+79139857900

Автосервис-2021: энциклопедия рынка текущего этапа

24 сентября 2021 в 13:03

Автосервисный бизнес, как и любой другой, при своем становлении испытывает трудности. Впрочем, даже когда бизнес «встает на ноги», они не уменьшаются. Сегодня у руководителей СТО накоплен огромный опыт, поэтому диалог действующих игроков рынка имеет особую ценность.

Ежегодная конференция «Автосервис-2021: сервис, запчасти, оборудование», организованная  аналитическим агентством «Автостат», стала авторитетной площадкой обсуждения актуальных и острых вопросов развития отрасли. Этот формат встречи руководителей сетей, дилеров и независимых игроков уже становится традиционным. Впрочем, рынок не стоит на месте, появляются новые факторы, которые нужно рассматривать не как угрозу бизнесу, а использовать как предоставляемые ими преимущества.

 

Кадры решают все. Или о проблеме автомеханика

 Обозначая главные тренды развития автосервисного рынка, организаторы мероприятия отметили тенденцию существенного усложнения новых автомобилей. Современный автомобиль – это сложный механизм, который работает так, что не всегда понятно, где кончается функция электроники и  начинается функция механики или гидравлики. Все это предъявляет очень высокие требования к специалистам, которые трудятся на автосервисах.

Сегодня система очевидных ценностей рухнула, и автомеханик, который «работает руками», не особо ценится в социальной иерархии современного общества. Найдется не так много родителей, которые бы пожелали сегодня, чтобы их сын выучился на механика.

avtoserv6_2

Были приведены ужасающие цифры: из всего количества выпускников техникумов города Москвы в профессии автомеханика остаются не более 2%. Сегодня эта профессия непрестижная, быть автомехаником или работником автосервиса непочетно, часто эти люди социально не защищены. Из-за этого отрасль сейчас испытывает колоссальный кадровый голод.

По мнению руководителей крупнейших предприятий автосервисного рынка, необходимо повышать престиж профессии автомехаников. Во многих странах мира подход к профессии автомеханика изменяется. Например, в США целенаправленно поднимают престиж этой профессии. Рано или поздно

наше государство вернется к тому, что труд автомехаников будет популяризирован, и престиж профессии вновь вырастет. Поэтому в Российской Федерации должна проводиться большая

совместная работа государства, общества и работодателей. Современная молодежь достаточно прагматична, она любит конкретику, поэтому молодые люди должны четко понимать, что они делают, для чего и сколько за это получат. Это изменит подход молодых людей к профессии.

Но пока проблема не решена на государственном уровне, руководители предприятий автосервиса самостоятельно выстраивают систему поиска и подготовки кадров. По словам руководителя сети FitService Данила Соловьева, со студентами технических колледжей предприятия сети начинают

работать практически с первого курса. Важно показывать молодому человеку работу с нормальными условиями, возможностью построить карьеру. Сегодня средняя рентабельность бизнеса по обслуживанию автомобилей составляет 14 - 15%. Это позволяет привлекать инвестиции и развивать такой бизнес, создавая рабочие места.

Важно выстроить правильную мотивацию. Рассказывая о профессии, необходимо делать упор на то, что автомеханики приносят пользу людям, а для многих это важно. Вообще, должно создаваться ощущение, что автомеханик – это работа мечты, а не каторга и наказание, как сейчас.

Подвижки в этом вопросе все же намечаются. На государственном уровне планируется создать систему стандартов по обучению, что изменит не только название специальности, но и ее наполнение.

 avtoserv6_3

Пульс потребителя услуг

 Для понимания основных сервисных предпочтений российских автовладельцев были озвучены  результаты онлайн-опросов, которые агентство «Автостат» провело совместно с ресурсом Авто Mail.ru.

Их данные демонстрируют изменение некоторых параметров и возникновение новых трендов на рынке автосервисных услуг. Дело в том, что такие социологические опросы проводятся партнерами регулярно и не один год. Поэтому сравнивая их результаты, можно получит определенную картинку изменений. Татьяна Малыгина, руководитель отдела маркетинга агентства «АВТОСТАТ», озвучила в ходе конференци много интересных цифр и фактов. Среди самых существенных, определяющих ситуацию на рынке и поведение клиентов, отметим следующие:

• Доля владельцев, обслуживающих гарантийные автомобили у официальных дилеров, за последние два года незначительно снизилась (с 87% до 83%). В 2018 году более 87% автовладельцев обслуживали гарантийные автомобили у официальных дилеров, в 2019 - 2020 годах – около 83%.

