+79139857900

PRO сервис

27 декабря 2011 в 10:44

Сервисная служба — наиболее сильное конкурентное преимущество для любого продавца автосервисного оборудования. Именно сервисные службы в свое время позволили сибирским компаниям выстоять в борьбе за местного клиента с московскими продавцами, которые предлагали более доступные цены. Как уверяют наши эксперты, владелец автосервиса выбирает поставщика по нескольким параметрам, один из которых — оперативность сервисной службы.

 

Вообще, не совсем справедливо говорить о монтаже и ремонте автосервисного оборудования, как о второстепенной услуге, которая сопровождает продажи. Без полноценного сервиса ни одна компания, торгующая технически сложным оборудованием, не смогла бы существовать, поскольку самостоятельная установка таких видов оборудования, как подъемник или стенд «развал-схождение», немыслима. Весь спектр задач, которые стоят перед сервис-инженерами, можно разделить на три группы: монтаж, гарантийное сопровождение и послегарантийное обслуживание и ремонт.

 


Монтаж


От качества и правильности монтажа оборудования зависит очень многое. В частности, как долго оно проработает. Неправильная установка — одна из причин, по которой оборудование выходит из строя намного раньше времени. В большинстве случаев компания, торгующая автосервисным оборудованием, предлагает воспользоваться услугами шеф-монтажа. Это значит, что вам нужно будет оплатить работу только одного сервис-инженера, который будет выполнять «интеллектуальную» часть работы: руководство монтажом, подключение оборудования к электро— и пневмосети. Физическую работу вы можете возложить на плечи своих сотрудников. Шеф-монтаж позволяет существенно сократить расходы на установку. Некоторые компании предлагают такую услугу как удаленный шеф-монтаж. В этом случае сервис-инженер консультирует клиента по телефону. Впрочем, такой способ решения проблемы с монтажом подходит далеко не для всех видов оборудования. Чаще всего всё же требуется присутствие специалиста на месте. Однако попытки сэкономить на монтаже оборудования были всегда, не редки они и сегодня. Продавцы оборудования уверены, что владелец СТО, самоуверенно решивший своими силами установить оборудование, обрекает себя на серьезные неприятности.

 

«Я бы не рекомендовал доверять это дело непрофессионалам, потому что под этим подъемником будут работать люди, на этом подъемнике вы будете поднимать машины, стоимость которых в несколько раз выше, чем цена самого подъемника, — поясняет технический директор компании «Импакт-Сибирь» Есен Тюлеубеков. — Если вдруг что-нибудь произойдет и причиной происшествия будет неправильная установка, последствия для руководителя станции и для лиц, ответственных за безопасность, будут очень серьезными».


 Он добавляет, что если клиент будет настойчиво отказываться от услуг по установке, то компания не вправе ему отказать, однако гарантийный договор с этим клиентом, скорее всего, заключаться не будет. В компании «Техноэкспорт» нам заявили, что в принципе стараются не продавать подъемники, люфт-детекторы, окрасочно-сушильные камеры, тормозные стенды, стапели без профессиональной установки, поскольку человек, не имеющий опыта, самостоятельно не в состоянии правильно смонтировать эти установки и ввести их в эксплуатацию.

 

«В подавляющем большинстве случаев нам приходится консультировать покупателя по телефону, а ведь это отнимает время наших сотрудников, — заявляет начальник отдела продаж компании Павел Распопин. — Кроме того, нередко потом приходится всё равно выезжать на место и уже переделывать половину работы, а это намного сложнее. Именно поэтому мы всеми силами стараемся доказать нашим клиентам, что не следует экономить на монтаже оборудования, тем более что стоимость монтажа обычно не превышает 3-5% от стоимости самого оборудования. Сэкономив на профессиональной установке, можно впоследствии потерять намного больше на ремонте и по причине простоя».

