Автосервисный бизнес, как и любой другой, при своем становлении испытывает трудности. Впрочем, даже когда бизнес «встает на ноги», они не уменьшаются. Сегодня у руководителей СТО накоплен огромный опыт, поэтому диалог действующих игроков рынка имеет особую ценность.

Ежегодная конференция «Автосервис-2021: сервис, запчасти, оборудование», организованная  аналитическим агентством «Автостат», стала авторитетной площадкой обсуждения актуальных и острых вопросов развития отрасли. Этот формат встречи руководителей сетей, дилеров и независимых игроков уже становится традиционным. Впрочем, рынок не стоит на месте, появляются новые факторы, которые нужно рассматривать не как угрозу бизнесу, а использовать как предоставляемые ими преимущества.

Кадры решают все. Или о проблеме автомеханика

 Обозначая главные тренды развития автосервисного рынка, организаторы мероприятия отметили тенденцию существенного усложнения новых автомобилей. Современный автомобиль – это сложный механизм, который работает так, что не всегда понятно, где кончается функция электроники и  начинается функция механики или гидравлики. Все это предъявляет очень высокие требования к специалистам, которые трудятся на автосервисах.

Сегодня система очевидных ценностей рухнула, и автомеханик, который «работает руками», не особо ценится в социальной иерархии современного общества. Найдется не так много родителей, которые бы пожелали сегодня, чтобы их сын выучился на механика.

Были приведены ужасающие цифры: из всего количества выпускников техникумов города Москвы в профессии автомеханика остаются не более 2%. Сегодня эта профессия непрестижная, быть автомехаником или работником автосервиса непочетно, часто эти люди социально не защищены. Из-за этого отрасль сейчас испытывает колоссальный кадровый голод.

По мнению руководителей крупнейших предприятий автосервисного рынка, необходимо повышать престиж профессии автомехаников. Во многих странах мира подход к профессии автомеханика изменяется. Например, в США целенаправленно поднимают престиж этой профессии. Рано или поздно

наше государство вернется к тому, что труд автомехаников будет популяризирован, и престиж профессии вновь вырастет. Поэтому в Российской Федерации должна проводиться большая

совместная работа государства, общества и работодателей. Современная молодежь достаточно прагматична, она любит конкретику, поэтому молодые люди должны четко понимать, что они делают, для чего и сколько за это получат. Это изменит подход молодых людей к профессии.

Но пока проблема не решена на государственном уровне, руководители предприятий автосервиса самостоятельно выстраивают систему поиска и подготовки кадров. По словам руководителя сети FitService Данила Соловьева, со студентами технических колледжей предприятия сети начинают

работать практически с первого курса. Важно показывать молодому человеку работу с нормальными условиями, возможностью построить карьеру. Сегодня средняя рентабельность бизнеса по обслуживанию автомобилей составляет 14 - 15%. Это позволяет привлекать инвестиции и развивать такой бизнес, создавая рабочие места.

Важно выстроить правильную мотивацию. Рассказывая о профессии, необходимо делать упор на то, что автомеханики приносят пользу людям, а для многих это важно. Вообще, должно создаваться ощущение, что автомеханик – это работа мечты, а не каторга и наказание, как сейчас.

Подвижки в этом вопросе все же намечаются. На государственном уровне планируется создать систему стандартов по обучению, что изменит не только название специальности, но и ее наполнение.

Пульс потребителя услуг

 Для понимания основных сервисных предпочтений российских автовладельцев были озвучены  результаты онлайн-опросов, которые агентство «Автостат» провело совместно с ресурсом Авто Mail.ru.

Их данные демонстрируют изменение некоторых параметров и возникновение новых трендов на рынке автосервисных услуг. Дело в том, что такие социологические опросы проводятся партнерами регулярно и не один год. Поэтому сравнивая их результаты, можно получит определенную картинку изменений. Татьяна Малыгина, руководитель отдела маркетинга агентства «АВТОСТАТ», озвучила в ходе конференци много интересных цифр и фактов. Среди самых существенных, определяющих ситуацию на рынке и поведение клиентов, отметим следующие:

• Доля владельцев, обслуживающих гарантийные автомобили у официальных дилеров, за последние два года незначительно снизилась (с 87% до 83%). В 2018 году более 87% автовладельцев обслуживали гарантийные автомобили у официальных дилеров, в 2019 - 2020 годах – около 83%.

