Конечно же, при всей внешней схожести каждый европейский рынок послепродажного обслуживания автотехники разительно отличается один от другого. И довольно сильно — от российского. Это обусловлено целым рядом объективных и субъективных факторов, перечислять которые нет никакого смысла. Однако, скажем так, в «общеевропейском» автосервисном бизнесе, – во всех его плоскостях и проявлениях, – есть целый ряд аспектов, которые вполне однозначно коррелируют между разными странами и могут стать неплохим примером удачной стратегии, применимой менее успешными соседями.

В  этой связи опыт испанского рынка в приложении к российским реалиям является весьма ярким образцом для ориентира (и отчасти даже подражания/заимствования), поскольку между ними есть несколько, по сути, чрезвычайно близких моментов. Соответственно, и технологии решения назревших проблем, осложняющих планомерное развитие всего сектора в целом, могут быть довольно похожи.

Испания стабильно и прочно входит в пятерку наиболее сильных с экономической точки зрения стран ЕС, тем не менее, отрасли автосервисного обслуживания до флагманских показателей очень далеко.

Автопарк Испании — один из самых «старых»  в ЕС, он даже старше, чем в России – средний возраст эксплуатируемых автомобилей, по данным Zepros (здесь и далее, если не указан иной источник), составляет 10,8 лет. Другие характеристики парка тоже весьма скромны. Количество легковых автомобилей – 20,1 млн шт., коммерческих – 570 тыс. шт. Плотность парка – 40,28 единиц автотранспорта на 1 кв. км. Эти цифры настолько малы, что их просто бессмысленно сравнивать с аналогичными параметрами других экономических лидеров Евросоюза – Германии или Италии. 

Отсюда и достаточно низкие финансовые показатели отрасли: весь оборот послепродажного обслуживания в прошлом году находился на уровне 9 млрд евро, продажи запчастей достигли 8,2 млрд евро. 

При этом соотношение авторизованных и независимых автотехцентров, в общем, соответствует общеевропейской модели: 24% и 76% соответственно. 

А вот в чем местный автосервисный рынок безусловный лидер — так это в количестве тех самых автотехцентров. Здесь их даже больше чем в Германии – самой передовой в этом плане европейской державы: 43 600 СТО, из которых 33 136 – это независимые станции. При настолько маленьком автопарке такое количество операторов сервиса, несомненно, приводит к колоссальнейшей конкуренции. Конкуренции более чем жесткой и агрессивной. В ход идут все возможные методы и способы конкурентной борьбы, включая и не самые рациональные, если судить об их «долгоиграющих» последствиях. В первую очередь речь, идет о ценовом демпинге.

Неразумная во всех отношениях политика локальных игроков привела к плачевному результату. Бизнес еле-еле сводил концы с концами, и даже когда везде в Европе ситуация в отрасли уже стабилизировалась и начала постепенно возвращаться к исходным позициям, испанское послепродажное обслуживание продолжало по инерции падать вплоть до 2016г. Это падение исчислялось десятками процентов – только за пятилетний период с 2009 г. по 2014 г. оно составило по данным Испанского статистического ведомства CNAE, свыше 30%.

Но самое ужасное в этой истории то, что вслед за сокращением рынка сокращалась и прибыльность бизнеса. Она упала до ничтожных 6-8%, что даже в Испании с ее по-европейски дешевыми кредитами и прочими прелестями европейского предпринимательства не могло обеспечить нормального ведения своей деятельности десяткам, сотням предприятий — СТО, торговым организациям, мелкорозничным структурам и т. д. В итоге многие из них закрылись, а остававшиеся в погоне за клиентом еще и еще снижали цену и, как следствие, прибыльность.

Рассуждали тогда испанские коммерсанты от автобизнеса примерно так же, как их российские коллеги сегодня: кризис больно ударил по обывателям – действующим и потенциальным клиентам автосервисных станций. Сократились зарплаты. Брюссельская политика бюджетной экономии привела к значительному снижению реальных доходов населения и даже несмотря на еоторые при значительном среднем возрасте автопарка люди на СТО едут неохотно – количество обращений сократилось более чем в два раза.

