+79139857900

Дефицитный менеджер: найти или обучить?

29 февраля 2012 в 15:12

В автобизнесе, впрочем, как и в любой другой сфере бизнеса, наблюдается серьезный дефицит менеджеров среднего звена. Стремительное насыщение рынка и рост дилерских сетей провоцирует огромную текучку кадров на автомобильном рынке. Автоцентры, сети СТО и магазинов запчастей, не стремящиеся удержать коллектив, рискуют проиграть конкурентам.

Компании столкнулись проблемой нехватки квалифицированных кадров, прежде всего, специалистов автосервиса. Дилеры вкладывают значительные средства в обучение персонала, адаптацию их к работе по западным стандартам продаж, обслуживания. Также работодатель заинтересован, чтобы сотрудники были лояльны и гибки при общении с клиентом и в коллективе. Однако сегодня в условиях роста дилерского рынка и обострения конкуренции, найти или поменять работу в сфере автобизнеса стало значительно проще, чем несколько лет назад.

В результате в Новосибирске сложилась практика переманивания у конкурентов готовых специалистов, особенно менеджеров и механиков, через обещание более высоких доходов и бонусов. В такой ситуации перед работодателем встаёт вопрос — как удержать специалистов?

Дефицитные управленцы «технари»

Как известно, Сибирь отражает все столичные тенденции, разве что с некоторым опозданием. Одна из главных тенденций последних лет — так называемый «гаражный сервис» уходит в прошлое. В сибирских городах появляется все больше крупных сервисных центров. По данным московской компании «Автокадр», на сегодняшний день в крупных городах России на сервисном рынке работает два типа игроков, конкуренция между которыми растет из года в год. Первый — это сервисные станции при автосалонах официальных дилеров, работу которых контролируют автопроизводители. Второй — крупные специализированные сервисные центры, предлагающие весь спектр ремонтных работ независимо. И «хэд-хантинг», как метод приобретения кадров, расцветает среди обеих групп игроков рынка.

 «Автобизнес относительно недавно перешел из «черно-серого» в «белый», появилось много салонов различных автомобильных брeндов. И сразу же возникли проблемы нехватки квалифицированного персонала», — сообщила корреспонденту портала «Про Автобизнес» директор по рекрутингу компании Business Connection Евгения Косолапова (г. Новосибирск). 

По мнению Косолаповой, кадровые проблемы каждого звена имеют свои особенности. В управленческом звене большинство работодателей хотят видеть людей с опытом, но есть на новосибирском рынке прецеденты, когда люди управляют салонами, не работая ранее в этом бизнесе. В сегменте продаж автомобилей — главное, все же, наличие опыта продаж. Поэтому, приглашая управленцев, компании могут ориентироваться и на другие рынки — там есть очень грамотные руководители — «продажники».

«С технарями все гораздо сложнее, — сетует Евгения Косолапова, — научить человека «техническим» навыкам гораздо затратнее по времени, поэтому все хотят видеть у себя специалистов, уже имеющих хороший опыт работы. Но здесь «адекватных» кадров не так много — надо, чтоб не пил, не курил, а с этим есть сложности. Тем более, что ремонт новых импортных автомобилей требует высокой квалификации и клиент хочет получить определенный уровень сервиса в довольно сжатые сроки. Вывод: в подборе именно технических специалистов для сервисных СТО проблем больше всего».

Причем касается это не только непосредственно исполнителей, но менеджеров сервиса: технических директоров, мастеров-приемщиков, мастеров смены.
По мнению непосредственных участников рынка, проблема отсутствия квалифицированных технических кадров уходит корнями в российское законодательство.

«В государстве отменили прядок лицензирования услуг СТО. Это и является одной из основных проблем, — говорит директор группы компаний «Техноимпульс» Дмитрий Шихалев. — Если бы слесаря можно было принять на работу только при наличии документов, свидетельствующих, что он закончил учебное заведение и что он является механиком, — тогда бы не слесарь выбирал место работы, а уже автосервис выбирал слесаря».

Результаты такой политики пожинают конечные потребители автосервисных услуг. По мнению Дмитрий Шихалева, на сегодняшний день клиент не имеет возможности влиять на качество услуги:

«Никто не несет ответственности за качество. Об этом свидетельствуют многочисленные примеры низкого качества обслуживания в сервисных центрах даже на дилерских станциях. Создается впечатление, что квалифицированного персонала там просто нет. Считаю, что причиной тому — слабая подготовка технического персонала высшего звена, именно управленцев. Вот они и поступают так: сами не могут воспитать и обучить человека, а в итоге пытаются украсть его «у соседа». Возможно, ситуация изменится в лучшую сторону, когда введут лицензирование. Ведь не случайно такая практика действует в развитых странах».

По мнению Дмитрия Шихалева, можно попытаться удержать специалиста, в которого компания вложила немало средств и времени.

«Есть схемы, когда с человеком подписывают договор, в котором ему дают кредит на обучение, и человек должен отработать деньги в определенный срок. Если такой документ не подписывать, человек может пройти обучение и уйти», — поясняет господин Шихалев, но тут же признает, что в условиях российского рынка даже такая система не работает полноценно.

