Бош Авто Сервис — крупнейшая сеть независимых СТО в мире — в январе 2021 года отпраздновала свое столетие. Почему ставка на сотрудничество с индивидуальными автомастерскими оказалась настолько успешной? Прижился ли такой формат в России? И чем российский рынок способен помочь сети в ее глобальном развитии?
Об этом мы беседуем с региональным директором подразделения компании Bosch «Автомобильные запчасти и диагностическое оборудование» в России, Украине, Белоруссии, Средней Азии и Закавказье Александром
Алешиным:
— В 2021 году Бош Авто Сервис отмечает 100-летний юбилей. В каком статусе и с какими результатами сеть подошла к этой дате?
— История сети Бош Авто Сервис началась в 1921 году в Гамбурге с появления первой мастерской Bosch по установке запчастей и ремонту автомобилей. Спустя всего 10 лет существовало уже 2750 сервисных партнеров в 78 различных странах мира. А век спустя число мастерских в сети Бош Авто Сервис превышает 15 тыс. в 150 странах, в день через них проходит примерно 200 тыс. автомобилей, а число сотрудников по всему миру составляет более 90 тыс. Так что не будет преувеличением сказать, что к своему столетнему юбилею Бош Авто Сервис пришел в статусе лидера на рынке независимых автомастерских, предоставляющих полный цикл услуг.
— Что делает концепцию Бош Авто Сервис уникальной и обеспечивает ей успешное развитие на протяжении всего этого времени?
— Создавая первую автомастерскую, Роберт Бош делал ставку на опыт, специальное оборудование и экспертов. Это обещание качественного сервиса остается неизменным и сегодня. Причем слова в данном случае подкрепляются делом и приносят результат: в клиентских опросах мастерские Бош Авто Сервис набирают в среднем 4,4 балла из 5 возможных.
Главный секрет успеха концепции Бош Авто Сервис заключается в том, что мы стремимся максимально полно учитывать интересы как партнеров, так и клиентов. Для первых это означает доступ к новейшим технологиям диагностики автомобилей, эффективной логистической цепочке поставок запасных частей и маркетинговым активностям. В их распоряжении накопленная за десятилетия работы экспертиза концерна во всем, что касается диагностики и обслуживания самых разных марок и моделей автомобилей. Что касается конечных потребителей, то для них преимущества обращения в Бош Авто Сервис заключаются в высокой доступности оригинальных запасных частей Bosch, а также в высокой квалификации технического персонала, которую обеспечивают регулярные тренинги и обучающие курсы.
— Как складывалась история сети Бош Авто Сервис в России? И есть ли в ней какие-либо уникальные черты — кроме того, что столетний путь был пройден в гораздо более сжатые сроки?
— Да, безусловно, это так: история Бош Авто Сервис в России началась почти на 70 лет позже, в 1994 году. Именно тогда мы открыли первый Бош Сервис (в то время в названии не было приставки Авто) в Москве на Сельскохозяйственной улице. Он специализировался на автомобильной электрике, системах впрыска и технологиях дизельных двигателей. Начинали мы в очень непростое время, что не могло не сказаться на темпах развития сети — за четыре года были открыты всего три мастерские: в Москве, Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде.
Новый импульс развитию сети придал полномасштабный ребрендинг 1999 года. Тогда в названии появилась приставка «Авто», а сами сервисы отказались от узкой специализации и стали мастерскими широкого профиля, способными выполнять обслуживание и ремонт «от бампера до бампера». В итоге буквально за пару лет нам удалось добиться интенсивного роста: к 2003 году темп появления новых Бош Авто Сервисов в России был самым высоким во всем европейском регионе.
— Приходилось ли учитывать в этом развитии особенности национального рынка, а не только глобальные тенденции?
— Как раз с этими особенностями и связан еще один переломный момент в истории Бош Авто Сервис в России. Он произошел в 2018 году, после валютного кризиса в 2014-2015 гг. Тогда мы пошли на изменение существующей концепции и вместо интенсивного роста сместили основной акцент в сторону повышения качества обслуживания клиентов, более четкого соблюдения существующих стандартов Bosch. Мы даже пошли на такой шаг, как сокращение числа сервисных партнеров — а к докризисному 2014 году их было около 300. В настоящий момент сеть Бош Авто Сервис насчитывает 54 мастерские, расположенные по всей России, – от Калининграда до Красноярска и от Северодвинска до Геленджика. Представительства сети Бош Авто Сервис также есть в Беларуси, Украине, странах Средней Азии и Закавказья. Всего на этой территории насчитывается около 200 СТО сети Бош Авто Сервис.
В целом же заметных отличий между российским и глобальным предложениями Бош Авто Сервис нет — то есть наши клиенты получают тот же уровень обслуживания и доступ к тем же возможностям, что и пользователи Бош Авто Сервис в европейских странах и в других точках мира.
— Насколько успешному развитию сети Бош Авто Сервис способствует ее глобальный характер? Оказывается ли опыт одних рынков применим и полезен для других?
— В целом наша сеть стремительно развивается во всем мире, и различные рынки регулярно обмениваются между собой релевантным опытом и новыми полезными для бизнеса решениями. Приятно, что нашему региону в этом отношении тоже есть чем поделиться. Например, внедренный нами сервис оценки лояльности NPS был высоко оценен европейскими коллегами. Этот инструмент позволяет пользователям оценивать обслуживание в сети Бош Авто Сервис,
а директорам — получать представление о том, насколько высока вероятность, что данный клиент порекомендует Бош Авто Сервис своим знакомым, а также оперативно выявлять и отрабатывать любой негатив. Это помогает улучшать качество обслуживания и повышать имидж отдельных СТО и сети в целом.
— Столетний юбилей — повод не только оглянуться назад, в прошлое, но и задуматься о будущем. Каковы приоритеты в дальнейшем развитии сети Бош Авто Сервис?
— Главными задачами являются дальнейший рост сети, более плотное взаимодействие с клиентами и сервисными станциями в области цифровых решений и интеллектуального использования данных.
Цель Bosch – укрепление позиции надежного и современного партнера автомобилистов со всего света, не только сегодня, но и в будущем. Это очень важно с учетом того факта, что технологии сегодня стремительно развиваются и усложняются, а значит, для каждого владельца автомобиля возможность обратиться за качественной, быстрой и высокопрофессиональной помощью по любым возникающим проблемам приобретает ключевое значение. Те времена, когда машины могли обслуживаться самостоятельно или «на коленке» в гараже знакомого умельца, прошли безвозвратно. Сегодня нормальное обслуживание невозможно без соответствующего оборудования для ремонта и диагностики, гарантированного доступа к запчастям, без знаний и опыта — то есть всего того, чем сеть Бош Авто Сервис стремится обеспечивать своих партнеров и что было и остается ее основным конкурентным преимуществом.
