+79139857900

Как управлять трудными работниками?

28 сентября 2011 в 14:14

Автор: Кевин Мейоук, управляющий компании Crashcosts.com (США).

 

Перевод: Максим Дорн

 

Многие управляющие и менеджеры магазинов запасных частей, наверняка не раз ловили себя на мысли, что большую часть своего рабочего времени, они вынуждены играть роль "приходящей няни". Вокруг вас - несколько малолетних детей, которые постоянно терзают вас своими вопросами, уверяют, что у них ничего не получается, а стоит на них прикрикнуть, как они тут же устраивают истерику. Такое инфантильное поведение сотрудников не такая уж большая редкость, несмотря на то, что мы работаем, преимущественно в мужских коллективах. Автор этой статьи также довольно часто сталкивался с подобными проявлениями характера среди сотрудников и со временем пришел к выводу, что его причину следует искать не только в особенностях характера подчиненных, но и в стиле руководства, который исповедует начальник.

 

Задумайтесь! Ведь, няня не имеет власти над ребенком. Она всего лишь пытается сохранить мир между детьми и заставляет их следовать простым директивам. Если вы будете продолжать ходить за каждым вашим работником и доделывать то, что он не смог или не захотел сделать, то ожидать, что в один прекрасный момент он изменится и начнет относиться к своей работе более сознательно, не стоит.

 

Более привлекательной выглядит не роль контролера, которую успешно играют многие менеджеры,  а роль учителя и лидера. Но, для того, чтобы успешно справляться с этой ролью, необходимо досконально знать бизнес, тем более, если речь идет о таком бизнесе, как продажа лакокрасочных материалов. Надо уметь управлять производительностью труда, полностью знать технологические процессы ремонта, решать любые проблемы связанные с логистикой. И желательно, успевать это сделать до обеда, поскольку всё остальное время надо потратить на работу с новыми и потенциальными клиентами. У управляющего магазина, торгующего материалами для кузовного ремонта такой огромный список обязанностей, что талантливый менеджер такого магазина с легкостью может управлять практически любым бизнесом.

 

Главная же часть этой работы – это общение со своими подчиненными. Лидер обязан быть внимательным и общаться абсолютно со всеми своими работниками. При этом надо заранее принять к сведению, что люди не одинаковы. У каждого из них разные навыки, и чтобы узнать, какими специфическими талантами обладает тот или иной ваш сотрудник придется потратить немало времени. С кем-то будет очень легко взаимодействовать. В каждой компании есть «звёзды», которые делают то, что вы хотите, тогда когда вы хотите и бесперебойно. В то же время, в каждой фирме есть и такие, кто бесконечно испытывает терпение своего начальника. Давайте посмотрим на вторую категорию сотрудников и постараемся понять, как сделать из них «звезд»?

 

Мы все отличаемся


Поймите, что каждый человек уникален. Мы действуем в определенных ситуациях по-разному, и по-разному реагируем на действия других людей. Некоторые люди с легкостью выполняют прямые приказания, другие - нет. Основная часть работы руководителя, изучить каждого человека, чтобы впоследствии использовать особенности его характера в своих интересах и с пользой для компании. Прямые приказания хорошо работают только в условиях вооруженных сил. Во всех остальных сферах деятельности гораздо лучше действует на людей директивы, которые озвучены с уважением. Старая добрая пословица о том, что большое количество пчел слетается на мёд, как никогда верна.

 

Если правильно поймете, какой подход нужен к тому или иному вашему сотруднику, вам будет гораздо легче делегировать часть своих обязанностей персоналу. Делегирование полномочий - очень важная часть менеджмента. Если вы не научитесь это делать, то так и останетесь нянькой для своих сотрудников до конца своих дней. Учиться понимать своих коллег следует начинать ещё на старте своей карьеры. Прежде чем вы начнете делать это успешно, пройдет немало времени. Ежедневно, общаясь с коллегами и подчиненными, анализируйте:

- как долго он составляет ответ,

- насколько он уверен в своих словах,

- проявляет ли он инициативу.

Анализ его речи дает вам возможность составить образец поведения данного сотрудника, что позволит, в дальнейшем подобрать к нему ключи.

 

Как работать с теми, кто «не понимает».


Самый лучший способ избавиться от конфронтации с тяжелыми сотрудниками – это не начинать её. Это легче всего сделать в том случае, если все сотрудники прекрасно знают правила игры. Задача, которую вы ставите перед подчиненными. Длинные речи утомляют, а сложные формулировки скрывают истинный смысл, поэтому, чем короче и понятнее будет ваше руководство к действию, тем выше вероятность, что вас поймут правильно.

 

1. Создайте должностные инструкции для каждой штатной единицы. Удостоверьтесь, что эти инструкции максимально детализированы, и включают все функции, исполнения которых вы ждёте от работника. Это очень важно, поскольку без этого ваш сотрудник может и вовсе не понимать, чего именно вы от него ждёте. В дальнейшем, это недопонимание обязательно приведет к ненужным трениям. Как только вы закончите составление этих документов, обсудите их индивидуально с каждым работником. Просите, чтобы они расписались в том, что они правильно понимают ваши ожидания от его работы. Поверьте, что в человеческом характере заложено стремление к тому, чтобы соответствовать возложенным на него ожиданиям, так что, как только ваши работники будут точно знать, что от них требуется, они будут стараться выполнять эти требования.

