+79139857900

Секреты высоких продаж

1 августа 2020 в 14:22

Почему так мало запчастей у меня продается? –  этим вопросом регулярно задаются многие сервисники. Что тут скажешь… Причин, как обычно, две: одна и вторая. Впрочем, если отбросить шутки в сторону, их и правда не очень много и все они достаточно понятны – понятны для того, чтобы максимально эффективно их ликвидировать.

 

Знаете что, ребята, а отложите-ка журнал в сторону и просто выпишите на листочке те причины, которые, по вашему мнению, именно вам не позволяют продавать запчастей больше. Подождем минутку… Выписали? Давайте сверимся. Итак, вот исчерпывающий список таких причин:

 

•   Не умеем либо боимся подбирать. Естественно, подбор запчастей – это отдельная компетенция/квалификация специалиста, поскольку каталоги устроены довольно сложно, а некий, скажем так, единый каталог, позволяющий найти любую запчасть на любой автомобиль, отсутствует. Плюс чуть ли не у каждого из нас был свой собственный негативный опыт: закупили запчасти – появились «висяки». Повторять это, ясное дело, никто не хочет. Поэтому осторожничаем.

•   Клиент не знает. Клиент приезжает со своими запчастями, и мы никак не можем сломать эту порочную практику.

•   Запчасти не нужны. То есть не то чтобы они в принципе не были нужны, но существует определенная латентная потребность клиента, конвертировать которую в продажи у нас не получается.

•   У нас долго, а в соседнем магазине (интернет-портале, точке выдачи и проч.) – быстро.

•   Дорого.

 

Ну, что скажете? Списки совпадают? Да чуть ли не слово в слово! И это совсем не потому, что мы такие прозорливые, а потому что все эти причины очевидны как Божий день. Так же, собственно, как и способы/методы их устранения.

 

Рассмотрим каждую в отдельности

 

Не умеем либо боимся подбирать 

В жизни каждого сервисника рано или поздно (лучше, конечно, рано) наступает торжественный момент, когда он принимает решение форсировать продажу запчастей, поставив  ее на регулярные рельсы. Для этих целей нанимается опытный специалист. Но как понять, действительно ли этот специалист умеет хорошо продавать запчасти, если нанимающий его руководитель сам не умеет это делать? Как проверить потенциального запчастиста? Оказывается, очень просто!

Достаточно спросить напрямую без лукавства: расскажи, пожалуйста, как ты подбираешь запчасти? Но не в общих словах, а конкретно. Он ответит, допустим, в интернете ищу. А что это значит? Сижу, например, на таком-то агрегаторе. Или оригинальную программу использую. Или что-то еще.

То есть исходя из того, какими инструментами пользуется мастер, мы можем понять его квалификацию. При этом специалист должен разбираться в брендах и уровнях качества для разных товарных групп. Он должен понимать, что такое «премиум», «стандарт» и «эконом», что такое «оригинал» и «after-market», чем они принципиально отличаются, кто такие конвейерные поставщики (и по каким позициям они поставщики первой комплектации, а по каким – упаковщики), должен правильно называть бренды.

После чего дайте ему рабочий заказ-наряд и попросите подобрать запчасти, внимательно следя за тем, как он трудится. Разбирается он или не разбирается? Ошибается или нет? Параллельно регистрируется потребность в автозапчастях. Понятно, что у вас есть 1С или какая-либо другая подобная программа, где вы фиксируете продажи. Так вот, надо начинать фиксировать не только продажи, но и потребность клиента в тех или иных деталях. Не важно, откуда пришла заявка: мастер принес из ремзоны, по телефону озвучили или на сайт прислали. Все заявки обязательно фиксируются на уровне потребности, и дальше под контролем отслеживается конвертация.

Вот так можно наглядно увидеть и оценить квалификацию специалиста – одни машинки он раскалывает на раз, за другие не берется – сложно, с третьими борется, но в итоге побеждает вполне сносно.

Имеет смысл накапливать статистику ассортимента и соответственно – статистику конверсии. Потому что конверсия, если на вашей СТО работает несколько специалистов по подбору, у каждого из них может быть разная.