Что нужно, чтобы подстегнуть их активность? «Им наверное слишком дорого, давайте-ка поиграем со стоимостью, переманим клиентов у конкурентов более привлекательным ценовым предложением (читай – демпингом)». И пошло, и поехало. Единожды запущенный в данном направлении процесс остановить сложно, очень тяжело. Пока был некий запас прочности, дело еще как-то благополучно ладилось. Но он не бесконечен. Слабаки выбыли первыми. Затем пришел черед более сильных игроков, они держались дольше, но и им скоро стало совсем уж горько.

А остановиться невозможно. Со всех сторон давят коллеги-конкуренты, рассчитывающие, что, совсем немного — и вектор поменяется, стоит лишь потуже завязать поясок, потерпеть чуть-чуть, и положение выправиться. Но оно не выправлялось. В результате – банкротства, закрытия, потеря работы. Но даже и тем, кто еще на рынке, все труднее и труднее выживать. А как тут выживешь на 6-8% прибыльности?

Никому не известно, к каким крайностям и насколько трагическому финалу в итоге привела бы недальновидная стратегия демпинга, если бы в какой-то момент здравый смысл все-таки не восторжествовал. Технология спасения отрасли оказалось, впрочем, вполне предсказуемой и логически закономерной. Она лежала на поверхности – ничего принципиально нового придумывать не надо было. Все просто: консолидация, объединение усилий во имя общего блага – рынок можно восстановить только коллективными стараниями, целенаправленным взаимодействием.

Примерно в 2015 г. появилось осознание, условно говоря, новой стратегии. И дистрибьюторы автозапчастей, и авторемонтные мастерские начали энергично объединяться. Первые под флагами торгово-закупочных союзов, вторые – путем сетевых концепций. Если  еще 2015 г. гораздо меньше половины тех и других принадлежали к какому-либо коммерческому объединению, то в 2017 г. уже 58% дистрибьюторов/оптовиков и более 60% СТО приобщились к коллективному бизнесу в том или ином виде. И хотя автопарк по-прежнему продолжает стареть (для сравнения, его средний возраст в 2016 г. равнялся 10,5 годам), позитивные результаты консолидации усилий не замедлили сказаться.

Справедливости ради следует отметить, общеэкономическое оздоровление Испании тоже сыграло  свою роль. Автовладельцы стали больше использовать личный транспорт в повседневных коммуникациях, и как следствие увеличился среднегодовой пробег (12961 км в 2017 г. против 10300 км в 2016 г.).

Нужно сказать, что годы демпинга не прошли даром, они наложили свой отпечаток – потребительское поведение клиентов разительно изменилось. Они стали требовательнее к качеству услуг, к ценообразованию и обоснованности выполнения тех или иных операций. Средние ежегодные расходы на автомобиль не изменились, сохранившись на уровне 390 евро, но при этом каждому клиенту теперь надо гораздо подробнее объяснять, почему мастер принял решение выполнить именно такой ремонт, почему нельзя обойтись более дешевыми работами и запчастями. Увеличилась взыскательность, более активно клиенты стали пользоваться разнообразными механизмами поиска и выбора СТО, предлагаемыми интернетом.

То есть, образно говоря, переиграть вся заново, начать с чистого листа, не удалось. Рынок стал другим, другими стали и клиенты: прижимистее, экономнее, расчётливее. Это и понятно. С чего это вдруг люди должны тратить больше, когда до этого регулярно тратили все меньше и меньше? Близорукие коммерсанты их избаловали, а новые технологии вооружили их новыми возможностями.

Но вообще все не так уж плохо. Цена хоть и остается важным фактором, однако она уже не критически важный фактор. У автовладельцев появились деньги, а главное, – возможность и желание их потратить. Только сегодня они требуют более весомую аргументацию в пользу этих трат. Им нужно доходчиво и терпеливо объяснять, показывать, почему нужно провести именно эти, а не другие (более дешевые) работы, почему лучше поставить более дорогие запчасти. Они готовы и работу, и детали покупать дороже, но для этого им необходимо объективное обоснование.

Согласитесь, это очень похоже на то, что сейчас происходит в России. Пока еще не повсеместно и не в массовом масштабе, но на отечественном рынке послепродажного обслуживания автотехники поведение потребителей услуг заметно меняется в ту же сторону. И эта тенденция набирает обороты.

