«Клиент всегда прав». Пусть это утверждение не бесспорно, но на 99% так оно и есть. Однако Россия – это еще и страна «человеческого фактора». Поэтому чаще всего, пускай даже и при наличии существующих регламентов, все проблемы решаются с помощью обычной человеческой дипломатии. Особенно если речь идет о таком важном вопросе как ремонт автомобиля и желании его владельца присутствовать в сервисной зоне. С одной стороны, «клиент всегда прав». С другой, - «не говорите мастеру под руку: он будет нервничать». Наверное, истина тут где-то посередине… Ее пытались найти корреспонденты портала «Про Автобизнес».

По сей день нет однозначного ответа на вопрос, что лучше: допустить автовладельца в зону ремонта или же закрыть доступ? Каждый автосервис самостоятельно принимает решение, тщательно взвесив все «за» и «против». Самая распространенная причина, которую сообщают владельцу автомобиля, отказывая ему в присутствии в ремзоне, - соблюдение мер техники безопасности. Дескать, персонал, обслуживающий вашу машину, проинструктирован по мерам безопасного проведения работ (ну, хотя бы на бумаге), а вот вы - нет. И если с вами в ремзоне что-то случится, отвечать будет сервис. А там, в зависимости от тяжести травм (не дай Бог!), недалеко и до уголовной ответственности… Однако если мы заглянем в новую редакцию «Закона о правах потребителя» или в постановление Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2001 г. N 290 «ПРАВИЛА оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», то не увидим там упоминания о том, что владельца автомобиля нельзя пускать в сервисную зону. Скорее, наоборот: согласно главе IV пункту 31 этих Правил, «потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии». И еще, кстати, при заключении договора исполнитель не вправе навязывать выполнение дополнительных работ (услуг), например, мойку автомобиля. Впрочем, этот пункт по мнению многих участников рынка является спорным. Конечно, от степени чистоты автомобиля качество ремонта вряд ли сильно пострадает. Проблема в другом. При приемке машины мастер обязан тщательно осмотреть кузов на предмет сколов и царапин и занести их в наряд-заказ, дабы у недобросовестного клиента потом не возникло соблазна потребовать возмещения ущерба за якобы нанесенные в процессе ремонта повреждения кузова. Есть и еще одна причина, по которой клиенту могут отказать в праве присутствия при ремонте, – якобы «традиции корпоративной политики». Такое объяснение чаще всего приходится слышать клиентам дилерских станций. И действительно, например, компания Mercedes-Benz не допускает присутствия клиентов в ремонтной зоне. Чаще всего в сервисных центрах этого мирового бренда оборудованы зоны ожидания, откуда с застекленных антресолей вся ремзона - как на ладони. Можно смотреть на процесс ремонта своего авто при помощи ЖК-мониторов. Такой способ контроля практикуют некоторые независимые автоцентры Новосибирска.

В России свои законы

Но при всем уважении к сервисным традициям ведущих мировых брендов, наш человек понимает, что культура труда западноевропейских СТО - это одно, а российская практика – другое. В Европе - вековые традиции автоуслуг, а в России опыт коммерческого обслуживания автотехники, в условиях которого автослесарь – это не царь и бог, а обычный рабочий персонал, исчисляется двумя десятками лет. Отсюда и стремление российского автовладельца наблюдать за процессом ремонта буквально с расстояния вытянутой руки.  

 «Интерес клиента к процессу ремонта во многом вызван тем, что у него есть сомнения в квалификации персонала автосервиса, - поясняет директор компании «Автомаркет» (Новосибирск) Дмитрий Шихалевп. - Сегодня эта сфера услуг не лицензируется, и у владельцев СТО, конечно, есть серьезные проблемы с кадрами. Расхлябанность в кадровом вопросе объективно становится причиной множества проблем. Я лично не доверяю автосервисам, поскольку столкнулся с тем, что не всегда на СТО должным образом затягивают гайки, не всегда правильно регулируют отремонтированные узлы и так далее». Ещё одной причиной, по которой российский автовладелец так сильно стремится лично контролировать процесс ремонта, является опасение по поводу того, что нечистые на руку слесари припишут его автомобилю поломки, которых там нет и в помине. Кстати, именно по этой самой причине многие автосервисы и не решаются ввести запрет на присутствие в ремзоне. По мнению продавцов автосервисного оборудования, данная проблема решается очень просто.