Дальше можно и глубже копнуть: ага, друг, пардон, а «Мерседесы» то у тебя хромают. Что не так? Исходя из этой статистики потребности в запчастях, появляется возможность создать в компании систему тестов и обучения. 

 

spare_parts-(5)

 

Боязнь неликвидов 

Если вы будете четко понимать откуда берутся неликвиды, вы тотчас перестанете их бояться. Уж поверьте. А лучше – проверьте. И первым делом возьмитесь за регистрацию причин возвратов. Они могут быть самые разнообразные, даже абсолютно фантастические, но спросите любого коллегу, у которого подбор поставлен на поток и налажен достаточно эффективно про наиболее распространенную и он вам не задумываясь ответит – ошибки подборов.

Что поделаешь, но такова природа человека: мастер никогда не признается, что ошибся. Мастер назовет уйму других причин: не то прислали, клиент отказался и т. д., но раскаяния в своей вине вы от него не дождетесь. И не потому что он плохой специалист или прирожденный врун. Просто он и сам далеко не всегда понимает, что источник возврата именно его ошибка, а не придирчивый клиент или некомпетентный поставщик.

Поэтому обязательно интегрируйте в систему учета блок, где указывается причина возврата. Истинная причина, а не та, которая подразумевается мастером. Если такого блока нет – система во многом теряет свою действенность.

Кроме того, непременно проведите зонирование склада. Если вы все-таки поймали возврат, самая большая  беда, когда на складе входящие поставки и исходящий склад хранения смешиваются в одной зоне. Все неликвиды обычно отсюда и возникают.

Помните, что возвраты всегда должны лежать отдельно, и работа с ними так же должна проводиться отдельная. Даже если у вас под возвраты отведен небольшой уголок в ремзоне, обязательно оформите его соответствующим образом, чтобы было четко понятно/видно, что это возврат. И разделите весь объем на три части: «возвраты к рассмотрению» – те, которые вы только приняли в работу, «возвраты на согласовании у поставщиков» – вы выяснили, в чем причина возврата и отправили поставщику запрос, и третья – «к отправке поставщику».

То есть даже если компьютерная система учета отлично отрабатывает возвраты, эти перемещения по статусу должны дублироваться в физическом пространстве, чтобы не возникло ненужной путаницы. Есть такое выражение: менеджмент ногами. Это когда, не обращая внимания на отчеты, мы можем в любой момент зайти на склад и проверить его содержание. Только при таком условии система возвратов будет функционировать надежно.

А когда возврат уехал к поставщику – не спешите радоваться. На самом деле возврат отработан лишь тогда, когда к вам на счет пришли деньги. Ни в коем случае не забывайте про деньги! Возврат может серьезно зависнуть в бухгалтерии поставщика – таких примеров сотни. Чтобы этого не произошло – постоянно следите за движением финансов.

Клиент не знает 

Как сообщить клиенту о том, что вы продаете запчасти? В сервисах очень любят оклеивать стены в приемке плакатами и стикерами с брендами. Как правило, выглядит это все ужасно. И совсем не факт, что запчасти этих брендов можно у вас купить. С другой стороны, клиент может подумать, что ваш ассортимент ограничивается только теми, что представлены на плакатах, и не найдя там своего любимого/предпочтительного бренда, он просто отказывается заказывать запчасти у вас.

Гораздо лучше изобразить некий стенд с броским слоганом, вроде такого: «Запчасти с гарантией здесь!». Повесить несколько красивых постеров про запчасти, но с отвлеченным от конкретных брендов сюжетом: «Самые лучше запчасти для ходовой!», «Надежные компоненты электронных систем!» и проч. И перечислите товарные группы, с которые вы работаете. 

Непременно включите информацию о продаже запчастей в скрипт обзвона клиентов.

Но главное – сделайте продажу запчастей этапом бизнес-процесса. Подбирать или не подбирать запчасти – об этом мы уже говорили – не должно быть желанием менеджера. Подбор не должен зависеть от его настроения или самочувствия. Подбор должен быть вшит в программу: входящая заявка, калькуляция работ, калькуляция запчастей – непременно! И с комментариями, на случай если клиент приехал со своими запчастями, либо когда запчасти не требуются (например, регулировочные работы, диагностика и проч.), чтобы каждый такой случай всегда был на контроле.

