+79139857900

Под маской покупателя. Учимся работать с клиентами

22 сентября 2011 в 13:24

 В последнее время руководство многих компаний в автомобильном бизнесе уделяет повышенное внимание повышению качества работы с клиентами. Представители бизнеса начинают осознавать, что конкурентоспособность их компаний зависит в первую очередь от лояльности клиентуры. И в связи с этим в самых разных отраслях бизнеса растёт популярность такой услуги, как «таинственный покупатель» (Mystery Shopper), поскольку лишь с её помощью можно оценить качество своего сервиса с позиции самого обычного посетителя.

 

О том, как правильно использовать этот инструмент в сегементе автомобильного сервиса шла речь на вебинаре Автомобильной Сервисной ассоциации «Тайный покупатель (Mystery Shopping) как инструмент повышения качества обслуживания в автосалоне и авторемонтном предприятии». Автором вебинара стал генеральный директор компании "Ваши люди" Михаил Калашников.

 

Стоит заметить, что в настоящий момент компании, работающие в сегменте aftermarket не так уж и часто обращаются к услугам "тайных покупателей". На российском рынке лидерами по количеству исследований с помощью Mystery shopping в 2010 году были предприятия розничной торговли и питания, банки, сотовые операторы, магазины одежды и обуви. В частности, в банковской сфере около 70% всех игроков рынка время от времени пользуются услугами "тайных покупателей", в сфере продаж одежды доля таких компаний - 50-60%. Если говорить об автомобильном бизнесе, то тут пальму первенства удерживают официальные дилеры. От 30-40% автосалонов в 2010 году использовали исследование с помощью Mystery Shopping для повышения качества обслуживания. Независимые автосервисы и магазины продаж автозапчастей не так активны. Лишь десятая часть от общего числа предприятий проверяет себя с помощью этого маркетингового инструмента. Причины столь слабого пока проникновения Mystery Shopping в сегмент авторитейла и автосервиса, по словам Михаила Калашникова, заключается в организационных сложностях. Если нужно найти тайного покупателя для авторизованной СТО, то приходится подбирать владельца определенной марки автомобиля. Для этого автомобиля необходимо выполнять определенные ремонтные работы, причем стоимость запасных частей и самих работ оплачивает заказчик. Всё это приводит к удорожанию исследований, что сокращает число потенциальных заказчиков.

 

Что можно оценить с помощью Mystery Shopping?

Mystery Shopping – это технология, предусматривающая использование специально подготовленных людей (шопперов) для оценки работы персонала. Технология позволяет контролировать работу менеджеров по обслуживанию клиентов, соблюдение стандартов обслуживания, стандартов оформления торговых точек или сервисных центров. В зависимости от целей технология может предусматривать абсолютную анонимность или последующее раскрытие агента с целью обсуждения недостатков в работе по «горячим следам». Технология оценивает профессионализм персонала, который работает непосредственно с клиентом. СТО привыкли уделять большое внимание совершенствованию технологий ремонта. Для того чтобы ремонт был выполнен качественно, закупается дорогое оборудование, ведутся поиски профессиональных автомехаников, но если в вашей компании не найдется людей, которые смогут хорошо это продать, то все усилия будут напрасны – клиент не останется. Общение с клиентом, как правило, лежит на плечах мастера-приемщика, либо мастера смены. Впрочем, клиент оценивает СТО задолго до того, как он приезжает на ремонт. Оценка действий вашего сотрудника начинается с первого телефонного звонка. Точно также тайный покупатель, начинает свою оценку вашей работы со звонка и заканчивает после завершения покупки (предоставления услуги).

 

В процессе исследования проверяются:

1. Телефонные переговоры: как быстро ваши сотрудники сняли трубку, как они представились, насколько быстро они поняли вашу проблему и какие решения предложили т. д.

2. Внешняя среда: внешний вид офиса, элементы идентификации точки продаж.

3. Внутренняя среда: чистота на рабочих местах, доступность информации об услуге (товаре), техническая оснащенность рабочих мест, мерчендайзинг.

4. Организационная среда: элементы принадлежности сотрудника к компании, установление контакта, выявление потребностей клиента, формирование предложения, работа с вопросами и возражениями, презентация товара, завершение продажи.

Каждый из этапов проверки отражен в чек-листе, который «таинственный покупатель» заполняет после завершения исследования. Чтобы не допускать ошибок при заполнении листа, все свои действия он записывает на аудио. Действия вашего персонала оцениваются по бинарной шкале: удовлетворительно/неудовлетворительно. Соответственно, все вопросы в чек-листе составлены таким образом, что на них можно ответить односложно: да, или нет. За положительные ответы сотруднику начисляются баллы. Помимо чек-листа, который представляет собой объективный инструмент оценки, «таинственный покупатель» может каждое исследование сопровождать своими собственными комментариями, которые представляют собой субъективную оценку.

