Изменения на автомобильном рынке происходят столь стремительно, что его участникам приходится постоянно адаптироваться к новым условиям работы. Это в полной мере относится и к рынку послепродажного обслуживания и ремонта автомобилей. Адаптация к новым условиям, возможности переформатирования автосервисов, проблемы запчастей и многое другое обсудили эксперты и специалисты-практики на онлайн-форуме «Автосервис – 2022. Сервис, запчасти, оборудование».
Это мероприятие проходит в особенный период времени, когда в который раз изменились условия ведения бизнеса, окружающий экономический и политический фон. Под характеристику этого периода подберут новое определение: назовут новым затяжным кризисом, новой экономической реальностью или чем-то другим. Впрочем, дело не в названии, дело в пока не установившейся парадигме, которая, по всей видимости, еще будет некоторое время формироваться, и сохранится надолго. А значит, с ней нужно свыкнуться, ее нужно понять и, правильно интерпретируя, скорректировать свою деятельность в правильном направлении.
Впрочем, стремительность изменений внешней среды приводит и к таким серьезным проблемам как кадровая. Объявленная частичная мобилизация грозит вывести из рабочего процесса профессионалов. Это довольно высокий риск для сервисного сегмента, где предоставление сервисных услуг, к примеру, в дилерских центрах, стало важной статьей дохода дилеров после наступления дефицита, резкого роста цен и снижения спроса на новые и подержанные автомобили.
Учитывая данный риск, Ассоциация «Российские автодилеры» (РоАД) попросила вице-премьера – главу Минпромторга Дениса Мантурова рассмотреть вопрос о предоставлении сотрудникам дилерских центров, осуществляющим ремонт, техосмотр и обслуживание автомобилей, отсрочки от призыва на военную службу в рамках частичной мобилизации.
Впрочем, это лишь один из рисков новейшего периода времени, который берет отсчет с 24 февраля с.г.
Мульти- или монобрендовый сервис
Сегодня перед дилерскими центрами стоят множество проблем. Одна их часть вызвана уходом зарубежных автопроизводителей из России. Впрочем, выход здесь есть в получении официального дилерства китайских брендов. Многочисленные примеры, когда шоурум известного западного бренда превращается в ДЦ бренда из Поднебесной, становятся типичными для текущего периода.
В сложившихся условиях залогом выживания дилерских центров становится сервисное подразделение. Эту аксиому подтвердили все кризисы, прошедшие в новейшей истории развития российского авторынка. Смещение денежного потока в автосервис закономерное явление. И текущий кризис не является исключением, поскольку он ставит в повестку дня один из главных вопросов – как развивать сервисное подразделение? Можно оставаться в привычной парадигме монобрендового сервиса. Другой вариант – построить на базе собственного сервисного подразделения
мультибрендовый сервис. Впрочем, на онлайн-форуме «Автосервис-2022» в некотором противостоянии мнений столкнулись эти две точки зрения.
Директор по сервисному обслуживанию центра «Автодом Алтуфьево» Роман Тимашов рассказал о том, как официальный дилер «Ауди Центр Алтуфьево», взвесив все «за» и «против», с весны 2022 года выбрал для себя уход от монобренда. Предпосылками такого решения стали резкое снижение продаж новых автомобилей, уменьшение трафика, снижение выручки, вымывание гарантийного автопарка.
Трафик послепродажного обслуживания не сильно просел. Поэтому было решено стать мультисервисным центром.
Практику сервисного обслуживания расширяли избирательно. По понятным причинам была сделана ставка на бренды Volkswagen Group. Это автомобили таких марок как Volkswagen, Skoda, SEAT, Porsche. Но также выбор пал на китайскую марку Geely. Первые четыре марки – как представители VAG, а Geely – как бренд, соплатформенный с Volvo и Land Rover. То есть, при переходе на «мульти» учли нюансы: наличие дилерского программного обеспечения для работы с автомобилями VAG; унификация запчастей; наличие специнструмента для ремонта и сервисного обслуживания; сервисная программа ELSA; наличие сертифицированных мастеров. Задачу увеличения числа машинозаездов решили, выручка тоже выросла. В качестве слабых сторон такого перехода от моно- к мультибрендовости Роман Тимашов выделил: гарантийные обязательства; возможный неликвид; сложность в поставке запасных частей и ряд других.