 
Эксперты признают, что есть категория покупателей автосервисного оборудования, которые в состоянии смонтировать обычный двухстоечный подъемник у себя на станции. Это люди, которые не первый год занимаются авторемонтом, которые уже неоднократно покупали такое оборудование и участвовали в его установке. Если они знакомы со всеми нюансами этой работы, то продавец оборудования не будет настаивать на том, чтобы монтаж производился силами его сервисных инженеров. Для сохранения гарантийных обязательств нужно будет лишь вызвать специалистов на техническое освидетельствование.

 

 

Портрет сервисной службы

 

Павел Распопин, компания «Техноэкспорт»:

 

— В данный момент у нас сервисная служба состоит из начальника сервисной службы и 4 сервисных инженеров. Двое мастеров занимаются обслуживанием и ремонтом клинингового оборудования Portotechnika. Ещё один мастер специализируется на гидравлике, а четвертый специалист занимается установкой и ремонтом тяжелого оборудования: подъемников, люфт-детекторов, окрасочно-сушильных камер и так далее. Хотя деление это в какой-то степени условно, поскольку каждый из них может выполнять работы широкого профиля и поскольку в процессе работы они постоянно обмениваются опытом. Что касается начальника сервисной службы, то на его долю приходится самая сложная работа — общение с клиентами. Сложность этого общения заключается в том, что клиент звонит всегда в тот момент, когда его оборудование по какой-либо причине вышло из строя, а происходит это, как правило, в самый неподходящий момент. Клиент нервничает, поскольку из-за простоя любой единицы в своем парке оборудования он теряет деньги. Начальник сервисной службы должен быть терпеливым и стрессоустойчивым человеком, чтобы суметь успокоить клиента на другом конце провода. Есен Тюлеубеков, компания «Импакт-Сибирь»:

— Штат сервисной службы компании «Импакт-Сибирь» насчитывает три человека и руководителя отдела. Все сотрудники — специалисты с опытом работы более 5 лет. В распоряжении службы есть микроавтобус для перевозки габаритных запчастей и оборудования. Технические возможности выездной бригады довольно широки и позволяют решать большую часть проблем непосредственно на выезде. География обслуживания довольно широка. Выезжаем на ремонт и на монтаж в такие города как Красноярск, Омск, Томск, Барнаул, Кемерово.




Гарантийное обслуживание

 

Следует признать, что при покупке качественного импортного оборудования гарантийных поломок бывает не так уж и много. Об этом в один голос заявляют практически все продавцы оборудования. Наиболее частыми причинами поломок являются различные нарушения правил эксплуатации. Причем нередко владелец оборудования даже не догадывается о том, что имеющееся у него оборудование работает в неправильном режиме. А всё потому, что у нас до сих пор не выработалась привычка читать инструкции по эксплуатации и соблюдать эти самые инструкции. Более того, даже к советам и рекомендациям продавцов при покупке оборудования прислушиваются далеко не все. Павел Распопин, отмечая серьезность проблемы, приводит следующий пример: «Продавая компрессор на 220 В, мы предупреждаем покупателя о том, что в случае нехватки напряжения очень быстро выходит из строя электродвигатель. На это, естественно, никто не обращает внимания. А через несколько месяцев — звонят в сервисную службу. Мы приезжаем на место, измеряем напряжение — 190 В. Можно сколько угодно после этого говорить, что это гарантийный случай, но любая техническая экспертиза покажет, что оплавление обмотки статора произошло по причине длительной работы на пониженном напряжении».

 


Таких примеров много. Собственная безалаберность и нежелание соблюдать элементарные правила эксплуатации приводят порой к курьезным случаям. У тех же самых поршневых компрессоров есть ежедневная сервисная процедура — слив конденсата из ресивера. Некоторые шиномонтажники не выполняют её неделями и месяцами, закачивая в колеса своим клиентам воздух пополам с водой. Сервисные инженеры рассказывают случаи, когда после жалоб на большое количество влаги в воздухе, подаваемом из компрессора, из ресивера выкачивается до 80 литров воды! При этом продавцы оборудования сетуют на то, что у них нет реальной возможности воздействовать на владельцев оборудования, чтобы повысить эксплуатационную дисциплину. «Круг постоянных клиентов довольно ограничен, и нам приходится идти на компромиссы, чтобы удержать партнеров и сохранить их лояльность к компании, — признает Есен Тюлеубеков.  - Поэтому некоторые неисправности, причиной которых были ошибки в эксплуатации, мы устраняем за свой счет, если это не потребует от нас серьезных финансовых затрат. Но если человек постоянно будет работать с нарушением, естественно, мы не пойдем ему навстречу».

