+79139857900

Продажа через мессенджер

23 марта 2020 в 05:25

Средства связи уверенно прогрессируют, внося все больше и больше разнообразия в технологии общения. Взять хотя бы мессенджеры, еще не так давно считавшиеся он-лайн аналогом смс, а теперь превратившиеся в самостоятельные и куда более функциональные приложения, обеспечивающие людям устойчивый контакт и постепенно меняющие привычную модель коммуникации. Обладая мощным информационным потенциалом, они способны оказать весьма серьезную поддержку в маркетинге и продажах автосервисного предприятия.

Мессенджеры действительно довольно энергично вошли в нашу повседневную жизнь и закрепились в ней, да так, что представить без них современное общество сейчас просто в принципе невозможно. Мы постоянно на связи, постоянно в переписке, подключенные к нескольким чатам, регулярно просматриваем интересующие нас каналы… Сложно сказать, как долго будет сохраняться эта вовлеченность, но то, что она существует и ее уровень достаточно высок, – несомненно. Поэтому пока есть возможность, данная вовлеченность непременно должна быть использована в целях продвижения услуг автосервиса. О том, как такое продвижение верно организовать оптимальным образом, как правильно продавать с помощью мессенджеров, мы и хотим рассказать в нашей статье.

Аудитория сервисов 

В социологии, психологии и прочих общественно полезных науках существует несколько видов стратификации общества и отдельных индивидуумов. Применительно к рассматриваемой теме нас интересуют, естественно, автомобилисты, причем в контексте их возрастных (главным образом) предпочтений – ведь нам нужно точно понимать потребительские предпочтения разных поколений, потому что нам с ними работать. Можно и дальше углубляться в общественные расслоения и деления по возрастным, половым и проч. группам, но для нас сейчас важно понять общую концепцию продвижения, поэтому совсем уж в детали мы не пойдем.

В России наиболее массовая доля автовладельцев сегодня – 58% – это представители так называемого Поколение Y: те, кто рождены в период между 1980 г. и 2000 г. (разные источники устанавливали разные границы в силу применяемых методик, но в целом они достаточно близки). Это молодые, современные люди, живущие полной жизнью, для которых особую роль играет многообразие опыта, искренность общения, отсылка к реальным персонажам. Их политика – быть собой и получать желаемое здесь и сейчас. Они используют все многообразие каналов получения информации – от передовых и модных социальных сетей до традиционных газет и журналов. Они в высшей степени активны в интернете.

 

Вторая по массовости группа – 37% – Поколение Х. Это поколение «устойчивого социализма», оно формируется из родившихся в 60-80 гг. прошлого века. Им надо показать товар, как говорится, «лицом» и предоставить возможность сделать выбор самостоятельно – они очень самостоятельны со времён своей «пионерско-комсомольской» юности. А чтобы привлечь их внимание – их надо удивить. С миром они так же общаются достаточно разнообразно, отдавая предпочтение печатным СМИ и электронным версиям знакомых и известных газет и журналов, стремясь получать информацию своевременно и к месту.  

Самая малочисленная группа – 1% – Поколение Z. Это все, кто родился в XXI веке и потому вот только-только стали садиться за руль. Данному поколению присущ прагматизм, стремление быстро получить результат, техническая компетентность – в современных технологиях они куда компетентнее своих родителей. Круг общения, из которого они черпают все необходимые сведения, представляет собой всевозможные интернет-сообщества, игровые сервисы, приложения, социальные сети.

Это кардинальным образом меняет модель восприятия информации: большие объемы текста (более 2-3 предложений) не воспринимаются, да и сам текст в основном теряет для них смысловую нагрузку, уступая ее визуальным образам – картинкам, вставкам и проч. Формируется так называемое клиповое мышление, которое обязательно нужно иметь ввиду при коммуникации с ними и выборе каналов коммуникации.

Для Поколения Z очень важно еще одно обстоятельство. Пусть вас не вводит в заблуждение его немногочисленность. Да, еще непонятно, когда его представители получат права и приобретут собственные автомобили (если вообще приобретут в контексте современных тенденций), но уже сейчас они оказывают чрезвычайно сильное воздействие на своих родителей – главным образом Поколение Y и совсем немного Поколение Х. Поэтому Поколение Z в настоящий момент следует рассматривать не только как водителей, но и как тех, кто непосредственно влияет на предпочтения и выбор старших поколений.

Ну и последняя группа – «бэби-бумеры», родом из 40-60 гг. Их 4%. Для них важны функциональные особенности товаров и услуг, гарантия, верность обещанию и данному слову. Это, в известном смысле слова, консерваторы, мало доверяющие газетам и вообще всем СМИ вместе взятым, поэтому на первый план выступает личное общение и «сарафанное радио». Естественно, он-лайн коммуникации для подавляющего большинства абсолютно не актуальны.