Дилеры и aftermarket. Решение кадрового вопроса

Начнем с того, что дилерские сервис-центры и независимые СТО зачастую решают принципиально разные задачи. Дилеры занимаются преимущественно техническим обслуживанием, то есть работой по четко установленному регламенту. На Западе большинство дилерских автосервисов пытаются применять «человеконезависимые технологии», характерные для высокоразвитой технологической базы Европы и США. На практике это означает сведение к минимуму «человеческого фактора» при ремонте автомобилей: компьютер должен сам найти неполадку и подобрать способы ее устранения, а человеку остается только нажимать на кнопки. Разумеется, на закупку такого оборудования и уходят основные средства. Судя по отзывам клиентов сервисных центров местных дилеров, гарантийный ремонт автомобилей у нас пока еще далек от западного совершенства, но стремится к нему.

Независимые автосервисные предприятия работают с автомобилями «в возрасте» от 4 до 10 лет. Соответственно, им нередко приходится решать весьма нестандартные задачи. Если причины неисправности новых автомобилей действительно легче находить с помощью стандартных процедур, то поломки автомобиля, прослужившего более 4-х лет, часто требуют нестандартного подхода. Именно поэтому предприятия второго типа опираются как на техническое оснащение, так и на практический опыт своего персонала.

В итоге складывается ситуация, когда слесарь, ушедший с СТО, где ремонтировали только подержанные авто, не сразу войдет в курс дела на дилерском сервисе. И наоборот: слесарь, ушедший с дилерского сервисного центра, так же не сразу сможет выполнять все поставленные задачи на независимой станции техобслуживания. Другими словами, покупая даже опытного специалиста из другой компании, будьте готовы к тому, что вам придется его обучать и вкладывать в него деньги.

Обучение кадров

Увольнение опытных специалистов всегда влечет за собой денежные потери для компании. Когда уходит квалифицированный работник СТО, на его место часто приходится брать неопытного специалиста. Работать на должном уровне он начинает только через 8-12 месяцев и все это время приносит компании денег на 40-50% меньше, чем профессионал.

Более того, с каждым годом растут требования к профессиональной квалификации специалистов. В приватных беседах с корреспондентом журнала «Трансервис» руководители небольших СТО сетовали, что былых методов «наставничества», когда опытный специалист учит «новичка» — уже недостаточно. При том высоком техническом уровне автомобилей, с которыми приходится работать сегодня, высшее образование даже для младшего персонала в автосервисе приобретает все большее значение. В частности, сервис по обслуживанию бортовой электроники многих современных моделей автомобилей требует высочайшей профессиональной подготовки.

Ликвидировать утечку кадров методом «хэд-хантинга» конечно можно, но это не так эффективно. Как решают данную проблему в других городах-миллионниках? Интересен опыт крупного сервисного «АвтоАудиоЦентра» (ААЦ) из Екатеринбурга. Когда сотрудники начали массово уходить к конкурентам, предлагавшим более высокий заработок, в компании создали собственную школу. Ее задача — утолить кадровый голод тех, кто переманивал специалистов. Параллельно школа ААЦ готовит работников для собственного центра. После того как школа появилась, количество увольняющихся сократилось примерно вдвое (уходит один человек в два-три месяца). Похожим способом решают кадровые проблемы и в Новосибирские.

«Практически в любой автомобильной компании есть менеджеры, ранее работавшие в представительстве другой автомобильной марки, — рассказывает Галина Шахова, директор по корпоративным коммуникациям и маркетингу ЗАО «СТС-автомобили» (официальный дилер Mercedes-Benz в Новосибирске). — Для организации большой плюс — получить готового специалиста, хорошо разбирающегося в товаре, однако в ЗАО «СТС-автомобили» стараются не перекупать менеджеров, а растить свои кадры. У нас есть менеджеры по продажам, работающие менее полугода, но уже показавшие себя как талантливые сотрудники».

Специфика бренда «Мерседес-Бенц» в том, что каждый автомобиль комплектуется под конкретного клиента в отличие от марок, где заранее заданы несколько видов комплектаций.

«Соответственно, продажа каждой машины требует индивидуального подхода и досконального знания товара, которые можно получить, лишь набираясь опыта в нашей компании» — поясняет Галина Шахова.

Тенденцию, свидетельствующую о стремлении местных дилеров решать кадровую проблему самостоятельно, подтверждают и планы компании «Сармат» (дилер KIA и «ГАЗ»). В 2008 году в планах ООО «Сармат» — строительство дополнительного помещения, что позволит расширить склад запасных частей, ввести в эксплуатацию лакокрасочный цех и увеличить перечень оказываемых сервис-центром услуг.

«В зависимости от должности и от конкретного специалиста, в нашей компании могут работать и сотрудники, ранее работавшие на других предприятиях в этой же сфере или по этой же специальности, — поясняет Татьяна Ващенко, специалист по маркетингу и рекламе компании «Сармат». — Но и своих сотрудников мы растим. Серьезно вкладываемся в обучение и повышение их квалификации».

Большинство местных дилеров осознают, что отсутствие «текучки кадров» прямо указывает на успешность того или иного автоцентра и что это явление достаточно серьезно влияет на объем продаж и поток клиентов. В итоге дилеры стараются не экономить на инвестициях в подготовку специалистов для собственных сервисных центров.

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Ремонт «по подписке»

Ощутимое сокращение реально располагаемых доходов автовладельцев вполне закономерно...

22 мар 2020 в 22:59

Подробнее >
Photo

Внедряем скрипты продаж в автосервисе

Нередко возникают ситуации, когда бизнес не приносит желаемых финансовых...

30 окт 2019 в 14:19

Подробнее >
Photo

Чат-бот в автосервисе: как мессенджеры помогают продавать

Искусственный интеллект – это история не про научную фантастику и даже не про...

23 авг 2019 в 19:43

Подробнее >