 

2. Не оставляйте без внимания нарушения дисциплины. Некоторым наемным служащим свойственно отклоняться от требований. Если они делают, Вы должны в уважительном тоне указать ему на это, но прежде всего, удостоверьтесь, что все ваши сотрудники извещены о правилах поведения и распорядке работы вашей компании. Шкала административного порицания должна выглядеть примерно так:

- за первое нарушение достаточно словесного предупреждения,

- за второе нарушение - письменное предупреждение,

- за третье нарушение – штраф в размере суточной оплаты труда.

Независимо от того, как вы наказываете своего сотрудника, оформляйте это документально и предоставляйте копию нарушителю. О получении копии он также обязан расписаться. Тем самым, вы доносите ваши ожидания в плане дисциплины до тех сотрудников, которые склонны к нарушениям.

 

3. Создайте удобную окружающую среду на рабочих местах. Каждому сотруднику должно быть одинаково удобно пользоваться телефоном, компьютером и рабочим местом. Это поможет избежать конфликтов между ними.

 

4. Относитесь к каждому работнику с одинаковым уважением. Помните, что работники, которые находятся на самых нижних должностях, довольно щепетильны в этих вопросах, поэтому обращаясь к ним проявляйте не меньше внимания, чем при общении с ключевыми менеджерами или техническими специалистами. Вы должны задавать правильный тон общения для всего коллектива.  Требуйте от них такого же обращения со своими коллегами. Никаких исключений из правил быть не должно. Самый быстрый способ создать хаос на рабочем месте – это выбрать себе фаворитов.

 

5. Не следует забывать о правилах, которые вы установили, сразу же после того, как они были написаны и доведены до коллектива. Слишком часто в бизнесе процессы разработаны и осуществлены, но при отсутствии поддержки начинают нарушаться. Все описанные выше инструменты должны постоянно использоваться.

 

Все эти рекомендации способствуют тому, чтобы в вашей компании никогда не появлялись «трудные» сотрудники. Но как же быть, если такой «монстр» уже завелся в коллективе?

 

Решение проблемы


Всякий раз, когда я оказываюсь вовлеченным в конфликт с работником, я в первую очередь, задумываюсь о том, что для такого поведения могут быть причины, никак не связанные с работой: болезнь близких, долги, поломка автомобиля и так далее. Психологическое напряжение довольно часто заставляет людей вести себя не так как обычно, если вы поймете первопричину его напряжения, то решить проблему будет не так уж и тяжело.

 

Никогда не обсуждайте проблемы перед другими работниками. Это создает отрицательную окружающую среду. Независимо от того, насколько грубо ведет себя ваш работник, постарайтесь оставаться спокойным. Помните, что мы обычно подражаем настроению наших собеседников. Если Вы будете оживляться или волноваться, то ваш работник будет следовать примеру. Если Вы останетесь спокойными, то и он со временем успокоится.

 

Будьте настойчивым, но не опускайтесь до спора. Выскажите вашему сотруднику свои замечания и объясните, почему это недопустимо. У вас есть преимущество в виде власти, но это не избавляет вас от необходимости принимать правильные решения. В противном случае, вы можете потерять уважение своих подчиненных, а уважения нельзя потребовать, его можно лишь внушить своим коллегам и сотрудникам, своими действиями. Обсуждая нарушение, допущенное вашим сотрудником, имеет смысл ссылаться на должностные инструкции, которые вы приняли ранее. Этот документ является вашей главной доказательной базой и поможет вам выбрать правильное административное наказание.

 

Постоянно проверяйте себя: слышите ли вы аргументы вашего сотрудника? Он может полагать, что у него были веские основания для его поступка. Если вы его действительно выслушаете, вам будет легче объяснить ему, почему его поведение было недопустимым.

 

Отдельного внимания заслуживают межличностные конфликты. Некоторые члены коллектива, как нефть и вода –  не смешиваются, и никогда не будут. Постарайтесь обеспечить таким сотрудникам максимально отдаленное расстояние друг от друга.  Это нужно сделать, ведь когда вы нанимали сотрудника, вы вовсе не требовали от него любить всех, кто с ним работает.  Иногда после такой рокировки выясняется, что «трудный» сотрудник вполне адекватен, просто он долгое время находился в ситуацию, которая его нервировала.

 

Никогда не оставляйте без внимания неадекватное поведение ваших сотрудников. Все ваши сотрудники должны знать, что плохое поведение будет осуждено. Если же вся ваша работа в отношении «подрывника» не принесла успеха, позвольте ему уйти, даже если это самый эффективный ваш сотрудник. Помните, что, в конечном счете, его содержание обойдется вам дороже. Один «подрывник» может заразить весь коллектив и тем самым раскачать ваш бизнес. Тому есть реальные примеры. Уважайте своих подчиненных, и внушайте им уважение к себе. Проявите силу характера в дисциплинарных методах воздействия, будьте справедливы, и тогда ваш бизнес будет расти вместе с вашими сотрудниками.

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Ремонт «по подписке»

Ощутимое сокращение реально располагаемых доходов автовладельцев вполне закономерно...

22 мар 2020 в 22:59

Подробнее >
Photo

Внедряем скрипты продаж в автосервисе

Нередко возникают ситуации, когда бизнес не приносит желаемых финансовых...

30 окт 2019 в 14:19

Подробнее >
Photo

Чат-бот в автосервисе: как мессенджеры помогают продавать

Искусственный интеллект – это история не про научную фантастику и даже не про...

23 авг 2019 в 19:43

Подробнее >