Почему мессенджеры

Результаты исследования, приводимые генеральным директором Auto Business Consulting Инной Петуховой, наглядно демонстрируют высокую популярность мессенджеров у наиболее массовой аудитории автосервисов. Через них предпочитает общаться с незнакомыми людьми и представителями СТО в том числе – 45% молодежи до 20 лет и 34% человек в возрасте 20-39 лет. При этом по телефону наиболее молодые почти совсем не готовы разговаривать – их только 9%, 20-39-летних – 20%.

Справедливости ради стоит отметить, что наиболее высокие доли во всех возрастных сегментах у личного общения, но мы и не призываем вас к тому, чтобы мессенджеры полностью заменили личное общение. Оно в любом случае должно оставаться – сложно себе представить такое общество, в котором личное общение потеряет всяческое значение. Поэтому месенджеры должны не подменять, а эффективно дополнять все прочие коммуникации, во многих случаях становясь действительно доминантными каналами связи.

Почему? Потому что мессенджеры для многих автовладельцев стали по-настоящему удобными средствами общения. Они полностью отдают им предпочтение по причине их большей, если можно так выразиться, демократичности.

В отличие от личных переговоров, контакт посредством мессенджера (привязанного к телефонному номеру или не привязанного, как мессенджеры популярных социальных сетей) не вызывает у сторон никаких обязательств, поскольку общение осуществляется вербально, но без визуального и голосового контакта (чаще всего). Оно не требует мгновенной реакции, быстрого ответа, его легко завязать и так же легко выйти из него или на время замолчать, обдумав свои слова. Собеседником это не будет воспринято как оскорбление или своенравный демарш, да и вы не будете испытывать чувство вины и переживать от того, что так нетактично обошлись с обратившимся человеком.   

И в этом преимущества мессенджеров, именно поэтому-то они и получили такую широкую популярность, как некий вид коммуникации «по требованию». То есть: когда есть возможность – переписываемся, когда возможности нет – ставим на паузу и возвращаемся к переписке позже. Никаких обид, никаких разочарований.

Хотя при этом – и это чрезвычайно важно – ценность соглашений, договоренностей и т. д., достигнутых в ходе переписки, не умаляют своей весомости. Данные соглашения и договоренности, так же как и полученные при личном общении, абсолютно обязательны для исполнения, и в этом между ними однозначно можно ставить знак равенства, конечно при условии наличия соответствующих качеств характера у участников общения.

Главное правило

Но было бы ошибкой думать, что общаться через мессенджер, когда речь идет именно о бизнес-общении, совершенно элементарно и к нему можно приступить без специальной подготовки. Нет! Как у любого другого вида деловой коммуникации, у такого общения есть определенные правила и стратегии. Их обязательно нужно знать, постоянно придерживаться и выполнять.

Поэтому обучение ответственного за коммуникацию персонала СТО приобретает особое значение. Его учить давно пора. Сотрудники должны разбираться в популярных мессенджерах, знать их специфику, отличия, иметь полное представление о технической реализации, понимать основные принципы и собственно методику общения.

Этапы продаж в мессенджерах абсолютно идентичны и включают: подготовку, установление контакта, выяснение потребностей, презентацию продукта, работу с возражениями и закрытие сделки. В этом плане они вообще не отличаются от любых других каналов коммуникации.

Но есть и глобальное отличие – человек, который хочет с вами общаться через мессенджер, общается с вами таким образом потому, что ему не хочется брать трубку. Потому что ему не хочется, чтобы вы вторгались в его личное пространство. Он хочет общаться так, чтобы он всегда мог контролировать это общение и в любой момент прервать его, тем самым сводя к минимуму любую возможность случайного (непредумышленного или наоборот запланированного) вторжения в личное пространство, навязывания ненужных услуг и т. д.

Поэтому сразу затвердите наиглавнейшее правило – во время коммуникации через мессенджер ни в коем случая не путайте (не меняйте) каналы. Если вы начали общаться в мессенджере, продолжайте общение в мессенджере. И не переходите на другие каналы, как бы ни было велико у вас это желание. Подробнее об этом мы расскажем чуть дальше уже на конкретном примере.

А прежде чем начать переписку и сформулировать обращение (или ответ), представьте своего собеседника и, исходя из его принадлежности к тому или иному поколению, выберите корректную стратегию. С каждым поколением нужно коммуницировать на одной волне. Поэтому, например, ребяткам Поколения Z нужно показать прагматизм, быструю результативность, техническую компетентность, актуальность решений. «Игреки» живут на эмоциях, им важна эмоциональная подоплека контента и в то же время технологичность, атрибутика престижного имиджа. Показывайте им это — и они пойдут за вами.

Поколение Х сильно тяготеет к возможности выбора, полезным сопутствующим услугам, новизне, конкретным преимуществам и особенностям товаров и услуг, их уникальности и/или высокому качеству.

Качество имеет первостепенное значение и для «бэби-бумеров», но им нужны еще и статусность, и надёжность, и уверенность, и оптимизм. Всего этого они ждут от своего потенциального поставщика сервиса, и если вы им это дадите – они ваши без остатка.