Чтобы мастер четко понимал – он берет на себя ответственность, если в данном заказ-наряде нет запчастей. Потом проводим анализ применительно к мастерам, видам работ и т. д.

Запчасти не нужны 

Конечно же, не стоит втюхивать навязывать ненужные им запчасти. Более того, подобную постыдную практику надо категорически пресекать. Но нужно постоянно помнить, что у клиента почти всегда есть скрытая потребность. Весь вопрос, как ее реализовать. То есть, как повысить уровень тревожности клиента, чтобы он принял решение купить.

Тут, в общем, кейс известный и прекрасно работающий. Вернее, как бы несколько подкейсов в одном. Это и «наглядные продавцы» – стенды с деталями разной степени износа (желательно, максимально близко соответствующими обслуживаемому парку автомобилей). И правильно поставленный разговор с использованием особых «продающих фраз»/ «якорных слов», ненавязчиво вовлекающих клиента в область вашего интереса (подробнее об этих вербальных союзниках мы расскажем ниже).

Ваша основная задача показывать и подробнейшим образом объяснять приезжающим автовладельцам, к чему может привести использование изношенных автокомпонентов. Провожайте их в ремзону/зону диагностики, где они своими глазами увидят состояние деталей на своих автомобилях. Разговаривайте с ними, живописуйте, не стесняясь в красках.

Но если они все-таки уехали, так ничего и не заказав, обязательно напоминайте – звонок, скрипт, стандартный бизнес процесс.

А теперь вопрос. Представьте себе, что к вам на ТО записывается постоянный клиент – звонит и просит подобрать ему время визита. Что должен сделать мастер? Мастер должен сразу проинформировать клиента, что запчасти он может купить/заказать на СТО и поднять историю ремонтов в части рекомендаций. Вы должны четко понимать, что предлагать в первую очередь помимо собственно ТО. Чтобы клиент сразу записался и на эту работу.  

Долго

А в соседнем магазине быстро. Что с этим делать? Сначала запретите бегать в магазин. Причем здесь ключевое слово не «магазин», а «бегать». Ремонт должен планироваться, а подбор запчастей – один из этапов бизнес-процесса, нацеленного на осознание потребности клиента еще до того, как он приехал на СТО.

Исходя из этого, возникает планирование поставки. Как? Поставщики привозят детали по определённому графику, известному заранее. Этот график надо зафиксировать в программе учета (лучше всего), но если это невозможно, хотя бы в «Экселе» или «Гугл.Документах» (более современно) начните записывать время доставки: плановое и фактическое.

Кроме того, не забывайте, что возможен и такой конфуз – поставщик привозит четко и в срок, а Вася-запчастист не успевает оперативно разбирать. То есть существует три времени, которые необходимо ясно понимать и различать: время доставки; время разбора поставки; время, когда детали оприходованы и могут быть использованы в работе.

По факту накопления статистики вместе с подчиненными делайте выводы. Лучше посредством специального наглядного стенда доступного для запчастиста, мастера-приемщика и мастера ремзоны. На этом стенде должна формироваться их картина мира и возникать гармония через своевременное внесение корректив. Опять же, компьютерная программа учета – это программа, но ей необходима визуализация, потому что жизнь любит с нами подшутить.

Дорого

Дорого – это всегда сравнительная характеристика: смотря где и смотря с чем сравнивать. Например, когда клиент берет запчасти у вас и сравнивает с популярным интернет-магазином. Вот уж и правда – доооорого…

Но и тут решение известно уже давно – учитесь продавать ценность, а не товар. Ведь что, по сути, покупает клиент на СТО? Он покупает не запчасти, мы то это знаем. А он нет. Объясните ему, что у вас он получает гораздо больше чем запчасти. Он получает гарантию, безопасность, удобство, экономию своего времени, компетентность и правильность подбора.