• По окончании гарантии около 50% автовладельцев были уверены, что останутся на обслуживании у официального дилера. Но два года назад по итогам опроса 2018 г. эта цифра была меньше.

• Среди главных аргументов продолжения обслуживания в официальном дилерском сервисе  автовладельцы называют: ведение сервисной истории автомобиля, наличие гарантии, официальное оформление работ, доверие к используемым расходным материалам и запчастям. В тоже самое время «к минусам» автомобилисты отнесли: завышенную стоимость работ, по сравнению с независимыми СТО и механиками-частниками, низкое качество работ и обман со стороны дилера (те, кто столкнулся), низкая компетентность мастеров и др.

• Интересно, что удовлетворенность обслуживанием в сервисе дилерского центра и в независимых СТО находится на сопоставимом уровне. Но в стоимости работ и стоимости запчастей «официалы» проигрывают.

• При выборе независимой СТО уменьшилась значимость таких факторов, как удобное  местоположение, сетевая принадлежность и рекомендации друзей/знакомых. При этом усилилось значение таких факторов как запись на ТО в удобное время, имидж СТО в городе, удобный подъезд или парковка.

• Также автовладельцы стали больше экономить на обслуживании и ремонте автомобилей. Так, 35% участников недавнего опроса подтвердили, что стали покупать более дешевые расходники, сократили число заездов на техосмотры, отложили ремонты кузова или отказались от этого вовсе и пр.

• Автовладельцы утверждают, что стали меньше пользоваться автомобилями, но летом больше ездят в дальние поездки.

Запрещенные запчасти

 Одна из острых тем, которая периодически поднимается профессиональным сообществом, связана с запретом клиентам приезжать на сервис со своими запчастями и расходниками. Большая часть профессионалов отрасли отрицательно относятся к данному явлению. Основа же для такого потребительского поведения заключается в снижении покупательной способности населения и желании клиентов сэкономить на запчастях.

По сути дискуссия сводится к двум вопросам. Покупка запчастей в автосервисе — это благо или навязанная клиенту жесткая необходимость? Каковы могут быть последствия и стоит ли клиенту сражаться за право приезда в автосервис со своими маслами и запчастями?

Общемировая практика показывает, что самостоятельно купленная запчасть – нонсенс. Особенно в европейских странах, где уже давно исчезли магазины запчастей, где в историю канула концепция «автосервис без запчастей».

По всей видимости, развитие российского автосервисного рынка логически подведет к тому же. Пока на этом рынке участники ведут себя по-разному. Но все же, большинство автосервисов постепенно  приходят к вводу отказа от приездов в мастерскую со своими запчастями. Как утверждают профессионалы рынка, в этом процессе почти нет логики. Во-первых, клиенты видят в магазине только ценник запчасти. Стандартная наценка на запчасть в сервисе составляет в среднем 50%. Но в погоне за дешевизной клиент не считает затрат времени, расходов на поездку, сколько он потратит сил и нервов и т.д. Результат может не оправдаться.

При этом, конечно, сервис должен заниматься снижением показателей по наценке и показывать выгоды клиентам. Ни один потребитель не способен отследить поставку запчастей так, как это делает автосервис, работая напрямую с производителем. Покупая запчасти у случайных продавцов, потребитель остается незащищенным.

Впрочем, на рынке есть оптовики, есть Е-коммерция, также предлагающие запчасти, и на конкуренцию глупо жаловаться. Это все равно, что жаловаться на погоду – надо учиться с этим жить.

Тем более, что в практику повседневной жизни стремительно ворвалась электронная торговля запчастями. Ключевую роль в этом процессе сыграл пандемийный 2020 год, который существенно изменил поведение потребителей из-за объявленного властями карантина. Среднестатистический горожанин теперь предпочитает покупать преимущественно онлайн. По данным Ozon, на сегодняшний день база лояльных покупателей этого онлайн-магазина выросла до 18 млн человек, кроме того,  увеличилась и частотность заказов. Что же касается категории автотоваров, куда входят в том числе и запчасти, то она растет быстрее, чем онлайн-продажи компании O zon в целом.

