Объявленные в телевизионном обращении Президента РФ Владимира Путина карантинные меры привели к тому, что в конце марта в большинстве регионов страны автосервисы и автомагазины запчастей не были включены в перечень бытовых услуг населения, а потому были закрыты. Это повергло в шок руководителей и работников автосервисных станций. Ведь этот бизнес фактически не переводится на удаленную работу. Возникла угроза, что многочисленный отряд автосервисменов  (в отрасли работает порядка 2 млн специалистов) останутся без работы и средств к существованию.

Представители отрасли заняли не выжидательную позицию, а создали петицию к Правительству РФ с предложениями по мерам поддержки автосервисной отрасли. И уже в начале апреля Правительство просит регионы разрешить торговлю запчастями, а также не ограничивать работу станций ремонта и техобслуживания автомобилей. Минпромторг РФ настоятельно рекомендовал региональным властям включить в перечень непродовольственных товаров первой необходимости автозапчасти, в том числе смазочные материалы, шины, покрышки, камеры. Таким образом, автомагазинам и автосервисам разрешили работать и продавать запчасти для автомобилей, соблюдая меры по предотвращению распространения инфекции.

Работа в этот сложный для рынка период характеризовалась рядом особенностей. Владельцы станций должны обеспечить работников масками, перчатками и даже измерить температуру у сотрудников. Что касается приемки автомобилей, то она, как и передача после ремонта, должна быть максимально безопасна для клиентов и работников сервиса.

Своим опытом работы в столь сложный и неопределенный период поделились руководители федеральных сетей и независимых автосервисов на конференции для владельцев СТО «Миссия выжить в кризис».  

Ранее никто из руководителей и специалистов отрасли обслуживания и ремонта автомобилей в своей работе не сталкивался с подобной ситуацией. Практически все предприятия автобизнеса от дилерских центров до станций технического обслуживания автомобилей и магазинов автозапчастей понесли существенные финансовые потери в этот период самоизоляции и введения пропускного режима. У многих открывшихся автосервисов в один момент не оказалось ни клиентов, ни собственно возможности зарабатывать. С чего-то надо было начинать. 

Самый актуальный и самый часто задаваемый вопрос в этот период у руководителей станций технического обслуживания – как «вытащить» клиента в автосервис? Если клиент сознательно пошел на самоизоляцию, то его невозможно «вытащить». Режим самоизоляции и введение электронных пропусков привели к тому, что многие автолюбители перестали куда-либо ездить, и у них отпала потребность в ремонте и обслуживании автомобиля. Но это не означает, что работа с клиентами должна прекратиться и не следует ничего предпринимать. Как отмечали руководители сетевых форматов автосервисов, самым эффективным способом работы со своими клиентами в апреле стал обзвон клиентской базы. Предпринимать шаги по привлечению новых клиентов в период самоизоляции было признано временно нецелесообразным.

Александр Федоров, руководитель сети автосервисов AutoDiamond, отмечает: «Мы сосредоточились на обзвоне нашей клиентской базы. Этот инструмент показал себя эффективным. Порядка 30% оповещенных клиентов таким способом приезжают на наши автосервисы. В первой декаде апреля, когда  ситуация была неопределенная, отказников было больше. Люди были дезориентированы. Но затем ситуация улучшилась и поток вырос. Также мы поддерживали нашу страницу в Instagram».

Эффективность обзвона подтверждает и Дмитрий Роткин, руководитель сети «Белый сервис».

 «В тех городах, где проводились обзвоны по нашей базе, имеется информация обо всех автомобилях клиентов. Мы выясняли, какие работы были выполнены, что не выполнено. В нашей базе имеется информация для «точечного» звонка клиенту. Поэтому такой звонок не будет для него сюрпризом, потому что он знает, что ему рекомендовались те или иные работы, и что еще у него не выполнено. Поэтому обзвоны клиентов на сегодня остаются самым действенным инструментом. Но, если сравнивать текущие обзвоны с теми, которые были проведены в «мирное время», то примерно на 20% возросло число отказов. Как правило, клиенты говорят, что помнят о рекомендациях, но смогут подъехать в сервис, когда ситуация стабилизируется. Результат таков:  в текущем апреле по выручке получается условный январь», - заключает Роткин.

Помимо обзвона  автосервисы применяли и другие инструменты привлечения клиентов, в том числе рассылки по клиентской базе. На эффективность таких рассылок обратил внимание  Александр Пахомов, руководитель сети автосервисов «Дилижанс».