И такой совет – снятые с автомобиля детали, если вы возвращаете их клиенту, не отдавайте в коробках от новых, чтоб у него не было перед глазами бренда и номенклатурного номера. Тем самым вы сами вкладываете ему этот калькулятор «дорого-дешево» в голову, потому что клиент тут же через смартфон пробивает варианты цены в разных источниках. Отдавайте их в пакетах, в упаковочной бумаге, да в чем угодно, но не в коробках от новых установленных деталей, чтоб он не имел возможности сравнить цены и драматизировать ситуацию.

Кроме того, опыт успешных в продажах коллег показывает, что автоматизация, АВС-анализ, ассортимент и пакетное размещение заказов у поставщиков позволяют экономить 7-10% цены. Очевидно, что мозг человека не способен сравнить пять сотен артикулов, если вы делаете складской заказ, но как только вы делаете его с автоматизацией и сравниваете 3-5 прайсов, сразу все встает на свои места. С учетом курса, а вернее его скачков и ответной реакции поставщика, эта экономия может быть и больше.

Ведите диалог с поставщиками, проводя их системную оценку на регулярной основе и понимая, кто из них кто: магазин, агрегатор или дистрибьютор.

Как оценить предлагаемую дистрибьютором стоимость, когда у него в прайсе 30-150-200 тысяч номеров? Обычно менеджеры СТО пробивают 30 (40, 50, 60) артикулов и на основе такой немудреной математики выбирают у кого в принципе выгоднее. Поставщики этот алгоритм знают и этим пользуются – на группу А они ставят минимальную стоимость и заряжают на группах В и С. Всегда помните об этом и выполняйте более подробный, всесторонний анализ по разным группам. 

Можно поиграть и в любимую игру всех поставщиков – мотивацию. Мы же общаемся на человеческом уровне, а у каждого человека есть свои интересы, свои сильные и слабые стороны. Бренды любят нас мотивировать, дарят нам термосы, авторучки – купи сто лампочек и получи значок… придумайте такую же мотивацию для поставщиков, объявите конкурс на лучшего поставщика. Причем адресно, то есть по факту – на лучшего менеджера поставщика и сообщите об этом всем менеджерам, с которыми контактируете. Только разыграйте что-нибудь посолиднее. Не обязательно дороже, но солиднее. Вы же и сами знаете как все эти «значки» от поставщиков надоели.

 

spare_parts-(1)

 

Разговор в правильном русле

А теперь давайте вернемся к обещанным нами «продающим фразам»/«якорным словам». Чтобы увереннее замотивировать клиента на покупку запчастей у вас на СТО, необходимо воздействовать на скрытые потребности автовладельцев – потребности неосознанные, но сто процентов существующие. 

К таким потребностям относятся безопасность, экономия, комфорт и имидж. Действительно, довольно сложно представить себе психически здорового человека, плюющего на безопасность, готового платить за ремонт своего автомобиля сотни тысяч без счета или, скажем, соглашающегося получить в итоге недоделанную, перепачканную машину. И как бы соблазнительно ни выглядела перспектива заполучить такого «равнодушного» клиента, на самом деле для СТО гораздо выгоднее клиенты с запросами, потому что на каждую из этих потребностей вы можете успешно давить, правильно подбирая слова.

 Например, комфорт. Здесь вашими верными спутниками становятся такие выражения как: «комфортное вождение», «не тянет/не уводит  автомобиль», «устраняет стук», «улучшает управляемость» и т. д. Экономия – «сбережете топливо», «сэкономите личное время» и проч. Уловили принцип в общих чертах? Но это только в общих. В реальности чаще всего работать приходится на более тонком уровне.

В частности, чтобы клиент точно клюнул на акцию, ему надо не просто объявить некую скидку, но и четко показать конкретную сумму, которую он сохранит сейчас или на будущих работах: «ваша личная экономия составит … рублей». Чтобы человек ясно осознал, что эфемерные 10-20-30%  скидки – это вполне реальные 5-10-20 и т. д. тысяч рублей из его кармана.

В свою очередь на имидж отлично сработает статус «конвейерного поставщика», «поставщика первичной комплектации», «разработчика автомобильных систем и агрегатов». 

