Сегодня многие руководители автосервисов в период снижения потока стали боле лояльно относится к клиентам, которые по каким-либо причинам привозят с собой на станцию автозапчасти для проведения ремонта.
Такой подход, когда клиент покупал самостоятельно запчасть, ранее вызывал негативное отношение, поскольку помимо снижения выручки, это являлось причиной других проблем для станции технического обслуживания.
Впрочем, сегодня времена другие. Как известно, поведение автомобилистов изменяется во время кризисов, они, как правило, начинают экономить, и самостоятельная покупка запчастей в автомагазине, находится в этом же ключе, из желания сэкономить.
Проведенные опросы руководителей независимых автосервисных станций технического обслуживания автомобилей, расположенные в разных регионах страны, дают неоднозначные результаты по данному вопросу. Также опросом были охвачены руководители и владельцы СТО городов разных размеров — от Москвы до областных центров и малых городов РФ.
Вопрос на который предполагалось услышать ответ звучал так: как изменилось количество клиентов, приезжающих на станцию со своими запчастями?
Результаты получились следующими. Практически у половины респондентов число клиентов, приезжающих со своими запчастями, не изменилось. То есть число привозивших запчасть в багажнике осталось прежним. Другая часть опрошенных, их число составило одну четверть от аудитории опроса, число таких клиентов выросло. И лишь пятая часть опрошенных, или 20% ответили, что на их СТО число клиентов, привозивших с собой запчасти сократилось.
Тут следует сделать такой вывод по этим 20%. Сокращение можно объяснить тем, что длительное время были закрыты рынки и магазины автозапчастей, их стало купить труднее.
Клиент со своими запчастями может рассматриваться как потенциальный источник проблем. В случае поломки такой самостоятельно купленной запчасти клиент будет обвинять специалистов СТО. А это имиджевые потери — даже один недовольный клиент может серьезно испортить репутацию станции при помощи интернета и «сарафанного радио». И это помимо перспектив разбирательства, в том числе и судебного.
Методы «борьбы» с таким явлением как клиент со своими запчастями уже давно опробованы в практике работы автосервисных станций. Точнее, надо бороться с ситуацией, причем экономическими методами. Установка клиентских запчастей будет стоить дороже. Клиенту можно предложить скидку на работы в случае, если запасные части покупаются на станции технического обслуживания. Далее, можно предоставить дополнительную гарантию в том случае, если запасные части приобретены на СТО. Методы есть и их надо только разумно использовать.
