+79139857900

Краеугольная деталь

16 декабря 2011 в 10:22

На первый взгляд, единичная непродажа представляется пустяком, не заслуживающим отдельного внимания и теряющимся в общей массе продаж куда более масштабных. А между тем иногда отсутствие копеечной детали может обернуться для автоцентра весьма солидными убытками.

 

 

Формулы успеха

 

В первую очередь избежать упущенных продаж позволяет планирование остатков. В этом вопросе дилер вынужден лавировать меж двух опасностей: с одной стороны, недостаточное количество товаров на складе приводит к невозможности удовлетворить клиентский спрос, но с другой — избытки оборачиваются затовариванием и образованием неликвида. Найти золотую середину позволяет использование специальных механизмов расчета оптимального запаса.

 

Андрей Кротов, руководитель службы сервиса компании «Независимость» (Москва):

При определении количества и номенклатуры складского запаса мы используем механизм, основанный на расчете точки равенства расходов на хранение запасов и на повторный заказ, а также величины каждого заказа (EOQ).

 

EOQ, то есть экономически обоснованный размер заказа, определяется по формуле:

EOQ = √2 x A x S?(h/100 %) x P,

где А — годовой спрос на товар, который рассчитывается как сумма продаж и потерянных продаж с учетом коэффициентов достоверности; Р — себестоимость единицы товара в рублях; S — затраты на повторные заказы в рублях, уплачиваемые при каждом размещении заказа; h — ежегодные затраты на хранение запасов (выраженные в виде доли в процентах от средней стоимости запасов).

 

Количество остатков, при достижении которых производится заказ, целесообразно рассчитывать следующим образом:

Точка заказа = Страховой запас + (Средний спрос х Срок поставки).

Использование указанных механизмов требует четкого учета и анализа склада и бизнеса в целом, без которых результат расчета окажется недостоверным.

 

Ни шагу в сторону

 

К числу прочих факторов, способствующих снижению уровня упущенных продаж запчастей, относятся грамотное ценообразование и качество комплектующих. Последний вопрос больше касается неоригинального допоборудования, которое часто предлагают своим клиентам дилеры.

 

Андрей Кротов:

Большинство клиентов хорошо ориентируются в ценах: они обзванивают конкурентов, изучают цены в Интернете. Поэтому, если цена дилера окажется «не в рынке», скорее всего, клиент уедет. И естественно, от дилеров ожидают высококачественных комплектующих. Запчасть или аксессуар со склада должны поступать исправными, ни в коем случае не в мятых или порванных упаковках, чистыми и аккуратными. В противном случае клиент может отказаться от покупки.

 

Важное значение для уменьшения упущенных продаж имеет грамотная проработка бизнес-процессов. С одной стороны, они должны гарантировать достоверный учет остатков на складе, благодаря которому детали перестанут теряться на полках. Решить эту проблему помогает внедрение современных складских и компьютерных технологий. С другой — бизнес-процессы должны обеспечивать всестороннюю проработку запросов каждого из клиентов даже в том случае, если необходимых комплектующих на складе нет. Прежде чем отпустить недовольного клиента искать счастья у конкурентов, дилер должен предпринять шаги к тому, чтобы ремонт все-таки состоялся. Путей для этого может быть несколько. Если неисправность позволяет какое-то время продолжать эксплуатировать автомобиль, можно уговорить клиента подождать, пока нужная деталь не будет доставлена, и предложить ему приехать в назначенное время позднее. А в качестве компенсации за неудобство — посулить какие-нибудь бонусы. Можно забрать машину в ремонт и предложить владельцу подменный автомобиль. Можно попытаться найти альтернативную деталь или альтернативный вариант ремонта, предусматривающий, например, восстановление отсутствующей детали. Причем, если сам дилер по какой-либо причине (например, повинуясь запрету производителей) не может выполнить такие работы сам, никто не мешает обратиться к аутсорсерам — это выгоднее, чем терять клиентов. В каждом конкретном случае действенным может оказаться какое-то свое предложение, и задача дилера — выявить его и предоставить клиенту вовремя.