• По окончании гарантии около 50% автовладельцев были уверены, что останутся на обслуживании у официального дилера. Но два года назад по итогам опроса 2018 г. эта цифра была меньше.

• Среди главных аргументов продолжения обслуживания в официальном дилерском сервисе  автовладельцы называют: ведение сервисной истории автомобиля, наличие гарантии, официальное оформление работ, доверие к используемым расходным материалам и запчастям. В тоже самое время «к минусам» автомобилисты отнесли: завышенную стоимость работ, по сравнению с независимыми СТО и механиками-частниками, низкое качество работ и обман со стороны дилера (те, кто столкнулся), низкая компетентность мастеров и др.

• Интересно, что удовлетворенность обслуживанием в сервисе дилерского центра и в независимых СТО находится на сопоставимом уровне. Но в стоимости работ и стоимости запчастей «официалы» проигрывают.

• При выборе независимой СТО уменьшилась значимость таких факторов, как удобное  местоположение, сетевая принадлежность и рекомендации друзей/знакомых. При этом усилилось значение таких факторов как запись на ТО в удобное время, имидж СТО в городе, удобный подъезд или парковка.

• Также автовладельцы стали больше экономить на обслуживании и ремонте автомобилей. Так, 35% участников недавнего опроса подтвердили, что стали покупать более дешевые расходники, сократили число заездов на техосмотры, отложили ремонты кузова или отказались от этого вовсе и пр.

• Автовладельцы утверждают, что стали меньше пользоваться автомобилями, но летом больше ездят в дальние поездки.

 avtoserv6_4

Запрещенные запчасти

 Одна из острых тем, которая периодически поднимается профессиональным сообществом, связана с запретом клиентам приезжать на сервис со своими запчастями и расходниками. Большая часть профессионалов отрасли отрицательно относятся к данному явлению. Основа же для такого потребительского поведения заключается в снижении покупательной способности населения и желании клиентов сэкономить на запчастях.

По сути дискуссия сводится к двум вопросам. Покупка запчастей в автосервисе — это благо или навязанная клиенту жесткая необходимость? Каковы могут быть последствия и стоит ли клиенту сражаться за право приезда в автосервис со своими маслами и запчастями?

Общемировая практика показывает, что самостоятельно купленная запчасть – нонсенс. Особенно в европейских странах, где уже давно исчезли магазины запчастей, где в историю канула концепция «автосервис без запчастей».

По всей видимости, развитие российского автосервисного рынка логически подведет к тому же. Пока на этом рынке участники ведут себя по-разному. Но все же, большинство автосервисов постепенно  приходят к вводу отказа от приездов в мастерскую со своими запчастями. Как утверждают профессионалы рынка, в этом процессе почти нет логики. Во-первых, клиенты видят в магазине только ценник запчасти. Стандартная наценка на запчасть в сервисе составляет в среднем 50%. Но в погоне за дешевизной клиент не считает затрат времени, расходов на поездку, сколько он потратит сил и нервов и т.д. Результат может не оправдаться.

При этом, конечно, сервис должен заниматься снижением показателей по наценке и показывать выгоды клиентам. Ни один потребитель не способен отследить поставку запчастей так, как это делает автосервис, работая напрямую с производителем. Покупая запчасти у случайных продавцов, потребитель остается незащищенным.

Впрочем, на рынке есть оптовики, есть Е-коммерция, также предлагающие запчасти, и на конкуренцию глупо жаловаться. Это все равно, что жаловаться на погоду – надо учиться с этим жить.

Тем более, что в практику повседневной жизни стремительно ворвалась электронная торговля запчастями. Ключевую роль в этом процессе сыграл пандемийный 2020 год, который существенно изменил поведение потребителей из-за объявленного властями карантина. Среднестатистический горожанин теперь предпочитает покупать преимущественно онлайн. По данным Ozon, на сегодняшний день база лояльных покупателей этого онлайн-магазина выросла до 18 млн человек, кроме того,  увеличилась и частотность заказов. Что же касается категории автотоваров, куда входят в том числе и запчасти, то она растет быстрее, чем онлайн-продажи компании O zon в целом.

Сегодня на долю запчастей приходится 12% от всех продаж автотоваров, что вдвое больше по  сравнению с 2020 годом. «Сейчас рынок потребителя, а не продавца, – сказал Иван Мельников из Ozon. – Поэтому именно клиент задает паттерн поведения: главное подешевле, пусть даже с разбора».