«Чтобы у клиента не возникало сомнений в том, что проведенная диагностика наличия повреждений была выполнена грамотно и что СТО не пытается обмануть его, приписав несуществующие поломки, надо просто использовать современное диагностическое оборудование, - заявляет директор компании «Автомаркет». - Даже на небольшом сервисе должна стоять линия входного контроля, которая позволит оценить корректность работы подвески, степень увода колес, работоспособность амортизаторов. После измерения у мастера-приемщика на руках должна быть распечатка с результатами, и в этом случае ему уже не придется ничего доказывать клиенту. После ремонта автомобиль должен проходить через линию входного контроля - для проверки качества произведенного ремонта. В этом случае никаких вопросов по поводу навязывания ненужных услуг не возникает». Кстати, во многих крупных автосервисах, укомплектованных линией входного контроля, последовательность ремонта выглядит именно так.

«В нашем сервисном центре алгоритм обслуживания таков: мы сначала делаем дефектовку, отдаем клиенту дефектовочный лист, и если человек хочет убедиться в объективности результатов диагностики лично, пропускаем его в зону сервиса, где все показываем. Мы стараемся не ограничивать клиентов по допуску в сервисную зону, но если клиент не настаивает, рекомендуем ему пройти на второй этаж автосалона, в зону отдыха, попить кофе, почитать журналы и т.д.», - рассказывает начальник производства салона Chevrolet компании «Новосибирск Авто» Дмитрий Либман.

Человеческий фактор

А теперь посмотрим на обратную сторону медали. Почему многие станции, даже порой очень небольшие, так негативно относятся к присутствию клиента рядом с мастером?

«Многие сервисные центры обосновывают запрет на присутствие клиента в ремзоне требованиями техники безопасности. На самом деле все гораздо прозаичнее. Просто зачастую клиент стоит рядом и отвлекает мастера. От этого качество ремонта, конечно, не выигрывает. К тому же в процессе ремонта узлов и агрегатов возникают сложные моменты, требующие максимальной концентрации внимания мастера. В такие моменты его лучше не отвлекать», – поясняет Дмитрий Либман.   По словам Либмана, многое зависит и от характера самих клиентов. Один клиент молча присутствует рядом. Другой – очень любознателен, каждое действие мастера у такого клиента вызывает массу вопросов. В чем-то схожи мотивы отношения к проблеме и у слесарей средних и малых сервисных центров, различных СТО. По мнению специалистов новосибирского «Автосервиса на Бурлинском переезде», клиенты, конечно, могут присутствовать при ремонте автомобиля. Но некоторые из них своим присутствием создают ненужную суету, задают вопросы или, что еще хуже, дают «ценные» советы. Такая ситуация не способствует позитивному ходу ремонта. Есть и чисто технические проблемы: в небольших СТО размеры ремзон не такие большие, как в крупных сервисных центрах, площади боксов довольно ограничены – поэтому присутствие в боксе еще одного человека создает тесноту. В принципе, в небольшие СТО клиенты приезжают к конкретным мастерам, которым изначально доверяют ремонт своих автомобилей. Независимые эксперты этого рынка услуг полагают, что проблема решаема. Если на СТО работает толковый мастер-приемщик, который в состоянии объяснить автовладельцу, что произошло с его автомобилем, почему это произошло и как автосервис предлагает решить данную проблему, то у клиента, как правило, не возникает желания присутствовать в зоне ремонта.  

Подведем итог

Запрет на присутствие клиента в ремонтной зоне - решение чаще всего оправданное. Это решение способствует и повышению производительности труда, поскольку мастеру не приходится отвлекаться на общение с автовладельцем, и повышению техники безопасности. Однако если вы решили внезапно ограничить доступ клиента в ремзону, то необходимо предпринять определенные шаги, которые помогут избежать негативной реакции со стороны потребителей.  

1 Необходимо создать условия для того, чтобы клиент мог наблюдать за процессом ремонта с безопасного расстояния. Обычно для этого создается комната отдыха с окнами или мониторами, выведенными на ремонтную зону.

2  Необходимо организовать пост активной приемки, укомплектованный полноценной линией входного контроля с возможностью распечатки результатов диагностики.

 3 Следует уделить особое внимание подготовке мастера-приемщика, который непосредственно общается с клиентом.

И, наконец, самое главное. Запрет на доступ в ремонтную зону не должен быть догмой. Если клиент настаивает на том, чтобы лично присутствовать при ремонте, – сделайте исключение. Он это оценит и, скорее всего, в свой следующий визит он уже будет спокойно сидеть в комнате отдыха и наблюдать за работой мастера издалека.