Также он рассказал о том, что первая реакция на такой шаг импортера была негативной. Но с течением времени эта позиция претерпела изменение. Холдингам, которые имеют «под крышей» несколько брендов Volkswagen Group не запрещается обслуживать автомобили разных брендов немецкого концерна в течение двух лет.
Вывод, который сделал директор по сервисному обслуживанию «Автодом Алтуфьево», заключается в следующем. Переход сервисного подразделения ДЦ в другой формат довольно-таки сложная процедура, но это необходимый шаг для выживания
Еще один момент в рамках этой трансформации – понесенные затраты. На разработку сайта потрачено
300 тыс. руб., на контекстную рекламу еще 100 тысяч, рассылка по собственной базе не несла каких-либо затрат. Это хороший инструмент, поскольку собственная база клиентов – владельцев автомобилей Audi в данном дилерском центре насчитывает более 10 000. И бесплатная рассылка с уведомлением о том, что «Алтуфьево Ауди» обслуживает автомобили VW, Skoda, SEAT и Porsche дала неплохой результат. Решение стать мультибрендовым сервсиным центром было принято в мае. А уже в августе 12% выручки пришлось на обслуживание автомобилей новых брендов.
Преимущества другого принципиального подхода были озвучены Александром Пахомовым, председателем Союза автосервисов РФ и руководителем СТО «Дилижанс». Многолетний опыт работы сервисного центра «Дилижанс» в режиме моносервиса давно доказал свои преимущества. Он напомнил, что за этим стоит: высокая производительность труда вследствие однотипности и повторяемости работ; малое число ошибок у мастеров; возможность иметь склад, который содержит все, чтобы не останавливать работы; возможность амортизировать специнструмент (при его частой применяемости), возможность иметь заводскую документацию и софт, возможность накапливать опыт и иметь собственные технологические приемы; высокая лояльность клиентов (мастера могут сделать то, что другие не смогли); высокая лояльность сотрудников (вследствие высоких заработков); сервис выпадает из ценовой конкуренции (есть возможность устанавливать цены выше, чем у конкурентов).
Но в то же самое время у моносервиса, как и любого высокоспециализированного центра обслуживания, имеются и «минусы». К ним Александр Пахомов отнес следующие особенности и характеристики. Прежде всего, высокая зависимость от персонала. Это обуславливается узкой специализацией каждого сотрудника. В свою очередь, к каждому сотруднику предъявляются высокие требования к квалификации. Еще к одной из особенностей моносервисов Пахомов отнес специализацию на преимущественно низкомаржинальных сложных работах. Поскольку высокомаржинальные часто забирают на себя конкуренты – мультисервисы. Сегодня также стала очевидной зависимость от оригинальных запчастей.
Изменять профиль автосервиса дилерского центра – очень непростая задача. Поэтому прежде чем принять такое судьбоносное решение, необходимо все тщательно взвесить, выяснить и выявить все риски данного перехода, обладать знаниями, как эти риски можно купировать. Впрочем, предусмотреть все заранее вряд ли получится, поэтому такое решение должно быть максимально выверенным.
Основатель московской сети автосервисов LR-WEST Александр Жигалов, который на онлайн-форуме представлял монобрендовый сервис (марка автомобилей Land Rover), в качестве главного совета тем, кто сейчас испытывает сложности, в первую очередь призвал обратить внимание не на число обслуживаемых брендов, а на структуру своего сервисного центра.
По его мнению, это очень сильно влияет на бизнес-процессы. Так, не нужно отгораживать мастеров-приемщиков стеной от ремонтного цеха, необходимо правильно организовать взаимодействие всех звеньев (когда каждый на своем рабочем месте захватывает немного больше зоны своей компетенции), с активным участием IT-возможностей – все это может привести к очень ярким результатам и без увеличения числа обслуживаемых марок. Также не стоит выстраивать стратегию в расчете на средний чек и мотивировать команду на расширение этого среднего чека; нужно просто добиваться, чтобы клиент приезжал именно к вам, считает Жигалов. Формирование малых команд, формирование тим-лидеров, открытые показатели для всех, постоянный мониторинг, повышение скорости обратной связи от сотрудников, усиление IT -возможностей – вот ключевой фактор развития при любой, даже самой тяжелой ситуации на рынке.
