+79139857900

Лояльный клиент СТО

6 декабря 2021 в 07:33

Практически каждый автосервис сталкивается с такой ситуацией, когда приток новых клиентов начинает снижаться, и порой до такой степени, что это начинает вызывать тревогу. Это вполне естественный процесс. Причем, чем меньше у компании потенциальных клиентов, еще не знакомых с этим автосервисом, тем важнее для нее удерживать своих постоянных клиентов, работая над повышением их лояльности.

 

 

Каждому владельцу и руководителю Станции технического обслуживания автомобилей хорошо известны вот такие данные: привлечение в сервис нового клиента обходится в пять раз дороже, нежели удержание постоянного. При повторном обращении в
Автосервис клиенты обычно заказывают больший объем работ, чем при первом обращении. 80% объема всех заказов приходится на долю 20% от общего числа клиентов сервиса. Довольный клиент поделится своей радостью с пятью знакомыми, а недовольный, как минимум, с десятком, создавая вам антирекламу. Важно згать, что около половины всех клиентов компании не приносят ей прибыли, потому что общение с ними построено неэффективно.

Эти аксиомы уже несколько лет проговариваются на учебных семинарах и дистанционных вебинарах. Главный вывод: правильно организованная работа с клиентами автосервиса является залогом устойчивого и стабильного потока автомобилистов.

Да, все вокруг меняется, и рядом могут начать деятельность конкуренты, которые оттянут часть клиентуры. Наш материал о том, как выжить в такой конкурентной борьбе, как не потерять клиента. Этому мы посвятим несколько публикаций. Но надо начинать с азов. 

 Как известно, понятие «клиентоориентированность» подразумевает умение выявлять и удовлетворять потребности клиента, а также вызывать у него положительные эмоции. Клиент должен хотеть вернуться в автосервис и во второй раз, и в третий. И вот здесь обратим внимание на тот факт, что качество автосервиса с точки зрения клиента всегда отличается от того представления, которое имеется у владельцев и руководства предприятия. Так что понимание этих различий, а также устранение их является одним из ключевых факторов успешности предприятия.

Сегодня до сих пор большинство владельцев и руководителей автосервисов сконцентрированы на таких ключевых моментах деятельности СТО как цена, которая должна быть интересна клиенту, скорость обслуживания и качественное выполнение работ. Нисколько не умаляя приоритет этих задач, даже считая их важнейшими составными слагаемыми клиентоориентированности, отметим, что этим перечнем не исчерпывается привлекательность автосервиса в глазах клиента.

Сегодня каждая независимая СТО имеет потенциал для своего дальнейшего развития – при том условии, что презультат должен соответствовать ожиданиям клиентов. И тот, кто сможет этим воспользоваться, несомненно, окажется в выигрыше.

Во всех автосервисах аудитория клиентов разношерстнная, и часть из них, причем довольно большая, имеет опыт дилерского обслуживания. И в своем восприятии они переносят целый набор характеристик, которым, по их мнению, должен обладать автосервис: вышколенный персонал, комфортная зона ожидания, средства коммуникации и многое-многое другое. А ведь небольшие сервисные станции технического обслуживания автомобилей объективно испытывают серьезные ресурсные ограничения в развитии в данном направлении. Как тут быть?

 

автосервис3

 

Внешний вид

Необходимо создать максимум комфорта в клиентской зоне. Удобные диваны, оформление помещения, выполненное со вкусом, журналы, большой телевизор, кофемашина и кулер, Wi-Fi и прочие атрибуты современного подхода к таким зонам. В общем, необходимо предусмотреть все, чтобы клиенту было удобно скоротать время ожидания.

Но и это не все. Чтобы у клиента осталось благоприятное впечатление от посещения автосервиса, залогом «хорошего впечатления», помимо внимательного и вежливого персонала, привлекательного внешнего вида зоны приемки и зоны ожидания, будет еще и оборудованная и вычищенная территория, прилегающая к автосервису, в том числе с большой и удобной парковкой для посетителей.   

Жалоба как фактор лояльности

Отзывы – это отличный инструмент отследить лояльность клиентов, выявить провалы, проконтролировать уровень обслуживания клиентов. Любой случай, который может оставить негативный след на репутации предприятия, обязательно должен быть рассмотрен. Мнение клиентов нужно слышать.