Кстати, при помощи технологии «тайного покупателя» можно проверять не только свою компанию, но и своих конкурентов. Ведь в некоторых ситуациях очень полезно узнать, сильные и слабые стороны своих противников. Если у вашей компании имеются подразделения и дилерские центры, то можно проверить и их, поскольку некоторые партнеры по бизнесу имеют свойство пренебрегать фирменными стандартами обслуживания.

 

Использование результатов Mystery Shopping.

Использование результатов проведенного исследования во многом зависит от того, какие проблемы были выявлены «тайным покупателем». В большинстве случаев (41.7%) руководство принимает решение изменить корпоративные стандарты обслуживания клиентов, либо провести дополнительное обучение персонала, работающего с клиентами напрямую (54 %). Также довольно часто по итогам работы «тайного покупателя» принимается решение поощрить одних сотрудников и наказать других. Однако Михаил Калашников считает, что поспешные административные решения по отношению к персоналу, который не показал хороших результатов в ходе проверки, предпринимать не стоит. Прежде всего следует понять, по какой причине это произошло. Нередко проблема кроется вовсе не в сотруднике, а в том, что до него не была должным образом доведена информация о том, как вести себя с клиентом в той или ситуации. Кроме того, мониторинг с помощью «тайного покупателя», по мнению эксперта, эффективен только к том случае, если он проводится регулярно в режиме: мониторинг – обсуждение результатов – работа над ошибками – повторный мониторинг.

Как отметил Михаил Калашников, с помощью постоянного мониторинга и корректировки своих стандартов обслуживания клиентов можно создать такой уровень обслуживания, который вашим конкурентам будет практически невозможно скопировать. Это является довольно серьезным конкурентным преимуществом в борьбе за лояльность клиентов.

 

Не ошибайтесь.

Однако, не стоит забывать и о типичных ошибках, которые вы можете допустить при заказе мониторинга с помощью тайного покупателя. Вот список наиболее распространенных ошибок:

1. Проверка персонала, до внедрения стандарта обслуживания клиентов (завершения обучения). Если ваш продавец или мастер, ещё не знает, как правильно вести себя с клиентом, то, как вы сможете его проверить?

2. Отсутствие «работы надо ошибками». Все полученные результаты должны обязательно доходить до тех сотрудников, которых вы проверяли. Вы должны использовать эти данные и вносить изменения в работу персонала, но делать это лучше непосредственно с теми людьми, которые общаются с клиентами. Никакой пользы от секретно проведенных исследований не будет.

3. Отсутствие связей между mystery shopping и мотивацией персонала. Успехи сотрудников в деле обслуживания клиентов должны отражаться на состоянии их кошельков. Иначе, как их замотивировать на улучшение качества сервиса?

4. Слишком негативная реакция на результаты оценок. Не следует использовать результаты мониторинга исключительно для репрессивных мер. Ведь в том, что вы смогли выявить проблему есть и положительные стороны. Это означает, что вы получили возможность устранить наиболее слабое звено в системе вашего обслуживания клиентов.

9. Проведение mystery shopping своими силами. В этом случае, вы просто обречены на провал. Причин - несколько. У вас нет возможности использовать практику проведения аналогичных проверок в других компаниях. Инвестиции, при самостоятельном проведении такой программы могут оказаться более крупными, чем при заказе аналогичного исследования в агентстве, а качество оценок – намного ниже. Доверие к результатом исследований, проведенных своими сотрудниками, в коллективе будет намного ниже. Следовательно, у них будет гораздо меньше желания что-то менять в своем поведении с клиентом.

Надеемся, что эти советы помогут вам в нелегкой борьбе за своего клиента, и напоминаем, что более полную информацию вы можете получить на бесплатных вебинарах, которые проводит «Автомобильная Сервисная ассоциация».

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Ремонт «по подписке»

Ощутимое сокращение реально располагаемых доходов автовладельцев вполне закономерно...

22 мар 2020 в 22:59

Подробнее >
Photo

Внедряем скрипты продаж в автосервисе

Нередко возникают ситуации, когда бизнес не приносит желаемых финансовых...

30 окт 2019 в 14:19

Подробнее >
Photo

Чат-бот в автосервисе: как мессенджеры помогают продавать

Искусственный интеллект – это история не про научную фантастику и даже не про...

23 авг 2019 в 19:43

Подробнее >