С ним согласился Александр Куроптев (Авито Авто). Тренд существенного роста онлайн-продаж в товарной группе «Автотовары», проанализированные на базе поведения более чем 50 млн пользователей Авито Авто, свидетельствуют, что в 2021 году общий спрос на автозапчасти вырос на 29%. При этом наибольший рост спроса отмечен на электрооборудование (+32%, в сравнении с прошлым годом) и в категории б/у автозапчастей (+ 21%). «Авито Авто высоко оценивает потенциал рынка и рекомендует использовать растущий спрос пользователей на автозапчасти и онлайн-услуги автосервисов на классифайде в интересах бизнеса», – отметил Куроптев.

 avtoserv6_5

Как поделят рынок

 Не обошли организаторы конференции своим вниманием и вопрос, а кому принадлежит будущее на автосервисном рынке? Прошлый 2020 год оказал влияние на перераспределение рынка автосервиса между официальными дилерами, независимыми СТО и частниками. В принципе, структура рынка автосервиса всегда находится в определенной динамике. Достаточно указать на тенденцию

последнего десятилетия, когда на рынке постоянно росла доля сетевых сервисов. Впрочем, у гаражного сервиса есть преимущество – это мелкие работы, которые останутся за частниками.

Структура рынка автосервиса в ближайшие годы будет меняться с точки зрения долевого распределения участников. Впрочем, консолидированного единого мнения на этот счет

у спикеров форума нет. Снижение доли саморемонта (самообслуживания) — это общемировой тренд, поскольку ремонты становятся все более сложными. С другой стороны, текущая ситуация стагнации и снижения доходов населения ведет клиентов к поиску гаражей и частных механиков, ценник у которых может быть ниже.

Что же касается независимых сервисов, многие считают, что они будут расти и дальше. «Все больше платежей проходит через онлайн-кассы, поэтому постепенно размер и доля «серого» рынка сокращается, – говорит Владислав Рыдаев из компании «Прагматика». – Существенная доля автомобилей постгарантийного парка обслуживается на независимых СТО и, безусловно, это отдельный большой рынок. Как показал опыт развитых стран, он растет, и будет расти у нас».

 

Но все же одним их трендов дальнейшего развития отечественного сервисного рынка станет дальнейший рост сетевого сегмента. Поскольку эффект от работы внутри сети неоспорим: участники готовы меняться инструментарием, они готовы делиться каналами поставки запчастей и т.д. Поэтому сетевой сервис будет развиваться и увеличивать свою долю на рынке.

«Надо понимать, что ни один формат не исчезнет. Понятно, что будет перераспределение между ними, – заметил Данил Соловьев. – В последние годы растут сетевые сервисы. За последние пять лет они выросли в три раза. И я считаю, этот тренд продолжится по тем же причинам, по которым это происходит и в других сферах – появление новых крупных игроков, укрупнение бизнеса. Просто за счет централизации функций и затрат мы можем предложить потребителям более выгодные условия».

Дилерский сервис останется на лидерских позициях. В нашей стране есть примеры того, как дилеры сохраняют клиентуру и занимают прочные позиции на рынке. Например, компания «Хендэ Мотор СНГ» добилась того, что более 65% клиентов возвращаются к официальному дилеру, что является отличным результатом для массового сегмента. Руководитель направления дилерского сервиса Hyundai Александр Нефедов отметил, что поведенческая модель современного покупателя существенно меняется – он больше перемещается, чаще пользуется сервисом вне своего места жительства, активно использует цифровые сервисы и Интернет, а при достижении автомобилем определенного возраста становится очень чувствителен к стоимости работ и запчастей. Таким образом, основными стратегиями для удержания клиента в сети Hyundai Александр Нефедов назвал развитие инфраструктуры СТО, применение удобных цифровых экосистем, повышение компетентности персонала – все, что создает ощущение безопасности и защищенности. «Мы показываем клиенту, что посещение официального дилера может быть удобным, безопасным и не таким дорогим, – отметил эксперт. – И это приносит свои результаты, поскольку наши клиенты остаются с дилером долго, более 5 лет. А это дает  дополнительную выгоду и бренду, и клиенту».

 

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Автосервис переходного периода

Новые тренды развития российского рынка послепродажного обслуживания автомобилей в...

11 окт 2022 в 06:36

Подробнее >
Photo

Кто нам даст Право на Ремонт

Я участник «Сети диагностов», которая объединяет специалистов по...

1 дек 2020 в 14:14

Подробнее >
Photo

Наличие продукции на складе и высокий уровень обслуживания клиентов – залог успеха в преддверии сезона

Сегодня мы поговорим с Дмитрием Карлиным, директором по продажам и...

3 окт 2020 в 19:40

Подробнее >