В США автомобильный рынок развивается уже более ста лет, и в этой стране накоплен огромный опыт организации бизнес-процессов в области продажи, обслуживания и ремонта транспортных средств. С 50-х годов прошлого века американские компании, работающие в области автосервиса, объединяет Automotive Service Association — профессиональная ассоциация, позволяющая бизнес-сообществу более эффективно отстаивать свои интересы. Как работает такая ассоциация в Америке, как устроен там рынок автосервиса, какие тенденции существуют в сфере автобизнеса — обо всем этом мы беседуем с президентом и исполнительным директором Automotive Service Association Роном Пайлом.
- Какова сейчас в мире ситуация с автомобильным бизнесом? Какие основные тенденции?
Во всем мире отрасль автомобильного сервиса и ремонта продолжает расширяться благодаря постоянному спросу на персональные транспортные средства и эффективной реализации коммерческих предложений. Сегодня в большинстве стран имеется существенная конкуренция между дилерскими сетями производителей и независимыми предприятиями, занимающимися автосервисом и ремонтом. Рынок автомобильных услуг быстро меняется под влиянием появляющихся новых технологий, поскольку автомобильные системы становятся все более сложными. Соответствующее оборудование и информация, необходимые для ремонта современных транспортных средств, требуют существенных инвестиций и соответствующих изменений в моделях ведения бизнеса в секторе авторемонта.
Какова ситуация на рынке авторемонта в США?
С момента появления в США рынка автосервиса и ремонта он обслуживался и продолжает обслуживаться в основном независимыми предприятиями. На их долю в США приходится 75% от общего объема услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей после окончания гарантийного срока. С увеличением стоимости необходимого оборудования и информации количество мастерских, способных обслуживать современные транспортные средства, сокращается, и многие мастерские стараются специализироваться на определенных моделях или автомобильных системах, чтобы обеспечить максимальную доходность своих инвестиций. Недавнее сокращение дилерских сетей производителей вызвало увеличение спроса на независимые сервисы, однако пока неясно, каковы будут отдаленные последствия отсроченных покупок автомобилей и услуг по их обслуживанию.
Каким образом игроки на рынке автомобильного бизнеса борются за свои права? Какова основная тенденция?
В США на сектор автосервиса и ремонта существенное влияние оказывает политика, проводимая в области транспортного регулирования и защиты окружающей среды. Существует огромное количество нормативных документов, принимаемых на местном уровне, на уровне штата и на федеральном уровне. Различные корпорации, деятельность которых затрагивается этими нормативными актами, осуществляют лоббирование и иным образом влияют на законодателей, чтобы защитить свои интересы. Частные независимые бизнесы часто вступают в ассоциации, которые представляют также и их интересы. Именно таким образом возникла и ассоциация Automotive Service Association.
Каким должен быть цивилизованный рынок автосервиса, с вашей точки зрения? И с точки зрения владельцев автомобилей?
В конце концов, в интересах самих предприятий автосервиса обеспечивать своим клиентам надежный и качественный ремонт. Если предприятия автосервиса будут готовы придерживаться стандартов этичного ведения бизнеса и будут требовать соблюдения их от своих поставщиков и иных сопутствующих бизнес они смогут завоевать доверие клиентов.
Расскажите об истории возникновения этой Ассоциации.
Automotive Service Association возникла в результате слияния нескольких меньших по численности объединений мастерских, которые создавались в свое время в США. Существовало несколько сильных ассоциаций, представлявших интересы мастерских, но ни одна из них не работала с большим территориальным охватом — все они работали только на региональном уровне. Для ассоциаций в целом и для автомобильных ассоциаций в частности сегодня характерно разукрупнение. Существует несколько региональных ассоциаций, но Automotive Service Association — это единственная организация, членство в которой представлено на национальном уровне. Ассоциации обязаны предоставить своим членам определенное ценностное предложение (пакет получаемых ими преимуществ), которое оправдывало бы взимаемые с них членские взносы. Это весьма сложная задача, учитывая, что на рынке действует большое число конкурентов, предоставляющих товары и услуги. Когда ценностное предложение ассоциации теряет свои преимущества, она обычно распадается и прекращает существовать.
Каковы были причины создания Ассоциации, какие проблемы испытывали автомастерские на автомобильном рынке США в то время, почему они не решали свои проблемы в индивидуальном прядке, почему они объединяются?
