Онлайн семинар на эту тему в конце прошлого года провел, руководитель проекта «Программы лояльности АСА» Петр Гайдук. В рамках вебинара были предложены основные инструменты с помощью которых можно повысить лояльность среди постгарантийных клиентов, а также поднять среднюю стоимость ремонта. Представляем их вашему вниманию.

1.Без сомнений, необходимо поощрять клиента за лояльные действия. Главное требование, предъявляемое к этим мерам, чтобы они могли удовлетворять принципу «здесь и сейчас». Как правило, скидки. Которые предлагают за ремонт автомобиля, пострадавшего в ДТП  - малоэффективны. Это вряд ли будет стимулировать водителей, ведь никто не планирует заранее попадать в аварию. Отсюда и вопрос - разве кто-нибудь запомнит эту скидку? Важным фактором для клиента будет демонстрация выгоды сразу после приобретения услуг СТОА или же в течение выполнения их.

2.Большим минусом наших компаний является тот факт, что работа между отделами сервиса и маркетинга очень неслаженна. Для успешности акции следует участвовать всем подразделениям СТО: начиная от мойки и шиномонтажа и заканчивая кафе и АЗС. Приятным дополнением к скидке станет бесплатная чашечка кофе, ведь скорое всего, клиент захочет что-то еще купить у вас в кафе. Как правило, ближайшие АЗС – лучший партнер СТО. Так как заправочные пункты автомобилисты посещают чаще, следовательно, через них есть возможность донести до автовладельца нужную информацию об акциях на ближайшей СТОА.

3.Если вы не можете спрогнозировать результат задуманной акции, то не стоит ее проводить вообще.  Дальнейшее продолжение и модернизация акции зависит именно от оценки ее эффективности. Немногие задумываются о том, как придумать и усовершенствовать уже имеющиеся меры для привлечения клиентов.

4.И ключевым моментом является – умение вовремя завершить акцию, иначе клиент, привыкнув к скидке, перестает ее ценить. Скидка перестает работать на вас.  Если период действия скидки затянут, например, на полгода, то клиент всегда будет откладывать посещение автосервиса, а может и вовсе забыть про  нее. Самый удачный срок проведения акции – от недели до месяца.

В настоящее время на крупных СТО особой популярностью пользуется акция по бесплатной диагностике или различного рода скидки на эту услугу. Последнее время среди небольших СТО для укрепления лояльности стала модной довольно эффективная система купонов. Главное, не переоценить и адекватно понимать, способна ли ваша станция  справиться с большим наплывом посетителей. Поэтому купоны стоит рассылать парциально смс – рассылкой. Например, сегодня вы разослали 60 купонов и отслеживаете эффективность рассылки, через неделю, в зависимости от результатов, корректируете акцию и рассылаете еще какое-то количество купонов.

Не стоит забывать и о такой перспективной форме поощрения клиента, как денежная премия, начисляемая на банковскую карту клиента сразу после оплаты услуги на СТОА. В организации акций с использованием банковских карт могут помочь представители АСА, причем совершенно бесплатно. Для этого они привлекают различные транспортные банки и помогают в расчете эффективности таких поощрительных акций. Достоинством использования банковских карточек в отличие от простых дисконтных является возможность подсчитать результат акции, и для удобства этот процесс автоматизировать. Как говориться, к хорошему быстро привыкаешь, так и к скидкам все привыкли, а когда на карточку начисляются деньги после оплаты услуги, то восприятие такой покупки кардинально меняется. А для того, чтобы принцип «здесь и сейчас» работал, на телефон клиента моментально приходит смс о начисленной сумме денег.

Вашу акцию можно считать успешной, если вы достигли следующих результатов:

- увеличение суммы среднего чека на станции техобслуживания

-обеспечение дополнительного визита

-добавление к продукту ценности

-обеспечение оптимальной загрузки СТО

- реализация через объединение всех подразделений предприятия, в том числе через совместную слаженную работу отделов сервиса и маркетинга.