Не лишним будет обратиться к конкретным примерам на автомобиле клиента, показав техническую схему и объяснив, за что отвечают определенные узлы. Можно применить инструмент «вижу-верю»: взяв клиента за руку и подведя к машине, дать возможность самому потрогать/посмотреть, что в ней стучит, где порван пыльник, почему течет масло и проч.

Когда вы видите сомнения у клиента, допустим, когда он приезжает с результатами сторонней диагностики, использование этого инструмента приобретает особое значение. Опять же, опыт успешных коллег однозначно демонстрирует – «вижу-верю» дает около 80-85% конверсии при условии тотального применения этого мощнейшего инструмента. А вот выборочное использование значительно снижает его эффективность.

Как вариант – история от третьего лица. Если, предположим, вы не уверены, что клиент вам полностью доверяет, заподозрив с вашей стороны недобросовестные действия или попросту говоря «развод», необходимо сослаться на опыт третьих лиц и построить фразу таким образом: «Наши клиенты (здесь очень полезно назвать их число в месяц, год и т. п.) предпочитают, чтобы им сделали так то…». Тут вы уже давите на стадное чувство.

Не забывайте констатировать свои преимущества. Например, наличие гарантии. Причем расписываем гарантию подробно – не просто, что она есть, а в чем ее суть, что она покрывает и т. д. Повторимся еще раз – все, что очевидно вам или вашим коллегам, абсолютно неочевидно клиенту, рядовому автовладельцу. Поэтому подробно раскладываем по полочкам, чтоб у клиента в голове отложилось.

На клиентов, которые не очень хорошо разбираются в устройстве автомобиля, прекрасно действуют аналогии. Сравните автомобильный фильтр с… чайным пакетиком. Его, конечно, можно заварить и второй, и третий, и даже четвертый раз, но каково будет качество чая? А если клиент не хочет менять трансмиссионную жидкость в коробке, опишите ему фритюрницу с прогорклым, выгоревшим маслом – подействует безоговорочно. Он даже частичной замене предпочтет полную, если вы достаточно наглядно живописуете ему особенности вкуса картошки-фри приготовленной в таком масле. 

Есть еще некоторые фразы, помогающие продать не только запчасти, но и услуги. Например, волшебное слово: «окупится» - «своевременная замена топливного фильтра окупится уже в первый месяц на расходе топлива…». Здесь вы продаете окупаемость вашего решения. Эта фраза показывает, что вы в данной конкретной ситуации нацелены в первую очередь на интерес клиента.

Или экспертная рекомендация: «в таких ситуациях мы (эксперты таких-то источников) рекомендуем…». Эта фраза чем-то напоминает манипуляцию стадным чувством и в то же время показывает уровень вашей компетенции и профессионализма. Как вариант ее развития: «В таких ситуациях наши клиенты устанавливают запчасти преимущественно этого бренда…». Вы как бы показываете, что  уже сталкивались с подобными ситуациями и отлично с ними разбираетесь. Особенно важно так говорить, когда автовладельцы спрашивают напрямую, как вы обычно поступаете.

Ну и закрывать дискуссию лучше всего так: «Мы в целом учли с вами самое главное?». Здесь вы получаете некое одобрение клиента. Главное, чтобы он в этот момент вам кивнул – если он скажет «да», это будет знаком к переходу от общего к частному и дальнейшему конкретному обсуждению.  

 

Вот мы и рассмотрели все основные причины низких продаж запчастей и сделали кое-какие выводы. Убедились, что в этих причинах нет ничего сверхъестественного и с каждой из них можно легко справиться? То-то же! Не теряйте прибыль, смелее развивайте выгодное направление, и да прибудет с вами Достаток!   

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Как вирус возвращает популярность личного транспорта, а выгодоприобретателями станут автосервисы

В последние несколько лет горожан и автовладельцев постоянно приучали к мысли, что...

15 июн 2020 в 18:41

Подробнее >
Photo

Продажа через мессенджер

Средства связи уверенно прогрессируют, внося все больше и больше разнообразия в...

23 мар 2020 в 05:25

Подробнее >
Photo

От реальности не спрячешься

На состоявшейся в Москве «Большой аналитической конференции автобизнеса»...

23 мар 2020 в 00:12

Подробнее >