«Наш сервис специализированный (автомобили VAG), основной поток ­ это постоянные клиенты, в обычное время 69% заказ­нарядов приходится на эту категорию. Поэтому сегодня используем рассылки по нашей базе клиентов. Новых клиентов пока привлекать не будем, поскольку тратить время и деньги, считаем, сегодня нецелесообразным. А вот рассылки по клиентской базе оказались очень эффективными. Первое письмо, которое мы отправили после небольшого перерыва в работе,  вызвало бурный поток эмоций у клиентов после его получения. В Санкт­Петербурге не работали одну неделю до 6 апреля. Но сразу после открытия получили хороший рост числа заездов на сервис», - резюмирует А.Пахомов.

Практически все руководители рекомендовали в это сложное время работать с наработанной клиентской базой. Только так можно было в это сложное время привлечь трафик в автотехцентр.

Как привлечь трафик, рассказал Александр Кучеров, руководитель сети Eurorepar.

 «Нам было легче, потому что сеть – часть концерна PSA, и есть возможность воспользоваться глобальным опытом. Например, французским ­ по бесконтактной приемке автомобиля, или китайским опытом работы во время пандемии. Для автосервисов был разработан шаблон письма, в котором были перечислены рекомендации по обзвону базы клиентов. Также предлагалось разъяснять клиентам текущую ситуацию и подробно объяснять, что автосервисы открыты и приглашают клиентов на бесконтактную приемку автомобиля. Обязательно указать, что рисков для клиентов никаких нет. Правила бесконтактной приемки были также разосланы автосервисам.

Клиенты позитивно реагируют на данные звонки, они рады, что сервисы открываются, но не у всех есть возможность выехать. Это подтолкнуло нас к разработке новых концепций, таких как «механик на дому». Идея пришла из Франции. Наш механик может выехать к клиенту и провести ряд работ. Также если клиент не может по каким­либо причинам выехать к нам в сервис, то прорабатываем вопрос с вызовом эвакуатора. Предлагаем бесплатную дезинфекцию салона автомобиля. Если же в целом говорить по загрузке, то она упала примерно на 35%. У дилерских сервисов ситуация сложнее, количество заездов снизилось на 80%. Обслуживание корпоративных парков стабильно, спад составил незначительные 10­15%», - делится опытом Александр Кучеров.

Данил Соловьев, руководитель федеральной сети FIT Service, также подчеркнул, что самое эффективное на чем следует сосредоточиться, - работа со своей клиентской базой, а самый эффективный инструмент - это обзвон. Активно использовались коммуникации с подписчиками  аккаунтов в социальных сетях. FIT Service в этих условиях не стал делать ставку на рассылку СМС или на другие каналы рекламы и коммуникации. Соловьев аргументирует: «Если в обычное время на станцию заезжает 20­30 клиентов в день, то вам не до обзвонов. Но когда на сервис  приезжает 2­3 клиента в день, а приемщик имеет массу свободного времени, то есть резон, чтобы он начал обзванивать клиентов. Это самое эффективное, если будет звонить именно мастер приемщик».

В FIT Service клиентская база условно разделена на несколько категорий. Есть клиенты, которые не были на СТО более 3-4 месяцев. Им в первую очередь следует предложить записаться на бесплатную диагностику. Суть предложения должна быть такова: сейчас есть время, автомобиль вам понадобится в любую минуту для поездок, поэтому давайте проверим автомобиль сейчас. При этом надо рассказать о принятых на СТО мерах безопасности, чтобы клиент не опасался. Результаты обзвона этой категории клиентов - конверсия составила порядка 9%.

Вторая категория – клиенты, у которых есть невыполненные рекомендации специалистов автосервиса. Если владелец автомобиля после проведенной диагностики ничего не предпринял, то важно его убедить провести сейчас работы, и для этого применить ряд инструментов. Например, дать скидки на те или иные работы, при условии, если он подъедет в течение ближайшей недели, то ему будет предоставлена скидка 10%.

Третья категория — клиенты, у которых есть «недопроданные» услуги по ТО. «У нас есть данные, какие услуги надо выполнять в каждое ТО, какие не были выполнены. Например, как давно клиент менял колодки, масло, тормозную жидкость и т.д. Важно предложить сейчас приехать на СТО и провести замену масла, тормозных колодок, антифриза и др. Это неплохо работает. С точки зрения сервиса себестоимость аппаратной замены работ невелика, поэтому данные работы окупаемы», -
заключает Д. Соловьев.