 


Впрочем, стоит признать, что к дорогому оборудованию, от работоспособности которого зависит ежедневная прибыль СТО, владельцы автосервиса относятся более внимательно. Ещё несколько лет назад автосервисы, у которых был бы в штате был человек, отвечающий за своевременное техническое обслуживание (смазку, очистку и проверку узлов), можно было пересчитать по пальцам. Сегодня же для многих предпринимателей стало очевидным, что намного дешевле вовремя проинспектировать состояние своего парка, чем потом оплачивать ремонт и отказывать клиентам. Безалаберное отношение к подъемникам и сервисным установкам сегодня скорее редкость. Даже в гаражных СТО заметен прогресс в этой сфере. Слабым звеном пока остаются шиномонтажные мастерские, владельцев и работников которых никак не удается приучить к чистоте. Впрочем, до тех пор, пока на наших шиномонтажках не появятся мойки для колес, поддержание чистоты в мастерской будет оставаться серьезной проблемой.

 


Оперативность

 


Скорость реагирования сервисной службы нередко становится поводом для претензий к продавцам оборудования. Ни один из региональных продавцов оборудования не может себе позволить содержать в штате большое количество сервисных инженеров, поскольку степень их нагрузки сильно колеблется в зависимости от сезона и многих других факторов. Естественно, бывают случаи, когда количество заявок превышает возможности сервисной службы, но случается это не так уж и часто. В компании «Техноэкспорт» нас заверили, что большая часть заявок от новосибирских клиентов решается в день обращения. Естественно, не всегда удается выехать на место сразу же после звонка. Сервисные инженеры, помимо ремонта, выполняют ещё и монтаж оборудования, и при большом количестве заказов на установку они просто не в состоянии тут же выехать на вызов по ремонту. «В любом случае мы стараемся выяснить, какая проблема наиболее острая и требует немедленного решения, и пытаемся договориться с клиентами, — пояснил Павел Распопин. - Все сервисные инженеры имеют автомобили. Кроме того, в распоряжении сервисной службы имеется микроавтобус для доставки оборудования на ремонтный участок».


Большое внимание к скорости реагирования уделяют и в компании «Импакт-Сибирь»: «Даже если вдруг у нас на складе не будет нужной детали, то мы снимаем её с оборудования, которое стоит на складе, и везем к клиенту, а уж потом заказываем её у производителя. У клиента всё должно работать. Если он не получит прибыль, то и мы ничего не заработаем», — говорит Есен Тюлеубеков.


Кстати, выбирая продавца автосервисного оборудования, обязательно поинтересуйтесь, есть ли у него хотя бы несколько единиц подменного оборудования по таким актуальным позициям как шинмонтажное, балансировочное, моечное оборудование. Это серьезное подспорье для сервисной службы и определенная гарантия того, что вы в самый разгар сезона, когда каждый день кормит зимний месяц, не останетесь один на один со сломанным оборудованием и не сможете работать. Естественно, никто не станет держать у себя на складе по 5-10 единиц подменного оборудования, но 2-3 штуки — вполне по силам для солидной компании, которая дорожит своими клиентами.



Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Голландский Королевский Клуб получит 900 диагностических элементов от MAHLE Aftermarket

Диагностические инструменты MAHLE Aftermarket становятся все более популярными во...

26 сен 2019 в 07:32

Подробнее >
Photo

Идеальный климат-контроль с сервисными блоками MAHLE ArcticPRO®. С заботой о планете!

Утечка хладагента из систем кондиционирования воздуха наносит ущерб окружающей...

26 сен 2019 в 07:30

Подробнее >
Photo

Еще немного о правильном выборе диагностики Launch

Тема выбора диагностического оборудования остается наиболее актуальной не...

23 авг 2019 в 18:58

Подробнее >