На заре становления отрасли автосервиса и ремонта в США производители автомобилей и их дилеры предпочитали, чтобы весь процесс обслуживания и ремонта автомобилей с момента продажи до окончания эксплуатации оставался под их контролем. Крупные производители и их дилеры имели огромное влияние, поэтому для независимых сервисных бизнесов стало важным защищать свои интересы на конкурентном рынке. Для эффективной защиты своих интересов им было необходимо объединиться, чтобы иметь количественное преимущество, — так и возникли ассоциации,
Каждый владелец мастерской должен осознавать, что на уровень успешности предприятия влияют и действия худших представителей отрасли. Потребители не будут доверять отрасли в целом до тех пор, пока они не убедятся в том, что большинство мастерских действуют в интересах потребителей. Чтобы достигнуть такого уровня доверия, ассоциации должны установить стандарты оказания услуг, определить ожидания своих членов и в соответствии с ними оказывать услуги потребителям.
Как на практике ASA лоббирует свои интересы в законодательных структурах США? Успешна ли эта деятельность? Можете ли вы привести примеры принятия законов, необходимых рынку автосервиса, которые защищают интересы владельцев автомастерских? Какие инструменты вы используете для этого?
ASA является единственной ассоциацией, имеющей штатного представителя по государственным делам в Вашингтоне. Наши сотрудники отслеживают федеральное и
региональное законодательство, а также информируют отраслевые предприятия о влиянии законодательства на бизнес, связанный с обслуживанием и ремонтом автомобилей. Да, у Ассоциации были успешные попытки установления новых законов и недопущения регулирования, которое неблагоприятно отразилось бы на данной отрасли. Недавний пример — ASA в числе других добивалась установления в Техасе запрета на прямое участие страховых компаний во владении предприятиями по ремонту автомобилей, пострадавших в ДТП. Страховые компании пытались оспорить законодательство штата и подавали апелляции в федеральные суды, вплоть до Верховного суда. Верховный суд вынес постановление в пользу нашей Ассоциации, оставив запрет в силе.
Какими преимуществами пользуются члены ASA? Какие услуги оказывает ASA своим членам? Почему удобно и выгодно получать эти услуги от Ассоциации, а не самостоятельно?
Ассоциация предлагает полный комплект основных бизнес-услуг, включая обработку кредитных карт и специализированные услуги, такие как системы управления деятельностью сервисного предприятия. Кроме того, Ассоциация недавно запустила сервис для электронных торгов ASA Marketplace, который является самым масштабным и самым конкурентоспособным в истории отрасли ресурсом. Член Ассоциации, объединяющей тысячи других владельцев бизнеса, имеет явное преимущество при приобретении товаров и услуг через ассоциации. Чем больше количество, тем более конкурентоспособны цены и выше качество товаров и услуг.
Из каких источников финансируется деятельность ASA? Если за счет членских взносов, то не возникает ли у члена ассоциации вопроса: «Я плачу деньги, которые зарабатываю, но не знаю, что получу?» Насколько выгодно быть членом ASA?
ASA финансируется из нескольких источников. Членские взносы, доходы от проведения выставок и мероприятий, а также остаточная прибыль, получаемая от лиц, предоставляющих льготы, — это основные источники дохода. Поступления не от членских взносов фактически помогают удерживать размер членских взносов на разумном уровне, однако ценностная оценка любого члена Ассоциации зависит от его мнения о том, что он получает за свои деньги. Как показывает наш опыт, чем выше уровень участия бизнесмена, тем выше уровень его удовлетворенности пакетом преимуществ, которые предоставляет Ассоциация. Одни преимущества материальны, другие — нет, так что разные члены Ассоциации по-разному видят ценность своего участия в ней.
В случае возникновения конфликтов между членами ASA помогает ли Ассоциация разрешать их, и если да, то как?
Между членами ASA редко возникают бизнес-конфликты. Большинство сервисных бизнесов работают локально, и случаи конкурентного столкновения интересов довольно немногочисленны. Однако если предприятие не соблюдает Кодекс этичного ведения бизнеса, принятый Ассоциацией, то в этом случае устав и правила Ассоциации позволяют разрешить любой конфликт или устранить нарушение, связанное с несоблюдением стандартов этики в бизнесе.
Почему вы решили стать соучредителем российской Ассоциации предприятий автосервиса? Что вы ожидаете от нее?
Для ассоциации лестно считаться ведущей организацией, представляющей интересы независимых предприятий автосервиса и ремонта. Мы высоко оцениваем предоставленную нам возможность сотрудничества с нашими российскими коллегами в целях создания надежной и заслуживающей доверия отраслевой ассоциации. Мы надеемся, что обе организации узнают многое друг от друга и охватят еще большее число независимых предприятий, осуществляющих деятельность по обслуживанию и ремонту автомобилей.