Вы спросите, причем тут объединение, консолидация? Следствие самое прямое. Сетевой бизнес, бизнес в группе позволяет оптимизировать и сократить очень расходы: логистику, хранение и т. д. Бизнес в одиночку – это бизнес, когда ты сам за все платишь в полной мере, затраты целиком и полностью ложатся на одного игрока и он, особенно при нестабильной экономической ситуации, просто физически не в состоянии выдержать их. Но даже если он с этой нагрузкой более-менее справляется, она все равно достаточно велика.

Консолидация в рамках группы или сети позволяет плавно распределить расходы между всеми участниками, действительно их оптимизировать. Таким образом, появляется прекрасная возможность сокращать стоимость услуг для конечного потребителя не искусственно, наступая на горло собственной прибыльности, а по закономерным объективным причинам, не теряя маржинальности. 

И вот, глядишь, цена снижена, а доход остался прежним. И клиенты довольны и покупают премиальные запчасти, которые опять же в группе/сети продавать им проще, поскольку техническая поддержка, техническая компетенция объединения позволяет давать исчерпывающую аргументацию их преимуществ. С ее помощью можно эффективнее убеждать, представляя неоспоримые доказательства достоинств и выгодности деталей премиального уровня. 

Кроме того, получая всеобъемлющую техническую поддержку от производителей автокомпонентов, от поставщиков, участник объединения снижает свои потери, связанные с возвратами деталей. Как показывают результаты проведенного Infotaller исследования, 63% таких возвратов напрямую связаны с самыми банальными ошибками менеджеров, заказывающих детали у поставщика. Имея больше знаний, регулярно повышая свой профессионализм, получая самую свежую информацию напрямую из первоисточника, они будут гораздо точнее работать и не допускать неприятных просчетов.  

А в 22% случаев возврат обусловлен тем, что менеджер, опять же по своей неосведомленности, не может выбрать из похожих вариантов искомый и потому заказывает сразу все – на месте разберемся. То есть получается, что по сути уже не 63% возврата, а 85% возвратов вследствие некомпетентности менеджера мастера СТО будут сокращать за счет техподдержки объединения.

Кто-то может сказать: да нет никаких потерь от возвратов, у нас такие хорошие отношения с поставщиком, он мне все бесплатно меняет. Да, поставщик может оказаться очень и очень лояльным, а вот клиент, у которого из-за возврата-замены детали срок ремонта автомобиля увеличился? Он ожидал забрать машину сегодня вечером, а в результате ему отремонтируют только на следующий день. Клиенты сегодня стали гораздо взыскательнее, щепетильнее относятся к выбору провайдера услуг, и грубые нарушения сроков заказа вряд ли спустят с рук.

Сейчас в Испании происходит настоящая гонка: кто из 3200 дистрибьюторов автозапчастей, разбросанных по всей стране сможет быстрее доставлять заказы со стороны СТО. Рынок уже вышел на стандарт в 2 отгрузки ежедневно, но и этого мало: счет в нынешних условиях идет даже не на часы – на минуты. Наиболее привлекательным сроком для большинства автосервисов являются 2 часа, при том что 75% заказов будет поставляться в течение 1 – 1,5 часа.

Это тоже требование времени, требование клиентопривлекательности СТО. Неслучайно поэтому первое место в рейтинге дистрибьюторов автозапчастей Испании в 2017 г. заняла компания Lausan (член Groupauto Union Iberica) с оборотом 100 млн евро и взявшей курс на доставку 80% заказов в пределах 30 минут.

Конечно, для России такие сроки фантастичны, но в качестве ориентира вполне можно отталкиваться, понимая, куда движется бизнес от них. Тем более что антикризисный опыт Испании наглядно демонстрирует свою эффективность. Продажи автозапчастей в 2017 г. по сравнению с 2016 г. поднялись на 0,2 млрд евро и каждый год рынок послепродажного обслуживания отыгрывает 3-4% своего падения в период рецессии. Если дело и дальше пойдет даже такими темпами, то уже через четыре года все потери будут компенсированы, и рынок восстановится на уровне очень успешного 2007 г. 

Подойдет ли такой рецепт нашей стране? Несомненно. Это рецепт из разряда универсальных. Его, безусловно, не следует слепо копировать и гнаться за получасовой доставкой, но принципы, на которых базируются испанские профессионалы автосервисного бизнеса, надо непременно привносить в российскую действительность. Рынок послепродажного обслуживания автотехники завтрашнего дня – это, вне всякого сомнения, консолидированный рынок.