Впрочем, полезными могут оказаться только конструктивные отзывы, когда клиент высказывает претензию по делу. Тогда по данной претензии можно работать и исправлять недостатки. Это отличная возможность взглянуть на проблему глазами клиента. Как правило, большинство негативных отзывав связано с недоработками сотрудников или с ошибками при контактировании с клиентуами 

При этом клиенту должно быть легко пожаловаться. Отношение к жалобам у большинства руководителей автосервисов, чего уж скрывать, негативное. Но в то же время «жалобная книга» может служить ценнейшим источником информации для последующего размышления и совершенствования работы предприятия. Если же поступила жалоба, то нужно уметь признавать свои ошибки и оперативно, как можно скорее организовать работы по их исправлению.

Немаловажно также, реагируя на негатив,  научиться правильно разговаривать с клиентом. Общение с «жалобщиком» должно быть предельно вежливым и корректным. Самый главный враг в ведении такого разговора – эмоции. Поэтому нельзя позволять сотруднику или руководителю предприятия, ведущему переговоры, эмоционально реагировать на критику.

 

 

автосервис7

 

 

Любой срыв в данном случае пойдет во вред репутации автосервиса. Поэтому необходимо неукоснительно придерживаться линии «Клиент всегда прав». Не вступать в открытый спор или, что еще хуже, противостояние. Особенно это важно, когда речь идет об отзывах в интернете, где диалог с клиентом на виду. Аудитория должна видеть, что за реакцией представителя предприятия стоят вполне конкретные, живые люди, которые стремятся разобраться в ситуации и изменить ее к лучшему. Также важно не затягивать с ответами – на все претензии необходимо реагировать максимально быстро: любое промедление со стороны автосервиса может получить дальнейшее негативное развитие ситуации.  

  Оперативность действий вкупе с искренними извинениями будут только играть в пользу автосервисного предприятия. Если в ходе служебного расследования выяснится, что работники автосервиса допустили ошибку, необходимо предложить клиенту комплекс бесплатных работ, предусмотренных гарантией. По опыту многих СТО можно говорить о том, что такие клиенты становятся даже более лояльными, чем те, которым просто качественно обслужили автомобиль: да, клиенту важно знать, что компании не все равно, что она дорожит своим именем, готова гарантировать качество проведенных работ и подтверждает это своими действиями. Поэтому «жалобную книгу» необходимо рассматривать как ценный документ для дальнейших действий. Это помощник, который расскажет чем недоволен клиент, а менеджерам, выяснив эти моменты, необходимо устранить этот негатив.

Акции и бонусы

Эффективным инструментом удержания лояльных клиентов являются тщательно продуманные Программы лояльности. К ним относят бонусные и дисконтные системы, различные призовые акции, подарки, сувениры. Правда, в последнее время у некоторых руководителей автосервисов сложилось негативное отношение к проведению данных мероприятий, поскольку, по опыту, они не дают высокой отдачи и ожидаемого эффекта.

Дело в том, что к обычным скидкам клиенты быстро привыкают и перестают их воспринимать как приятный и выгодный бонус. Поэтому нужно чередовать различные элементы, различные акции и мероприятия.

Кстати, время проведения акций со скидками должно быть тщательно рассчитано. Как свидетельствует опыт, лучшее время для таких акций – это незагруженные дни, незагруженные периоды или часы, с которыми работники СТО знакомы не понаслышке – из-за снижения потока клиентов. В это время лучше проводить работы, которые характеризуются низкой маржинальностью, нежели вообще простаивать из-за отсутствия клиентов. Также на «удержание» клиента работают и различные дополнительные услуги.  Всё это бсудим в следующем номере нашего журнала.     

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Обучение с доставкой в автосервис

«Мне нужно обучить механиков, но до конца пандемии не хочу их...

7 дек 2021 в 08:00

Подробнее >
Photo

О проекте MYTEAM

Все мы знаем, что клиент – это главный ресурс любого...

7 дек 2021 в 07:25

Подробнее >
Photo

Вторая отраслевая Ярмарка для СТО «Автосервис-2022» в Екатеринбруге

11 ноября в «Екатеринбург-Экспо» успешно состоялась Вторая...

7 дек 2021 в 07:20

Подробнее >