Запчасти, которые мы выбираем
По сути, никаких глобальных проблем с точки зрения поставок запчастей в Россию нет. Уход европейских производителей и поставщиков не означает, что появились какие-то неразрешимые проблемы у автовладельцев. Данный тезис в своем выступлении развернул Данил Соловьев, руководитель сети FIT Service. Он пояснил, что дистрибьюторы запчастей весной 2022 года попали в сложную ситуацию, потому что их основная «корзина» состояла из ведущих брендов, и их зависимость от этих крупных брендов-производителей была весьма высокая. Но сегодня дистрибьюторы изменили приоритеты в отношении сотрудничества, и в ближайшем будущем (в период 1,5–2 года), на его взгляд, произойдет трансформация рынка запчастей, его существенная переориентация в сторону других производителей.
Данил Соловьев считает, что по каналам разрешенного параллельного импорта будут завозить только те автокомпоненты, которым сложно найти замену. Либо будут привозить только те позиции, по которым параллельный импорт позволяет снизить цену на запчасть. Девизом сегодняшнего дня Соловьев назвал: «Что есть в наличии – то и бери!». Но при этом сделал оговорку: «Бери – в проверенных местах».
Действительно, на рынке присутствует большое число производителей запчастей. С ними нужно определиться, затем заказать, произвести, привезти. Пока этот процесс идет во времени, существующий складской запас уменьшается. Соответственно, на 2-3 месяца в стране возникнет небольшой дефицит запчастей. В первую очередь начнутся поставки запчастей для автомобилей массового сегмента, потребность для которых велика: это Ford Focus, Hyundai Solaris, Kia Rio и т.д. Поскольку парк таких автомобилей как BMW или Jaguar довольно малочисленный, то дефицит запчастей продлиться на какое-то время. Однако спустя 6-8 месяцев и эта проблема найдет свое решение.
Конечно, нужно иметь в виду и такую категорию запчастей как электроника. Компания-автопроизводитель имеет на нее патент и не разрешает производство под другими брендами. Это касается блоков управления, управление подушками безопасности, бортовых компьютеров и других электронных компонентов. Эти запчасти сложно достать, поскольку нет аналогов. Но тут решает проблему параллельный импорт, даже не параллельный импорт, а «серый», будем честно называть вещи своими именами. То, что было всегда и существует сейчас. Компании под видом частных лиц привозят эти запчасти. Да, сроки поставок увеличились, если раньше это было 4-5 дней, то сейчас 2-3 недели. Поэтому не будет таких ситуаций, что всё пропало, машина встанет навсегда.
Некоторые марки уже разрешили устанавливать неоригинальные детали при ремонте автомобилей в официальных дилерских центрах – без потери клиентом права на дальнейшее гарантийное обслуживание. Об этом рассказал Исполнительный директор федеральной франчайзинговой сети ЕвроАвто Илья Плисов (ЕвроАвто).
В качестве члена правления Союза автосервисов, он напомнил, что в мае 2022 года Центробанк официально разрешил устанавливать на автомобили неоригинальные детали, внеся изменения в методику ЕМР (единая методика распределения расходов на восстановительный ремонт в отношении поврежденного транспортного средства).
Однако при работе с запчастями-аналогами не все проблемы сервисов еще решены. Работу усложняет несоответствие комплектаций, отсутствие редких позиций, несоответствие техническим характеристикам. Сервисные станции устанавливают и б/у запчасти, подписав соглашение с клиентом, но здесь не обходится без подводных камней.
У детали может не быть гарантии, ее появление у клиента или поставщика может иметь криминальное происхождение, или она просто не соответствует заявленному состоянию.
Отсюда еще один нюанс – из расчетов ЕМР выпадает расход сервиса на логистику и восстановление. Среди других трендов в поставках запчастей Илья Плисов назвал: все основные склады оригинала остановлены; параллельный импорт работает с августа, но его недостаточно, поступают предложения о расширении списка брендов; традиционные «серые» каналы по доставке оригинальных запчастей усиливаются; сроки поставки по срочным и регулярным заказам увеличились; произошли изменения в правилах ОСАГО; растет доля собственных торговых марок поставщиков; дилеры работают с неоригиналами и идут в «мультимарку»; возврат кузовного ремонта в рынок.