Сегодня на долю запчастей приходится 12% от всех продаж автотоваров, что вдвое больше по  сравнению с 2020 годом. «Сейчас рынок потребителя, а не продавца, – сказал Иван Мельников из Ozon. – Поэтому именно клиент задает паттерн поведения: главное подешевле, пусть даже с разбора».

С ним согласился Александр Куроптев (Авито Авто). Тренд существенного роста онлайн-продаж в товарной группе «Автотовары», проанализированные на базе поведения более чем 50 млн пользователей Авито Авто, свидетельствуют, что в 2021 году общий спрос на автозапчасти вырос на 29%. При этом наибольший рост спроса отмечен на электрооборудование (+32%, в сравнении с прошлым годом) и в категории б/у автозапчастей (+ 21%). «Авито Авто высоко оценивает потенциал рынка и рекомендует использовать растущий спрос пользователей на автозапчасти и онлайн-услуги автосервисов на классифайде в интересах бизнеса», – отметил Куроптев.

Как поделят рынок

 Не обошли организаторы конференции своим вниманием и вопрос, а кому принадлежит будущее на автосервисном рынке? Прошлый 2020 год оказал влияние на перераспределение рынка автосервиса между официальными дилерами, независимыми СТО и частниками. В принципе, структура рынка автосервиса всегда находится в определенной динамике. Достаточно указать на тенденцию

последнего десятилетия, когда на рынке постоянно росла доля сетевых сервисов. Впрочем, у гаражного сервиса есть преимущество – это мелкие работы, которые останутся за частниками.

Структура рынка автосервиса в ближайшие годы будет меняться с точки зрения долевого распределения участников. Впрочем, консолидированного единого мнения на этот счет

у спикеров форума нет. Снижение доли саморемонта (самообслуживания) — это общемировой тренд, поскольку ремонты становятся все более сложными. С другой стороны, текущая ситуация стагнации и снижения доходов населения ведет клиентов к поиску гаражей и частных механиков, ценник у которых может быть ниже.

Что же касается независимых сервисов, многие считают, что они будут расти и дальше. «Все больше платежей проходит через онлайн-кассы, поэтому постепенно размер и доля «серого» рынка сокращается, – говорит Владислав Рыдаев из компании «Прагматика». – Существенная доля автомобилей постгарантийного парка обслуживается на независимых СТО и, безусловно, это отдельный большой рынок. Как показал опыт развитых стран, он растет, и будет расти у нас».

Но все же одним их трендов дальнейшего развития отечественного сервисного рынка станет дальнейший рост сетевого сегмента. Поскольку эффект от работы внутри сети неоспорим: участники готовы меняться инструментарием, они готовы делиться каналами поставки запчастей и т.д. Поэтому сетевой сервис будет развиваться и увеличивать свою долю на рынке.

«Надо понимать, что ни один формат не исчезнет. Понятно, что будет перераспределение между ними, – заметил Данил Соловьев. – В последние годы растут сетевые сервисы. За последние пять лет они выросли в три раза. И я считаю, этот тренд продолжится по тем же причинам, по которым это происходит и в других сферах – появление новых крупных игроков, укрупнение бизнеса. Просто за счет централизации функций и затрат мы можем предложить потребителям более выгодные условия».

Дилерский сервис останется на лидерских позициях. В нашей стране есть примеры того, как дилеры сохраняют клиентуру и занимают прочные позиции на рынке. Например, компания «Хендэ Мотор СНГ» добилась того, что более 65% клиентов возвращаются к официальному дилеру, что является отличным результатом для массового сегмента. Руководитель направления дилерского сервиса Hyundai Александр Нефедов отметил, что поведенческая модель современного покупателя существенно меняется – он больше перемещается, чаще пользуется сервисом вне своего места жительства, активно использует цифровые сервисы и Интернет, а при достижении автомобилем определенного возраста становится очень чувствителен к стоимости работ и запчастей. Таким образом, основными стратегиями для удержания клиента в сети Hyundai Александр Нефедов назвал развитие инфраструктуры СТО, применение удобных цифровых экосистем, повышение компетентности персонала – все, что создает ощущение безопасности и защищенности. «Мы показываем клиенту, что посещение официального дилера может быть удобным, безопасным и не таким дорогим, – отметил эксперт. – И это приносит свои результаты, поскольку наши клиенты остаются с дилером долго, более 5 лет. А это дает  дополнительную выгоду и бренду, и клиенту».