 Вступаем в диалог 

Помимо главного правила существует еще одно важное правило общения в мессенджерах – инициативность. Поскольку, как уже было сказано, коммуникация через мессенджер предполагает мгновенный выход из нее, нужно стараться сразу же завладеть вниманием собеседника и достаточно долго удерживать его, доводя важную информацию, предопределяющую его выбор в вашу пользу. Категорически нельзя давать односложные ответы. Наоборот, надо развивать диалог, выстраивая его грамотно – с целью поддержания интереса, продолжая и продолжая.

 

messengers-(5)

 

Вот пример тупикового общения:

Клиент:

У вас бесплатна диагностика?

Менеджер:

Зависит от того, с каким запросом вы обратитесь.

Ответивший так менеджер тотчас загоняет потенциального клиента в тупик – ему вообще ничего непонятно, и более того, отбивается любое желание к продолжению коммуникации.

Правильный диалог надо строить так:

У вас бесплатная диагностика?

Бесплатная диагностика выполняется при замене масла и фильтров (проведении технического обслуживания, покупке запчастей на сумму от 1000 рублей, сезонной замене комплекта шин и проч. – варианты могут быть разными) и включает в себя 15 наиболее важных параметров. Расширенная диагностикадо 30 основных параметровплатная. Скажите пожалуйста, какие работы вы хотели бы выполнить на своем автомобилеи я уточню информацию.

Вот это уже пример инициативного настроя. Это та же продажа, это не просто новый способ коммуникации, когда можно кое-как тыкать в буквы и писать слова с ошибками. Если это бизнес – значит, это продажи, соответственно, мы работаем на инициативе. И да – стараемся писать максимально грамотно.

Дальше клиент сообщает:

Мне нужно поменять свечи, масло в двигателе и проверить тормоза.

Для вас диагностику мы проведем бесплатно по 15 наиболее важным параметрам и в том числе проверим тормозную систему. Вас записать на визит?

Я пока думаю (– у нас очень многие любят взять паузу на обдумывание и в личном общении, а в мессенджере­то чего не тормознуть?)

Если чтообращайтесь, я расскажу подробнее или что­нибудь посоветую.

У вас есть свечи … (такой­то марки)?

Да, есть. Но также у нас есть и свечи … (другой марки). Наш опыт показывает, что они хоть и стоят немного дороже, но ходят гораздо дольше, не вызывая никаких проблем. Сейчас я пришлю вам ссылки на их описание.

То есть, по факту идет самый что ни на есть настоящий продающий диалог, только осуществляется он другим способом, при этом, безусловно, имея все шансы на успех.

Еще один пример инициативного и безынициативного общения:

Напишите ваш номер телефона/электронный адрес, – предлагает менеджер.

У клиента есть право не отвечать и мгновенно прервать коммуникацию, поскольку это не личный контакт, в котором просто так от ответа не уйти. В мессенджере запросто можно не отвечать, и будьте уверены, вопрос останется без ответа, если он не подкреплен дополнительной идеей, стимулом, мысльювсем, что заинтересует клиента.

Поэтому целесообразнее сформулировать ту же фразу так: 

К: Если вам удобно, напишите, пожалуйста, свой номер телефона/электронный адрестак мы сможем отправлять вам актуальные персональные предложения и новости.

А вот обещанное про смену каналов коммуникации:

К: Можете записать меня на завтра на замену ремня ГРМ?

М: Для записи позвоните, пожалуйста, мастеру­приемщику по номеру

…Нельзя скидывать клиента на другой канал, нельзя делать коммуникацию мультиканальной. Клиент в 80% случаев не позвонит. Если б он мог позвонить – он бы позвонил сразу. А если не позвонил и написал в мессенджер, значит, завершаем дело правильно: 

К: Можете записать меня на завтра на замену ремня ГРМ?

М: Да, конечно. На завтра осталось
3
окнав 11­00, 12­00 и 13­45. Какое из них вам подходит?

К: В 11подходит, спасибо.

М: Пожалуйста! Напишите, пожалуйста, марку, модель и номер своего автомобиля

 

Вся коммуникация произошла в мессенджере. И только в мессенджере. Если человеку подходит этот способ – его нужно использовать и по собственной инициативе с него не уходить. Иначе вы с большой вероятностью потеряете клиента.

 

Вывод из всего вышеизложенного очевиден: при надлежащей подготовке сотрудника коммуникация с клиентом через мессенджер не вызывает никаких проблем и может быть так же эффективна, как и личное общение. 

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Секреты высоких продаж

Почему так мало запчастей у меня продается? –  этим вопросом регулярно...

1 авг 2020 в 14:22

Подробнее >
Photo

Как вирус возвращает популярность личного транспорта, а выгодоприобретателями станут автосервисы

В последние несколько лет горожан и автовладельцев постоянно приучали к мысли, что...

15 июн 2020 в 18:41

Подробнее >
Photo

От реальности не спрячешься

На состоявшейся в Москве «Большой аналитической конференции автобизнеса»...

23 мар 2020 в 00:12

Подробнее >