Уйти в интернет
Проблема дефицита запчастей также находит решение через интернет-торговлю. Сейчас настало время покупок: раньше многие заходили, смотрели и не покупали, а сейчас на каждое предложение, особенно представленное широким ассортиментом, находится свой покупатель. Об этих новых трендах рассказал Александр Плехун (Авито).
На основе данных своей компании он отметил, что в последние месяцы растет аудитория классифайда в категории «Запчасти и аксессуары». Сталкиваясь с дефицитом, люди чаще начинают обращаться к интернет-ресурсам. Цифры прироста опережают динамику прошлых лет. В этом году рост обращений-запросов по данной категории на Авито уже составил 38%. В отдельных регионах он даже превышает 70%. Число объявлений о продаже запчастей на Авито выросло более чем на 50% – размещено 25 млн актуальных объявлений. В категории «Запчасти для коммерческой техники» – рост на 29%. И это в очередной раз подтверждает тезис о том, что «Авито – это зеркало рынка».
На данный момент эксперты Авито зафиксировали по своим объявлениям изменение структуры спроса: рост профессиональных продавцов в категории «Запчасти и аксессуары» (+57%), рост посетителей, которых интересуют автостекла и кузовные части. Что касается сервисных услуг, то особенно востребовано все, что касается электрики, кузовного ремонта.
Однако не впадая в такую эйфорию интернет-торговли специалисты рынка автосервиса видят обратную сторону этого процесса. Поскольку перестали проверять на таможне оригинальность запчасти, взамен получается резкое увеличение доли контрафакта. Контрафакт присутствовал и ранее, он никуда не исчезал, но в сложившихся условиях будет его рост.
Автосервисмены утверждают, что есть простое решение этой проблемы – не покупать запчасти в непроверенных местах. Специалисты сервиса советуют покупать только в проверенных местах. А еще лучше следовать рекомендации покупать запчасти в автосервисе. Дело в том, что автосервис по закону несет полную ответственность и за запчасть, и за работу.
Тут действует простое правило. Как только запчасть, купленная в магазине, будет установлена на автомобиле, продавец сразу снимает снимает с себя всякую ответственность. Он скажет: идите к тому, кто вам ее устанавливал, а если устанавливали сами, то заказывайте экспертизу и доказывайте свою правоту в суде.
Новая сервисная сеть
В этот сложный период происходит трансформация сервисной сети отечественной марки Lada. Сеть магазинов автозапчастей LADA Деталь трансформируется в Lecar Store. В 2022 году число таких магазинов будет увеличено до 500. А в рамках проекта Lecar World к 2025 году в планах около 2 тысяч магазинов Lecar Store.
Об этих грандиозных планах рассказал Александр Кадухин , компания Лада-Имидж. Он напомнил, что в условиях санкционной политики недружественных России государств сервис вынужден искать новые решения, подстраивать свой бизнес под новые реалии, перенастраивать инжиниринг, маркетинг, логистику, гарантийную политику на то, чтобы защитить клиента и обеспечить его удовлетворенность.
В 2017 году были запущены бренд Lecar и его продуктовая линейка, в 2020 году внутри него стартовал проект «Иномарка», в 2022 году началась трансформация магазинов LADA Деталь в Lecar Store мультибрендового формата. А с 2023 года под этим брендом планируется запустить сеть независимых сервисных СТО. В ноябре 2022 года будет запущено 6 пилотных предприятий, в 2023 году таких СТО будет уже 100, а в 2030 году – 1 100.
В новой реальности компании была передана дилерская сеть Renault, и сегодня Лада-Имидж, получив права на организацию послепродажного обслуживания автомобилей Renault и поставку запчастей, занята процессом организации и логистики, восстановления цепочек поставок, организацией гарантийного обслуживания, трансформацией дилерской сети.
Друзья, если вы хотите быть в курсе новостей автобизнеса, не забудьте подписаться на наш канал «ПроАвтобизнес» в Дзен
Наш канал "Проавтобизнес" ВКонтакте
Наш телеграмм канал https://t.me/proautobiz
