подвергаются постоянному аудиту на соответствие этим требованиям. Я считаю, что независимым СТО, которые ставят перед собой цель – привлечь клиентов дилерских центров, надо в первую очередь постараться обеспечить своим клиентам не менее высокий уровень работы с клиентом, чем на дилерской станции. Другими словами, необходимо сохранить тот же уровень внешнего антуража, предложить тот же уровень дополнительных услуг, но по более доступной цене. В этом случае, есть возможность привлечь клиента, у которого заканчивается срок гарантии».
Техподготовка.
С технической точки зрения главным козырем дилерского центра является доступ к постоянному обучению и информационным базам завода изготовителя по обслуживанию и ремонту самых «свежих» автомобилей. Независимому автоцентру крайне сложно получить эту информацию. Кроме того, независимой станции гораздо сложнее наладить постоянное обучение персонала и систему контроля качества. Все остальные проблемы – решаемы. Что касается подбора оборудования, то клиенту, по большому счёту без разницы, на чём работает станция – главное, чтобы работа была выполнена качественно.
Единственная сложность, которая может возникнуть у независимого автоцентра, - диагностика автомобиля (работа с электронными блоками всего автомобиля). «Дилерские сканеры стоят десятки тысяч евро и их довольно сложно купить. – соглашается Дмитрий Лопарев. - Однако, если разобраться, качественный универсальный сканер в состоянии решить около 70% всех проблем с электронными системами автомобиля. Конечно, производители универсальных сканеров работают с небольшим запозданием. Если на станцию приедет автомобиль, произведенный в 2009 году, то его с помощью такого сканера обслужить не получится. Но, давайте смотреть правде в лицо, количество таких обращений на независимой станции будет минимальным. Основной поток составят автомобили 2007-2008 годов, только что сошедшие с гарантии».
Кстати, сегодня на сибирском рынке оборудования уже можно приобрести абсолютные аналоги дилерских диагностических приборов, по цене обычного, универсального. «Мы сегодня можем предложить полные аналоги дилерских сканеров с полноценной сервисной поддержкой и обновлением с периодичностью 2 раза в год. – рассказывает Павел Распопин. - Возможности этих устройств практические ни в чём не уступают дилерским. Здесь отсутствуют только функции, позволяющие перенастраивать иммобилайзер и отключать противоугонную защиту. Что же касается сервисных функций, то при наличии необходимого программного обеспечения, с помощью этих сканеров можно выполнить 95% всех регулировок, доступных официальному дилеру. Это оборудование азиатского производства, но качество сканеров довольно высокое». По словам Павла Распопина, в пятерку самых продаваемых приборов входят сканеры Ford (с возможностью диагностики Mazda, Land Rover, Jaguar), Mercedes, BMW, Toyota, GM (диагностирует американские марки, Opel, Isuzu). Что касается самых дешевых моделей автомобилей, многие из которых сегодня собираются в России и на Украине, то их диагностика сегодня возможна и с помощью российских сканеров. К примеру, НЗПНТ (Самара) и Ace Lab (Ростов) уже включили в свои диагностические приборы программы для диагностики Ford Focus, Renault Logan, Chevrolet Lanos, Hyundai Accent, Kia Spectra.
С поиском специнструмента для обслуживания новых европейских и азиатских автомобилей также больших проблем не возникнет. Большинство ключей можно подобрать в независимых каталогах производителей инструмента. Производством специнструмента на европейские автомобили занимаются хорошо известные производители ключей: Gedore, Hazet, Stahlwille, Clan и другие фирмы. Исключение могут составить только какие-то очень редкие ключи, нужда в которых возникает 1-2 раза в год. Стоит ли покупать ради такого спроса дорогой ключ или съёмник? Может быть проще отправить такого клиента к дилеру?
Начти свой сегмент.
Возможно, не стоит сужать свою нишу до одной марки, но обозначить рамки всё-же нужно, чтобы у ваших потребителей не возникло ощущение, что вы пытаетесь элементарно «срубить бабки». Необходимо заработать имидж «специалиста» по тому или иному автопроизводителю. Мультибрендовый подход возможен, но в идеале надо ориентироваться на автомобили одного класса, либо принадлежащие к одному автоконцерну: VAG, GM, Toyota, Renault-Nissan, PSA и т.п. В этом случае, вам будет проще подобрать оборудование. Можно выбрать в качестве сегмента – иномарки российской сборки и скорректировать техническое оснащение своей СТО в соответствии с этой специализацией. Очевидно, что наиболее высоким спросом будет пользоваться обслуживание массовых автомобилей среднего ценового сегмента: Ford, Renault, Peugeot, Toyota и так далее.
Дилеры уже тоже почувствовали давление со стороны независимых авторемонтных организаций. Многие в этом году существенно снизили цены на обслуживание постгарантийных автомобилей.
