Отсутствие фирменного сервиса — одно из главных препятствий для продвижения на рынок нового бренда. Многие дилеры готовы предложить своим покупателям не только гарантийное и постгарантийное обслуживание, но также заключить договор на «полный сервис», при котором все вопросы техподдержки они возьмут на себя. Покупателю останется лишь в соответствии с графиком ТО предоставлять машину дилеру.
эксперты статьи:
Сергей Бондарец, заместитель технического директора по сервису компании «Восточная Техника» - официального дилера Caterpillar на территории СФО, Якутии и севера Дальнего Востока
Юрий Маслов, начальник отдела сервиса компании «ТСК-сервис Новосибирск», ООО «Техстройконтракт»
[«Техническое сопровождение важно для всех заказчиков, это основное требование при покупке машины, - считает заместитель технического директора по сервису компании «Восточная Техника» Сергей Бондарец. – Если машина куплена у официального дилера, значит, в любой момент можно обратиться в отдел сервиса и получить всю необходимую информацию - от выбора расходных материалов до вызова механика. Посчитав и сравнив затраты, заказчик сам принимает решение, держать ли ему свой ремонтный участок или проще поручить этот вопрос дилеру. Пока по договорам полного сервиса работают немногие. Большинство покупателей обращаются по мере необходимости, сами меняют масло, фильтры, отдельные запчасти. Однако если машина дорогостоящая, она требует квалифицированного обращения, определенной культуры производства». ]
Ни одна даже самая крупная компания не обеспечит сервис, равный тому, который есть у официального дилера. Почему? По той же причине, по которой дилер, сдающий технику в аренду вместе со своими операторами, имея все необходимое, сам не возьмется за строительство объекта.
Полный или частичный?
Кризис затормозил переход заказчиков на полное сервисное обслуживание. Даже компании, которые уже склонялись к подобной схеме, сократив затраты вслед за уменьшением объема заказов, вынуждены были от нее отказаться до наступления лучших времен.
Большинство дилеров идут навстречу клиентам, давая скидки на ТО с ростом парка, проводя бесплатный осмотр машин, чтобы определить, в каком ремонте они нуждаются, обучая операторов и механиков. Купленная техника должна работать - это главное условие. Заказчик не будет разбираться в причинах поломки, и даже если виноват в ней сам, купив запчасти не у официального поставщика или заменив рекомендованные расходные материалы и масла на более дешевые, свое недовольство он, скорее всего, перенесет на производителя и дилера.
[ «В период гарантийного обслуживания все компании обращаются к нам, затем многие из них пытаются обслуживать сами, считая, что за два года обслуживания у официального дилера у них появились знания, опыт, - говорит Юрий Маслов. - Тем не менее, качество сервиса, выполняемого своими силами, ниже, чем у официального дилера. Если механик занимается ремонтом машин постоянно, качество его работы значительно выше. Принятие решения о переходе на полный сервис в первую очередь зависит от размера машинного парка. Клиенту, имеющему 1-2 машины, выгоднее пользоваться услугами дилера: затраты не такие большие, ТО будет стоить не так дорого по сравнению с бюджетом на содержание собственных механиков. Мы предлагаем взять на полное обслуживание машины всем покупателям, но пока строительные компании еще не оправились от кризиса. В 2007-2008 годах у нас было 30-35 клиентов, заключивших договора на полное обслуживание. Подходило время — они вызывали нас, мы приезжали, выполняли все, что необходимо, и уезжали. На сегодняшний день таких клиентов мало. За прошлый год было 5-6 новых договоров на полный сервис, в этом году всего 10».]
Не поручайте оператору замену масла
Каковы затраты на техподдержку по сравнению со стоимостью машины? Не такие большие, считают дилеры; кроме того, если машина не работает, никакая экономия не будет иметь смысла. Примерная структура затрат на содержание машины за время ее эксплуатации выглядит следующим образом: ремонт -24%, топливо – 18%, шины – 16%, персонал - 14%, расходные материалы – 26%.
Как формируется стоимость сервиса? В «Восточной Технике» говорят, что, выставляя счет, механик опирается на технологические карты ремонта – это требование компании Сaterpillar. Производитель контролирует все процессы сервиса, включая и вопросы ценообразования, просматривая акты выполненных работ. Стоимость регламентных работ, технического обслуживания, капремонтов – все это у официального дилера открыто. На стадии заключения сервисного договора заказчик знает, сколько и что будет для него стоить. Согласуется объем работ и количество нормо-часов. Регламентные работы оплачиваются по заранее фиксированному тарифу. В этом преимущество фирменного сервиса – все расценки известны. Дилеры отмечают, что в период кризиса сложилось четкое разделение - сложные ремонты, диагностика, поиск неисправностей проводят дилеры, заказчик своими силами выполняет ТО. Оправдана ли экономия?