 

Именно на это и следует нацелить бизнес-процессы: сотрудники должны четко знать, какие пути решения существуют в том или ином случае, владеть коммуникативными приемами, которые позволят убедить клиентов в правильности предложенного им решения, и главное, гарантированно не оставить без внимания ни одного из клиентов. Как вариант, обеспечить это позволит создание электронных технологических карт: едва возникает ситуация, когда дилер вынужден отказать клиенту из-за отсутствия деталей, включается механизм, который заставит сотрудника сделать определенные шаги и ставить отметки в компьютере при прохождении каждого из них. В противном случае программа просто не даст закрыть заказ-наряд.

 

Выглядеть вся процедура может следующим образом. Клиент обращается в сервис. Его данные заносят в компьютер и оформляют документы на ремонт. Автомобиль отправляется на диагностику. В ходе осмотра выявляется необходимость замены какой-то детали. Мастер-приемщик (сервис-менеджер или другое ответственное лицо) через компьютер делает запрос на склад и получает сообщение об отсутствии данной детали. После чего компьютер сам начинает направлять действия сотрудника, открывая перед ним следующее окно. Например, будет предложено сделать запрос на поставку данной детали. Мастер делает запрос, который либо обрабатывается автоматически, если позиция входит в список гарантированной поставки, либо передается на склад — и тогда задача службы снабжения в течение нескольких минут (не дольше, иначе клиент просто не станет ждать) обработать запрос и выяснить, как скоро деталь может быть поставлена. Получив результат, мастер согласовывает его с клиентом. Если тот соглашается подождать, сотрудник ставит галочку в соответствующем поле, и компьютер автоматически оформляет заказ-наряд на ремонт. Если же нет, приемщик отмечает отказ, и тогда компьютер предлагает ввести данные для поиска альтернативных методов ремонта. Механик вводит код детали, и компьютер предлагает свои варианты: например, заменить узел целиком. Приемщик пытается убедить владельца в целесообразности этого шага. Допустим, клиент вновь отказывается. Тогда сотрудник делает соответствующую отметку, компьютер предлагает еще какой-то вариант — например, подменную машину. Или скидку. Клиент не соглашается. И лишь после этого, когда все методы убеждения и варианты решения проблемы исчерпаны, появляется возможность — с соответствующими отметками — закрыть сделку. Но и тут работа дилера не заканчивается. Данные о несостоявшейся сделке сохраняются, и как только деталь появляется на складе, поступает сигнал (либо в клиентскую службу, либо в сервис-бюро) о необходимости связаться с клиентом и сообщить ему о возможности произвести ремонт — вполне может быть, что утомленный владелец машины отложит поездку к конкурентам, морально готовясь к новым сложностям у других дилеров. Тогда предложение покажется ему подарком, который нивелирует негативные последствия от предыдущего отказа.

 

Введение технологических карт позволяет в значительной степени снизить влияние человеческого фактора. Но даже в этом случае полностью исключить его невозможно. Поэтому еще одним моментом, влияющим на количество упущенных продаж, становится квалификация сотрудников и их мотивация.

 

При этом необходимо понимать, что в любом случае речь идет о сокращении количества упущенных продаж, а не о полной их ликвидации. В ходе заседания клуба «Автобосс» большинство участников говорили о том, что они считают нормальным, если этот показатель колеблется где-то около 80 %. Максимальная цифра равнялась 95 %. Попытка же закрыть оставшиеся сделки потребовала бы от дилера затрат, превышающих потери от упущенных продаж, а значит, была бы просто нерациональной.

 

Важно также, чтобы все данные по запросам деталей интегрировались в единую информационную систему предприятия. Это позволяет анализировать данные об упущенных продажах в контексте всех бизнес-процессов дилерского центра, а также составлять базу для оперативного использования результатов анализа при планировании закупок или, например, при расчете цен на товары.

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Голландский Королевский Клуб получит 900 диагностических элементов от MAHLE Aftermarket

Диагностические инструменты MAHLE Aftermarket становятся все более популярными во...

26 сен 2019 в 07:32

Подробнее >
Photo

Идеальный климат-контроль с сервисными блоками MAHLE ArcticPRO®. С заботой о планете!

Утечка хладагента из систем кондиционирования воздуха наносит ущерб окружающей...

26 сен 2019 в 07:30

Подробнее >
Photo

Еще немного о правильном выборе диагностики Launch

Тема выбора диагностического оборудования остается наиболее актуальной не...

23 авг 2019 в 18:58

Подробнее >