[ «Когда мы проводим техобслуживание, мы уверены в качестве выполненных работ, - комментирует Сергей Бондарец. - Практика показывает, что большой процент поломок вызван не износом каких-то серьезных узлов и отказом основных систем оборудования. По статистике, 80% поломок систем гидравлики вызвано попаданием загрязнений. Если замену масла поручают выполнить оператору, он может использовать для этого грязную неподготовленную емкость, поскольку не отвечает за машину и не считает деньги». ]
Некачественные масла, охлаждающие жидкости, ГСМ, фильтры являются причинами крупных поломок. Дилер отвечает за качественное проведение ТО, он фиксирует, когда и что менялось, какие жидкости использовались. Когда же заказчик самостоятельно принимает решение сэкономить и приобрести то, что подешевле, результат обычно такой: начинаются проблемы в процессе эксплуатации техники, простои.
В вопросе использования фирменных расходных материалов в период гарантийного обслуживания не все компании занимают одинаковую позицию. Кто-то, узнав об этом, сразу снимает машину с гарантии, другие снимают, если проведенная диагностика выявила, что «чужое» масло стало причиной поломки двигателя или гидравлики.
Все по плану
Дилеры убеждены, что у клиентов есть возможность снизить расходы на ремонт, достаточно внедрить у себя технологию планово-предупредительного ремонта (ППР). Регулярный осмотр позволит предотвратить внезапную поломку оборудования, добиться того, чтобы время незапланированных простоев было сведено к минимуму. Идеал совместной работы дилера и заказчика – плановые ремонты, заблаговременная замена изношенных запчастей.
[ «Единицы внедряют систему ППР, хотя она была освоена еще в советское время. Сегодня мало компаний, особенно новых, которые стараются ей следовать. В погоне за производительностью переносят сроки ремонтов машин, даже тогда, когда какие-то предпосылки к ремонтам уже есть. Механик, осматривая машину, снимает показания электронных систем, сигнализирующих о том, что были проблемы. Менталитет у многих компаний такой: пока машина не сломалась, пусть ездит, сломается - будем думать, как найти деньги на длительный дорогостоящий ремонт», - комментирует Сергей Бондарец. ]
[ «Если заказчик бережет свою технику, он выполняет планово-предупредительные ремонты, более тщательно относится к диагностике, осматривает машину в соответствии с регламентом, - отмечает Юрий Маслов. - Ответственный владелец понимает, что машина стоит дорого, и, чтобы предупредить поломку и не подвести своих заказчиков, заранее планирует ТО. Намечает сроки, выводит технику для проведения регламентных работ и только затем берется за следующие объекты». ]
Таким клиентам и заказчики доверяют больше. Владельцы, которые надеются на русский «авось», часто подводят своих клиентов, поскольку машина всегда ломается в самый неподходящий момент. Заказчики же достаточно быстро определяют круг тех, кто лучше следит за машинами, и обращаются именно к ним.
Наиболее частые обращения в сервис по землеройной технике приходятся на поломку гидравлики, коробки передач, ТНВД, передних мостов. В числе наиболее распространенных причин выхода оборудования из строя – неправильное использование и нарушение условий эксплуатации.
Со своей стороны дилеры продолжают наращивать техническую базу, открывая специальные сервисные центры, в которых можно не только устранить небольшую неисправность, но и провести полный капитальный ремонт. Переход на полное сервисное обслуживание выгоден каждой из сторон. Заказчику – поскольку плановое техническое обслуживание в конечном итоге приведет к тому, что машины будут работать надежнее. Индивидуальная программа технической поддержки дает ему возможность выбрать подходящий вариант обслуживания по составу работ и стоимости, спланировать затраты на содержание парка, формируя индивидуальный график работ. Дилер учтет особенности работы техники, интенсивность загрузки, другие обстоятельства, приспособится к характеру работы. Наличие согласованного с заказчиком графика проведения ТО позволит дилеру лучше определить общую потребность в запчастях, увеличить быстроту реагирования на запросы клиента.
[«Полный сервис означает для заказчика уверенность, что его машина будет постоянно готова к работе, - говорит Сергей Бондарец. - Сервисная служба заранее подберет все нужные запчасти, параллельно ТО будет проведен осмотр машины, заказчик получит рекомендации, что нужно изменить в организации работы на объекте. Когда машина находится под присмотром дилера, срок ее службы будет гораздо дольше, а остаточная стоимость при перепродаже выше. Вообще, болезнь легче предупредить, чем лечить, это касается не только людей, но и машин. Не стоит экономить на сервисе: по сравнению с тем, сколько можно заработать с помощью машины, — это не такие большие затраты».]
